Тест "Этикет телефонных переговоров"

Вспомните, пожалуйста, как вы ОБЫЧНО говорите по телефону и ответьте на следующие вопросы "ДА" или "НЕТ".

1. Вы снимаете трубку после третьего звонка телефона.

2. Сняв трубку, вы называете свою фирму и здороваетесь.

3. Вы отчетливо выговариваете слова.

4. Говорите кратко, без лишних слов.

5. Темп вашей речи умеренный (не быстрый).

6. Тон голоса спокойный и заинтересованный (не равнодушный).

7. Интонации доброжелательные и одновременно деловые.

8. Вам удается точно выражать свои мысли, и вас обычно правильно понимают.

9. Вы представляете себе образ собеседника и настраиваетесь на него.

10. Вы имеете под рукой всю необходимую информацию.

11. Вы не курите, не жуете и не пьете во время разговора.

12. Вы не занимаетесь во время разговора другими делами, не разговариваете с другими.

13. Вы внимательно слушаете собеседника, чтобы не только понять смысл его слов, но и уловить их скрытый подтекст.

14. Обычно вам удается сохранять спокойствие и рассудительность при разговоре с раздраженным человеком.

15. Вы письменно фиксируете результаты разговора.

16. Если звонок прервал важный разговор, вы извиняетесь перед присутствующим и стараетесь быстро установить приоритетность переговоров.

17. Вы воспринимаете терпимо волнение и ошибки собеседника.

18. Вы умеете тактично оборвать затянувшийся разговор.

19. Вам легко отказать в том, в чем вы и фирма не заинтересованы.

20. Прощаясь с собеседником, вы всегда говорите ему что-нибудь приятное.

ЕСЛИ ЗВОНИТЕ ВЫ, то:

1. До того как снять трубку, ясно представляете себе цель, которую должны достичь.

2. Имеете перед собой план разговора, продумываете разные возможные реакции собеседника и свои ответные действия.

3. Стараетесь собраться с мыслями, телесно расслабиться и настроиться на собеседника.

4. Выбираете наилучшее время для звонка (с 10 до 12 и с 14 до 16).

5. Начиная разговор, здороваетесь и представляетесь.

6. Называете цель своего звонка.

7. Спрашиваете, удобно ли собеседнику сейчас поговорить.

8. Если просят перезвонить, то настойчиво звоните каждые 15 минут.

9. В конце разговора вы подводите итоги, озвучивая достигнутые договоренности.

10. Вы говорите не более 5 минут и обязательно первым заканчиваете разговор, как только цель достигнута.

Ключ: желательно на все вопросы дать утвердительный ответ.

28-30 ответов "ДА" - отличный результат.

24-27 - хороший результат.

21-25 - на троечку.

20 и менее ответов "ДА" - плохо.

Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?

Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.