2. Основные теории, объясняющие покупательское поведение.

Поведение (Масилова «Сервисн. Деят-ть») – это совокупность поступков, совершаемых чел. При взаимод-ии с социальной средой(общ-ом). Поведение характеризует его потребности,вкусы,взгляды. На поведение могут откладывать отпечаток не только темперамент, характер, но и сиюминутное настроение, воспитание, культура. Поведение потребителей определ-ся как действия,непосредственно связанные с получением, потреблением и распоряжением услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними. Основные потребности чел.

Теория воздействия на покупателя

Эта теория основана на том, что продавец, приближая момент заключения торговой сделки, проводит покупателя через пять интеллектуальных этапов: вижу и действую (внимание, интерес, желание, уверенность и действие).

1. Внимание. Если вы не привлечете внимание покупателя, то нет надежды продать товар.

2. Интерес —; продавец должен выбрать наилучший способ трансформирования внимания в интерес. Заинтересованность создается с помощью диалога и активного слушания клиента.

3. Желание. Оно может быть возбуждено звуками стереосистемы высокого качества, видом автомобиля.

4. Убеждение (уверенность). Продавец сумел устранить все сомнения покупателя. На этой стадии клиент может рационально объяснить покупки себе и окружающим.

5. Действие - это стадия, закрывающая торговую сделку. Причем решение может приниматься быстро, без особого труда или же покупатель по каким-то причинам может затягивать процесс.

Теория покупательского решения

Эта теория иногда называется теорией 5W, она признает, что торговая сделка — это интеллектуальное действие. Такой взгляд на процесс купли-продажи отражает факт, что покупка совершается только после того, как потенциальный покупатель примет пять решений, касающихся покупки, давая ответы на вопросы:

1. Почему я должен совершить покупку? (потребность)

2. Что я должен купить? (товар)

3. Где мне следует приобрести товар? (источник)

4. Какова реальная цена товара? (цена)

5. Когда я должен приобрести товар? (время)

Эта теория признает, что покупка совершается только после того, как потенциальный покупатель найдет для себя ответы на все пять вопросов, касающихся покупки. Этот подход помогает систематизировать процесс сбора информации.

Теория удовлетворения потребностей

Эта теория базируется на предположении, что решения о покупке принимаются с целью удовлетворения потребностей. Роль профессионального продавца сводится к распознанию этих потребностей. При этом продавцам следует проводить сбор как можно большего объема информации, задавать покупателям тщательно сформулированные вопросы с целью определения их точки зрения.Фундамент этой теории образуют следующие положения --1. Наличие эффективной связи между идеями, мыслями, чувствами.2. Необходимость систематического наведения справок для установления потребностей покупателей.3. Продавцы занимают позицию защиты интересов как компании, так и клиентов (двухсторонняя защитная позиция).4. В случае установления того, что товар не является лучшим (или полным) решением проблемы покупателя, продавцы формируют бизнес-план клиента или же ис­пользуют продукцию конкурентов.5. Развитие долгосрочных связей с клиентом.

Для того чтобы процесс продажи складывался таким образом, торговым работникам следует понимать покупателей лучше, чем они понимают себя сами. Это означает умение оценивать несформулированные и неудовлетворенные потребности ваших клиентов. Это подразумевает ознакомление с их стилем жизни и бизнесом в тех формах, которые не касаются применения предполагаемого вами товара или услуги. Когда мы задаем наводящие вопросы, прислушиваемся к ответам и ведем наблюдение, мы часто имеем возможность обнаружить специфические покупательские мотивы наших клиентов.