Практическая работа 12. Тема 1: Диаграмма сродства (родственных связей)

Цель работы: основной целью данной работы является приобретение навыков применения и интерпретации диаграмм родственных связей.

Общие положения.

Чтобы улучшать процессы, необходимо постоянно бо­роться за получение большего объема информации об этих процессах и их выходных характеристиках. При сборе большого количества данных о различных идеях, мнениях и интересах, связанных с одной темой, возникает проблема упорядочения и систематизации данных. Одним из методов решения данной проблемы является построение диаграммы сродства (родственных связей). Она дает возможность организовать информацию в группы на основе естественных связей, существующих между ними.

Предназначение метода

Применяется как средство упорядочения и систематизации большого количества данных о различных идеях, мнениях и интересах, связанных с одной темой.

Этот инструмент используется в работе не с конкретными числовыми данными, а со словесными высказываниями, требует творческого подхода и широкого кругозора участников – членов команды.

Область применения

Систематизация и упорядочение большого объема ассоциативно связанной информации, т.е. идей, потребительских требований или мнений членов групп, высказанных в связи с решением какой-либо проблемы.

Суть метода

Диаграмма сродства обеспечивает общее планирование. Это творческий инструмент, который помогает уяснить нерешенные проблемы, раскрывая ранее невидимые связи между отдельными частями информации, например, собранной из разных источников или идеями, содержащимися в бессистемно, на первый взгляд, изложенных устных данных. Процесс построения диаграммы родственных связей выполняется в несколько этапов. 1. Определить предмет или тему, которая станет основой для сбора данных. Расплывчатое определение типа: «Какие требования покупателей (потребителей) могут быть в отношении продукта?» - не вредно, а может быть даже полезно, потому, что может выявить новые пути подхода к изучаемой проблеме. При формулировании темы для обсуждения рекомендуется использовать "правило 7 ± 2", т.е. предложение должно иметь не менее 5 и не более 9 слов, включая глагол и существительное. 2. Собрать высказывания и идеи, высказанные во время, например, анкетирования или устного опроса, или полученные во время «мозгового штурма» вокруг злободневной темы. Важным является то, что эти данные должны быть собраны беспорядочно. Каждое сообщение лучше всего регистрировать на отдельной карточке.

Написание фактов делает их понятными, они могут изучаться другими членами группы. Затем каждый факт или идея на карточке уточняется (письменно), пока все члены группы не поймут, что здесь имеется в виду.

Карточки следует хаотически распределить на большом столе.

3. Сгруппировать похожие данные.

Следует сгруппировать взаимосвязанные карточки следующим образом:

- рассортировать карточки, которые кажутся взаимосвязанными, по группам;

- количество групп должно быть ограниченным, при этом одна карточка не может составлять всю группу.

Группирование фактов не такое простое дело, поскольку новички находят более лёгким группировать с помощью логической классификации. Такие люди спрашивают: “Нужно группировать индивидуально или коллективно? Что, если запутаемся, собирая и разбивая одни и те же группы?” Умелые пользователи этого способа пытаются создать мысленный образ. Интуиция - это образ. Передвижение карточек позволяет увидеть альтернативную группировку.

Один из специалистов в этой области говорит: - “Высказывания типа “Мне не нравится эта карточка в данной группе” деструктивны. Не думайте головой - думайте руками. Прислушайтесь к фактам - это голос клиента. Нет методики выбора фактов. Умение должно прийти через практику и опыт”.

Если карточка может быть отнесена больше чем к одной группировке, следует сделать копии.

Примечание. Могут остаться карточки, не вошедшие ни в какую группировку, они составляют остаток. Как правило, это 4 или 5 карточек.

4. Дать названия (общий заголовок) для каждой группы.

Группы сходных данных получают название, выражающее одно и то же значение или образ группы фактов, но на более высоком уровне абстракции. Выберите или придумайте карточку с заголовком, который отражает содержание каждой группы; поместите такую карточку с заголовком поверх карточек одной группы.

5. Провести процесс укрупнения групп.

6. Найти или создать основную карточку, которая охватывает идею каждой группы, положите эту основную карточку учета сверху.

Рекомендации

• Работу по объединению хаотически расположенных карточек в конкретные группы следует проводить в тишине, избегая ненужных дискуссий, например, о схожем значении слов. Во время этого процесса возможны расхождения мнений в отношении взаимосвязи различных данных, однако, большая часть таких конфликтов рассеется в последующей работе.

• Работа считается завершенной, когда все данные будут приведены в порядок, т.е. собраны в предварительные группы родственных данных, а все упомянутые конфликты разрешены.

• Всю процедуру можно повторить, пробуя сформировать группы с иной направленностью.

• Построение диаграммы сродства заканчивают, когда сгруппируют данные в соответствии с подходящим количеством ведущих направлений.

Пример 1.

Библиотека получает большое количество негативных отзывов клиентов о качестве обслуживания. Для анализа ситуации решили использовать диаграмму сродства. В состав группы были включены библиотекари.

