5. Особенности поведения потребителя. Социальные и культурные факторы в мотивации потреб-го повед-я.

 Модель поведения потребителя – это условный образ человека как социально-психологической личности и как потребителя товаров, которые он покупает для удовлетворения своих потребностей. 1. Культурные факторы.. Культура-определяющий фактор потребностей и поведения человека, который с детства усваивает в семье и через другие общественные институты определенный набор ценностей, стереотипов восприятия и поведения. Субкультуры формируются на национальной, религиозной, расовой или региональной основе, многие из них образуют важные сегменты рынка, что должны учитывать производители при разработке продукции и планировании маркетинговых программ. Принадлежность к определенной субкультуре влияет и на поведение. Социальные классы - построенные в строгой иерархии, относительно однородные, стабильные общественные группы, объединенные едиными ценностями, интересами и поведением.К критериям разделения общества на классы относят не только доход, но и работу, образование и место жительства.

2. Социальные факторы. Кроме культурных на потребительское поведение оказывают влияние такие социальные факторы, как референтные группы, семья, роли и статусы.Референтные группы - группы, которые оказывают (при личном контакте) прямое или косвенное влияние на отношение человека к чему или кому-либо и его поведение. Группы, оказывающие прямое влияние на человека, называются группами членства.Группы членства могут быть первичными (семья, друзья,) и вторичными группами (профессиональные коллективы,).Семья - важнейшее социальное объединение потребителей-покупателей. Члены семьи составляют самую влиятельную первостепенную референтную группу. Различают два типа семей. Наставляющая семья состоит из родителей индивида и его родственников. В ней он получает религиозные наставления, здесь определяются его жизненные цели. Прямое влияние на поведение покупателя оказывает его порожденная семья - супруг(а) и дети.Роли и статусы.Человек на протяжении всей своей жизни принадлежит к нескольким группам - семье, друзьям, различным организациям. Его позиции в каждой группе определяются исполняемой ролью и статусом. Роль - это набор действий, исполнения которых ожидают от человека окружающие его лица.

6. Стили общения в процессе продаж.

Существуют 3 уровня слушания. Использовать Активные методы слушания! – уточняющие вопросы. 2) должны учитывать то, как разговаривают женщины, как мужчины.

В сервисных сферах деятельности при реализации товаров и услуг продавцы должны уметь эффективно управлять взаимоотношениями. При этом они должны учитывать ряд принципов: 1)учитывать индивидуальные отличия клиента(включают в себя манеру поведения, мимику,кинетические характеристики, тембр голоса,основную репрезентативную систему). Обращать внимание на ведущую репрезентативную систему – движение глаз. 2) учитывать способ мышления клиента и особенность его поведения. По возможности постараться определить типологию клиента (эмоциональный тип перед вами или логический). 3)учитывать что различия в индивидуальных стилях общения имеют тенденцию быть постоянными.4) жизненные стили человека (гедонический,хоз-й и т.д.).

Виды стилей.

Социабельность – вертикаль вер. +. Внизу -

Высокий уровень доминантности – справа горизонталь это +, слева -.

Вверху справа – эмоциональный. Внизу справа – руководящий стиль общения.

Слева вверху – поддерживающий стиль. Слева внизу - рефлексивный стиль.

Доминирование проявляется в тенденции контроля одного человека над другим. Это люди конкурентоспособные, высказывают всегда свое мнение в достаточно категоричной манере, принимают самостоятельные решении. Если речь идет о высокой доминантности они также берут ответственность на себя, являются достаточно агрессивными. Низкодоминантные – чаще замкнуты, не агрессивны, способны помогать другим.

Социабельность отражает степень контроля которую человек устанавливает над выражением своих эмоций. Высокосоциабельный человек выражает свои чувства свободно. Низкосоциабельный контролирует свои чувства, большую часть времени склонен проводить в одиночестве.

Эмоциональный стиль общения – это экспрессивыне люди, управляющие взаимоотношениями,легко формирующие соц связи. Им присущи активность, поведенческая неугомонность, быстрая речь, энергичные движении рук, инициативность. В общении они открыты, непосредственны, легко поддерживают разговор, с ними можно использовать неформальные способы общения. Ключ сл. – общительность, спонтанность, динамичность, убедительность.Руководящий – эти людив общении демонстрируют сильную занятость, могут проявлять признаки того, что не слушают собеседника, стремятся контролировать. Ключ сл. – агрессивность, настойчивость, требовательность, влиятельность, самоуверенность, открытость.Рефлексивный стиль – такие люди склонны внимательно проверять все факты перед принятием решения. Проверяют всю доступ инфу о товаре или услуге, все внимательно взвешивают прежде чем опред-ть свою позицию. Они контролируют свои эмоции, любят порядок во всем. Их социальные отношения обычно формальны. Ключ. сл. – пунктуальность, дисциплинированность, неторопливость, предусмотрителен, трудолюбив, сдержан. не хотят быстро принимать решения, желают получить все факты в упорядоченной, неформальной манере.Поддерживающий стиль – такого человека отличает низкое доминирование и высокая социабельность. Это люди способные хорошо выслушивать, не выражают свои взгляды в давящей манере. Им присуще сердечность, страстность, беззаботность, осторожность, терпимость. Они не стремятся выделяться, ведут разговор в спокойной и скромной манере, не обращают внимание на то, какое впечатление они производят на собеседника. Внимательно выслушивают, решения принимают в неторопливой манере.

Продажи эмоциональным людям – придерживаться темпам позволяющие постоянно удерживать внимание клиента, говорить с энтузиазмом, избегать холодного формального подхода. Старайтесь поддерживать идеи и мнения клиента, постарайтесь задавать вопросы в которых прозвучит интерес к их мнению. Учитывайте, что они способны отклоняться от темы разговора и будьте готовы их вернуть в нужное русло.

Продажи людям с руководящим стилем – ключ к установке контакта с ними это поддержание сугубо деловых отношений. Вы должны быть пунктуальны, хорошо организованы, обеспечить такого клиента нужными фактами и информацией. Определите их первоочередные потребности, а затем пути для себя как их можно удовлетворить.

Продажи рефлексивным – эти люди положительно отзываются на продуманный, хорошо организованный подход. Для общения с ними вы должны приходить вовремя, быть хорошо подготовленными. После получения инфы об их потребностях представьте ваши предложения в неторопливой, хорошо продуманной манере. Обеспечьте их большим количеством информации, не спешите в общении с ними и не давите на них. Не заставляйте их принимать быстрое решение.Продажи поддерживающим – эти люди любят профессиональных и дружелюбных работников сферы продаж. Наиболее эффективна на принятие их решения о покупке действует построенные с ними соц-ые вазимоотношения. Найдите время, чтобы узнать что для них важно. Они должны чувствовать вашу поддержку на протяжении всей презентацией. Если вы не согласны с таким чел. не высказывайте свое несогласие напористо, помните что они не любят конфликтов.