Эмпатическое слушание

Нацелено на то, чтобы услышать и понять эмоциональное состояние собеседника. При этом возникает ощущение более близкого контакта и более глубокого понимания собеседником.

Говорение о своих чувствах – это очень мощный коммуникативный инструмент! Мы все воспитаны так, что говорить о своих переживаниях это признак слабости. В действительности - признание своих эмоций – это признак силы, уверенности в себе.

При этом используются техники:

Отражение чувств собеседника. Дайте человеку понять, что Вы видите и понимаете, что с ним происходит, в каком состоянии он находится. Скажите, что Вы видите его эмоции и назовите их. Это даст ему понимание, что Вы сочувствуетеи сопереживаете.

Когда один из собеседников говорит о тех чувствах (эмоциях), которые в данный момент, по его мнению, переживает партнер.

Барьеры общения.

Неумение находить выход из конфликтных ситуаций, преодолевать многочисленные повседневные трудности, которые встают перед любым человеком в процессе общения, приводят к эмоциональному стрессу, подрывающему физическое и психическое здоровье. Это неумение психологи называют барьерами межличностного общения. Барьеры общения — "это те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им". Чаще всего приходится сталкиваться с психологическими (личностными) барьерами.

За любым поступком всегда кроются определенные цели, а за конфликтом — несовместимость этих целей и желаний у партнеров по общению. Известный психолог М.Аргайл считал важнейшими мотивами общения:

1-самопознание, самоутверждение, духовный и эмоциональный контакт, реализацию полового и других биологических влечений, руководство, агрессию, подчинение себе других.

2-Еще один фактор, приводящий человека к нервозности и конфликтное — это потеря интереса к работе или, тем более, изначальное его отсутствие. Дело в том, что степень утомляемости при одних и тех же затратах энергии зависит от эмоционального отношения к работе. Негативное отношение к ней вызывает у человека отрицательные эмоции, напряжение, вспышки агрессивности, он не может расслабиться, позабыть пережитые неприятности. В результате нервозность накапливается и возникает стресс. А первоистоки в том, что не удовлетворяются потребности в интересной работе и нет условий для достижения важной цели — самореализации.

3-Вспыльчивость, обидчивость, нерешительность человека нередко обусловлены не дефектами воспитания, не темпераментом, а болезнью — неврозом. Причина ее — сильный эмоциональный стресс, психотравмирующая ситуация, из которой не удается найти выход. Практически у всех бывают кратковременные невротические состояния. У больных неврозами конфликты возникают чаще, протекают острее и труднее разрешаются. Болезнь может стать серьезным барьером общения, поэтому с человеком, страдающим неврозом, нужно общаться более корректно и терпимо.

4- С барьером общения, возникающим на почве страдания или горя, сталкивался почти каждый. Страдание настолько приковывает к себе мысли человека, что трудно рассчитывать на его внимание к другим людям. Если порог высокий, то человек ко многим неприятностям остается равнодушным; человек с низким порогом излишне впечатлителен, ему труднее справиться с неблагоприятными обстоятельствами. В любом случае и при любой степени страдания человека нужно оставить в покое. Страдание не может длиться вечно.

5-Барьер общения, вызванный гневом, преодолеть очень сложно, поэтому нельзя в это время испытывать запасы оставшегося у человека терпения. Ведь гнев удваивает физическую и психическую энергию и вызывает потребность "излиться" в словах или агрессивных действиях.

6-Барьер отвращения и брезгливости довольно часто встречается в повседневной жизни. Неприятные запахи, потные руки, привычка близко придвигаться к собеседнику — все это может вызвать непреодолимое ощущение брезгливости у партнера по общению. Поэтому следует уделять больше внимания гигиене и манерам.

7-Барьер презрения может вызывать какая-то черта характера, но иногда это и результат расовых или национальных предрас­судков. Преодолеть его трудно, а иногда и вообще невозможно.

8-Барьер страха — один из самых труднопреодолимых в межличностном общении. Причины страха могут быть различными. И от того, насколько правильно вы разгадали их, зависит, удастся ли вам преодолеть барьер страха, которым отгородился от вас партнер по общению.

9- Барьер стыда и вины — это барьер, возникающий от неловкости за себя или за другого. Стыд чаще всего охватывает человека при критике или иногда при неумеренной похвале. Нередко стыд или вина перед собеседником приводят к прерыванию отношений с ним. И слишком низкий, и слишком высокий пороги возникновения чувства вины нарушают психологические контакты с людьми.