Участники эксперимента (шесть библиотекарей различного возраста, представляющих различные отделы библиотеки) сначала определили предмет исследования. Они формулировали его название с таким расчетом, чтобы получить в результате рекомендации для проведения мероприятий по повышению удовлетворенности обслуживанием клиентов библиотеки. После мозгового штурма доска с карточками, наклеенными в случайном порядке, выглядела так, как показано на рис. 1.

Рис. 1 Карточки с идеями расположены в произвольном порядке.

После первой попытки сгруппировать карточки, длившейся примерно час, стало ясно, сразу сейчас это сделать не удастся: слишком много сил и энергии отнял мозговой штурм. Поэтому вся информация на доске сохранялась в неизменном виде в течение двух дней. Все это время библиотекари часто подходили к доске, чтобы изменить положение карточек. Результирующая диаграмма сродства показана на рис. 2.

Рис. 2. Результат группирования карточек по сродству

Это упражнение позволило разработать подходящие меры. Все имеющиеся идеи и решения были разбиты на группы (кластеры), в которые включались идеи, имеющие внутренние связи. Последующая работа была спланирована так, чтобы одновременно принималась во внимание только одна группа идей.

Пример 2.

Перед проектированием нового автомобиля компания провела анкетирование потребителей по вопросам различной направленности. После обработки анкет (списков), полученных от всех респондентов получен следующий общий набор требований по проблеме: «Требования к двери легкового автомобиля»: «Дверь должна легко открываться снаружи и изнутри, не ржаветь, материал внутренней обшивки не должен линять или выгорать, обшивка должна быть красивой, дверь должна изолировать от внешнего шума во время езды, не протекать во время дождя и мойки, легко закрываться изнутри и снаружи, защищать от шума и ветра, она должна быть правильно закреплена и крепление должно быть удобным, смазка не должна выступать и пачкать руки или одежду, панели должны быть хорошо подогнаны, материал обшивки должен легко чиститься, дверь должна оставаться открытой при остановке на подъеме, не должна подтекать, даже если не закрыта, а только прикрыта, не должна резко отскакивать». Использовать диаграмму родственных связей для упорядочения данных.

Рассмотрение этого списка показывает, что среди требований есть однотипные, похожие, а то и синонимичные, поэтому их нужно систематизировать и как-то упорядочить.

Все высказанные идеи, мнения, требования переносятся на карточки (по одному фактору на каждой карточке); карточки перемешиваются и разлагаются в произвольном порядке на большом столе.

Можно сократить число потребительских требований, заменяя отдельные требования группами. Первичная группировка позволила определить шесть групп объединяющих все факторы по родственным признакам: легкость открытия и закрытия, изоляция, крепление, пригонка, внутренняя обшивка, чистка.

  Процесс укрупнения можно продолжить, переходя от шести характеристик, например, к двум: удобство в эксплуатации и приятный внешний вид.  

Эти две группы являются основными составляющими частями основной проблемы: «Требования к двери легкового автомобиля».

Остается перенести информацию с карточек на бумагу, расчерченную по группировкам.

     Ясно, что по мере укрупнения групп требований будет все труднее соответствовать, например, критерию "одинаковости поведения инженерных характеристик". Тем не менее, такое укрупнение все равно целесообразно, поскольку в процессе разработки, проектирования этого объекта (двери легкового автомобиля) на него приходится смотреть под самыми разными углами и с самых разных точек зрения. Фактически можно сказать, что в процессе построения диаграмм сродства формируется язык описания решаемой проблемы, а заодно выбирается система координат ("факторное пространство"), в которой предстоит строить математические модели объекта и пытаться их оптимизировать.

 Главная особенность этого метода заключается в том, что он работает не с конкретными числовыми данными, а со словесными высказываниями. Такая способность особенно важна на начальных этапах разработки сложных проблем.    

Необходимо заметить, что можно начинать группировку родственных данных с определения заголовков уровней иерархии. Выбирая первую идею из списка для дальнейшей группировки, группа может дать название уровню, к которому будет относиться эта идея, и далее выбирать родственные данные, ориентируясь на заголовок.

Рассмотрим процесс построения диаграммы сродства на примере компании - оператора сотовой связи. Компания долгое время была лидером на региональном рынке, но

затем появились два серьезных конкурента. Группа по решению проблем компании

сформулировала общую тему для обсуждения следующим образом: «Увеличение продаж

услуг сотовой связи в условиях присутствия на региональном рынке серьезных

конкурентов».

В результате проведения мозгового штурма были определены основные причины, влияющие на сформулированный результат. На основании полученных данных группа построила диаграмму сродства (рис. 3).

Рис. 3. Диаграмма сродства постановки проблемы «Увеличение объема продаж ...»

Главная особенность этого метода заключается в том, что он работает не с конкретными числовыми данными, а со словесными высказываниями. Такая способность особенно важна на начальных этапах разработки сложных проблем.     

Порядок выполнения работы.

1. Ознакомиться с общими положениями.

2. Рассмотреть приведенный пример. 3. Построить диаграмму родственных связей для проблемы «Почему многие проблемы остаются неразрешенными». (Приложение Б)

4. В соответствии с указанным преподавателем заданием (Приложение А)

провести «мозговой штурм», собрать высказывания и идеи по рассматриваемой теме (12 – 15 шт.), построить диаграмму родственных связей и произвести ее анализ.