Тема 1. Содержание понятий «сервис», «услуга», «обслуживание».

Сервис (от англ.service – служба, обслуживание) – это виды работ, в процессе выполнения которых не создается новый ранее не существовавший продукт. В словарях термин сервис определяется как обслуживание населения, или еще более узко – бытовое обслуживание населения.

Сфера бытового обслуживания – совокупность видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в оказании и реализации услуг для населения.

Обслуживание - это любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности, на что бы то ни было. Обслуживать, значит работать по удовлетворению, чьих либо потребностей и нужд.

Услуга – 1. полезное действие, приносящее пользу, помощь другому; 2. полезное действие или комплекс мероприятий, совершаемый для нас и оплачиваемый за наш счет; 3. действия, направленные непосредственно на потребителя; 4. виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта; 5.блага, предоставляемые в форме деятельности; 6.(в экономической теории) — товары, которые могут производиться, передаваться и потребляться одновременно.

Услуга характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.

- неосязаемость, т.е. их нематериальный характер. - услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны), т.е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;- изменчивость по своим качествам, поскольку во многом они зависят от квалификации работника, его индивидуально личностных черт и настроения;- ориентированность услуг на локальные рынки, их индивидуальный характер, т.к. они имеют вполне определенную адресность и не могут существовать вне индивидуального контакта с потребителем.

Услуга — полезное действие, результатом которого является либо изделие, либо полезный эффект. Основное содержание заключается в том. что, услуга — действие, осуществляемое одной стороной для другой. Полезность услуги проявляется в виде результата, который получает потребитель.

Развитие сферы услуг способствует развитию смежных отраслей и позволяет получить значительный эффект в экономике региона.

В первую очередь, это влияние сказывается на развитии инфраструктуры региона:

- строительство и ремонт дорог,

- совершенствование и развитие систем связи,

- развитие, использование территорий, природно-ландшафтных, культурно-исторических комплексов и др.

Тема 2. Стратегия и тактика работы с потребителем. С.39 Люди, Место, Продукт,Цена ( 4п).

Есть услуги, которые носят материальный характер и нематериальный.

Потребитель- это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести товары (услуги) исключительно для личных нужд.Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги на основе возмездного договора.На товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени, должен быть указан срок годности и дата изготовления.

Существуют 4 основных принципа формирования правильного представления о поведении потребителей: 1)П.независим (услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере,в какой они соответствуют его запросам). 2)Мотивация и поведение П. постигается с помощью исследования (поведение П.отличается по целям,хар-ру спроса и покупок). 3)Поведение П.поддается воздействию (можно оказывать влияние на побудительную причину покупки). 4)Потребительское поведение социально законно (права потребителей служат гарантией всестороннего удов-ия их потреб-й).

Этапы работа с клиентом: 1) сбор информации о клиенте и презентация услуги, 2) принятие решения, работа с сомнениями клиента. 3) завершение сделки