10-Барьер восприятия нередко возникает при нечеткой формулировке мыслей в беседе, при предвзятом отношении к собеседнику. Тон речи не менее важен, чем ее смысл. Малоэмоциональная речь с трудом пробивает дорогу к душе и сердцу. Чтобы первое впечатление о человеке оказалось наиболее полным, положительно настройтесь на его восприятие, обращая внимание не только на его внешность, но и на мимику, жесты, позу.

11-Еще одной группой барьеров являются барьеры техники и навыков общения.

4. Передача информации. Объяснение своего видения проблемы партнеру. Стиль ведения беседы. Ведение разговора в эмоциональном и логическом поле.

Приемы ведения переговорного процесса. Конкретизация проблемы. Обсуждение вариантов ее решения. принятие решения. Условия эффективности переговорного процесса. Факторы, препятствующие эффективности переговорного процесса. Манипуляция и противодействие ей. Сопротивление сторон: причины и способы преодоления.

Умения, необходимые для урегулирования конфликта:

1. Ответ с пониманием.

2. Использование личных высказываний и высказываний об отношениях, чувствах, чтобы открыто заявить о своей позиции.

3. Передача полезной безоценочной обратной связи другому.

4. Выражение принятия другого как личности, не смотря на разногласия.

Доверие к говорящему возникает, когда он: а) хорошо владеет информацией, материалом, который обсуждается, б) выражение теплоты, дружелюбия, положительного отношения к слушателю, в) активен, выразителен, напорист, (жизненная сила говорящего), г) авторитетен (иногда важен статус).

Использование оценок, угроз, лжи, манипуляций ведет к усилению защитных реакций, искаженному восприятию ситуации и, часто, прекращению отношений.

Передача информации. Чтоб информация была воспринята наиболее точно, следует:

1) использовать различные каналы коммуникации, помимо речи: письменные сообщения, рисунки, жестикуляцию, повторение сообщения;

2) увеличить полноту сообщения: пояснения, детали, др. Информацию, оставшуюся за кадром;

3)отнести сообщение к себе: «Я», «Мой», т.е. взять на себя ответственность за высказывание;

4. конгруэнтность, как соответствие содержания вербалного и невербального сообщения.

Установление контакта с собеседником. - это ключевой момент для любой беседы. Установить контакт - означает говорить об одном, контакт – это когда все участники разговора говорят об одном, знают, чувствуют и понимают друг друга. Если контакта нет или он утерян, то всякое дальнейшее общение не имеет смысла, так как каждый из собеседников находится в своей "скорлупе" представлений о предмете разговора.

Каждый из участников разговора имеет право добиваться именно своей цели. Основная задача при этом – представить свой вариант решения проблемы в максимально выгодном свете и подготовиться к отстаиванию своего предложения.

"Я"–ВЫСКАЗЫВАНИЕ" - Это способ выражения вашего отношения к какой-либо ситуации, который может быть очень полезен при необходимости настоятельного выражения вашего мнения. Он называется "я"-высказыванием".

"Я"-высказывание" передает другому человеку ваше отношение к определенному предмету, без обвинений и без требований, чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает вам удерживать свою позицию, не превращая другого человека в вашего оппонента.

Пример: "Когда вы оставляете ваши бумаги на моем столе, это вызывает у меня раздражение. Мне хотелось бы находить свой стол таким, каким я его оставил".

"Я"-высказывание" построено так, чтобы позволить вам выразить свое мнение о данной ситуации наиболее эффективно, или высказать свое пожелание. Оно особенно полезно, когда вы хотите передать что-то другому, но не хотите, чтобы он воспринял это негативно и перешел в контратаку. Структура «Я»-высказывания»:

1. Событие.

2. Ваша реакция.

3. Предпочитаемый вами исход.

"ВЫ-утверждения" или "ВЫ-обращения", напротив, могут раздувать конфликты, поскольку для другого человека они представляются обвинительными, осудительными и наступательными, и, следовательно, вынуждающими занимать оборонительную позицию. Вот примеры типичных "ВЫ-утверждений": "ВЫ ошибаетесь", "ВЫ должны сделать то-то и то-то", "ВЫ поступаете опрометчиво", "ВЫ всегда..."

Основная проблема с "ВЫ-утверждениями" состоит в том, что они создают впечатление вашей правоты и неправоты другого человека…

Использование "Я-высказывания" скорее всего поможет установить положительный продуктивный контакт. Другой человек в этом случае будет в большей мере готов слушать и отвечать, не ощущая при этом конфронтации и не испытывая соответствующих отрицательных эмоций.