0. 4. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности.

Контактная зона - это общая сфера, окружающая заказчиков в период нахождения их на предприятии сервиса. Контактная зона - собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического (место предоставления услуги), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров. Примерами контактной зоны могут служить торговый зал, съемочный зал фотографий, офис и др.

КЗ в разных видах сервиса разная: 1) существуют виды услуг, в рамках которых КЗ ограничена пространством помещения (напр., образование, в самолете…). Расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см; 2 в банке, на почте, в гостинице — 3–3,5 м.Линия контакта разделена стойкой; 3) сжатая контактная зона—работник касается потребителя(медицина, парикмахер…) 4).есть услуги, где контакты сведены к минимуму—отсутствует производитель. Пример из области гостиничного сервиса — горничные.

Сжатая контактная зона

Работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему:

- не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости,

- не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений,

- быть обходительным, любезным.

Пространство контакта - это помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей.общая атмосфера помещений; прилегающая к предприятию сервиса территория; рекламно-художественное оформление (вывеска и пр.); интерьер помещения. Здесь необходимы знания психологии восприятия, психологии рекламы и др.

Процесс контакта между клиентом – это поведение первого сотрудника, вступающего в контакт с посетителем(соблюдение установленного режима работы, присутствие сотрудников на рабочих местах; внешний облик и поведение, соответствующих облику фирмы; «приноравливаемость» продавца услуги к ситуации и др.). Здесь важны знания в области коммуникативной психологии, имиджелогии, этики,, презентации и др.

Содержание контакта – это прямое взаимодействие клиента с представителем службы сервиса и непрямое воздействие клиента через сведения о предоставляемых услугах и формах обслуживания (прейскурант, перечень оказываемых услуг, нормативно-техническая документация, копии свидетельства о регистрации и лицензии и др.).

Перечисленные особенности контактной зоны универсальны для любого предприятия сервиса.

Особенности темперамента и обслуживания.

Сангвиник. Типичные черты сангвиника, о которых свидетельствуют жесты: 1. способность схватывать на лету 2. широта натуры 4. здоровое любопытство. 2. Данное слово их ни к чему не обязывает. 3. От своих слов они в любой момент могут отказаться.. Как вести себя с сангвиником? 1. Сразу берите быка за рога и все оговаривайте 2. Не вдавайтесь в долгие объяснения. 3. Вам очень помогут шутка, анекдот. 4. Никаких нудных предисловий и пояснений! 5. Не начинайте от Адама и Евы, избегайте подробностей. 6. Постарайтесь говорить как можно меньше, стройте простые, короткие предложения — он и сам говорит. Холерик. Типичные черты холерика, о которых свидетельствуют его жесты: 1. самоуверенность,открытость и великодушие. 2. можно рассчитывать на ясное «да» или твердое «нет»;1. Холерик любит говорить много и громко и требует, чтобы его слушали. 2. Он всегда прав и не признает ошибок. 4. Бесполезно просить и умолять, если он уже сказал «нет». Как вести себя с холериком? 1. Будьте осторожны с шутками и остротами, к которым он не привык. 2. Не позволяйте себе фамильярности, пусть лучше говорит он. 3. Громко и внятно, не забудьте поблагодарить 4. Спокойно апеллируйте к великодушию и влиятельности, это от вас будут рады слышать. Можно и польстить. 5. Крепкое рукопожатие окажется почти всегда кстати.

Меланхолики. 1. Меланхолики часто страдают от нервных расстройств, комплекса неполноценности и неуверенности в себе. 3. Они чересчур впечатлительны и обидчивы. Как вести себя с меланхоликом. 1. Говорите четко и медленно 2. Если в чем-то не уверены, лучше промолчите 3. Когда слушаете, не отвлекайтесь и смотрите на собеседника. 4. Можете рассчитывать на понимание, рассказывая о своих идейных, религиозных позициях,поскольку меланхолики обычно терпимо к этому относятся. 5. Сохраняйте дистанцию: не давите, не наседайте. 6. Не рассчитывайте на то, что собеседником сразу же будет принято решение, но оговорите конкретные сроки и не позволяйте тянуть время.Флегматики. Типичные черты флегматика -1. осторожность и рассудительность 2. объективность; 3. уверенность в себе; 1. Флегматик умеет защищать свои позиции, если хочет. Он чрезвычайно упрям и упорно отказывается слушать. 2. От него нельзя требовать. 4. Реакция флегматика непредсказуема: он может, как высказать свое мнение, так и промолчать. Как вести себя с флегматиком? 1. Вносите конкретные предложения. 2. Объективно оценивайте ситуацию. 3. Четко формулируйте мысли. 4. Избегайте неточностей. 5. Сдерживайте эмоции. 6. Постарайтесь не жестикулировать. 7. Сохраняя дистанцию, вежливо и настойчиво излагайте свою точку зрения и высказывайте свои предложения.