Деловая беседа в ситуации конфликта

Если партнер раздражен и агрессивен, целесообразно помочь ему снизить напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или даже невозможно.

Во время всплеска его эмоций следует вести себя спокойно (об этом уже не раз говорилось), уверенно, но не высокомерно. Если партнер агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями и страдает. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Представьте, что Вас обволакивает некая оболочка, через которую агрессия пройти бессильна.

Попросите его спокойно обосновать претензии, "разведя" факты и эмоции ("То, что Вы говорите, относится к фактам или воображению?").

Нейтрализуйте агрессивные эмоции неожиданными приемами. Попросите совета. Задайте вопрос совсем о другом, но значимом для него. Сделайте комплимент: "В гневе Вы еще красивее..." Или: "Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал. Вам удается сохранить хладнокровие в этой острой ситуации..." Выразите сочувствие. Ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключат собеседника с отрицательных эмоций на положительные.

Не давайте партнеру отрицательных оценок, говорите о своих чувствах. Плохо звучат такие фразы, как: "Вы меня обманываете", "Вы — грубый человек". Гораздо лучше сказать: "Я чувствую себя обманутым"; "Я очень огорчен тем, как Вы со мной разговариваете".

Попросите партнера сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решить. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к партнеру может заставить Вас не захотеть решать. Поэтому не позволяйте эмоциям управлять собой. Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней. Ищите не виновных, а выход из создавшегося положения.

Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте достоинства партнера. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Оценивайте его действия и поступки, но не личность. Можно сказать: "Вы уже дважды не выполнили свое обещание", но не следует утверждать: "Вы — необязательный человек".

Не бойтесь извиниться, если чувствуете, что виноваты. Это обезоружит партнера и вызовет уважение к Вам. Ведь способны приносить извинения только уверенные в себе и зрелые люди.

Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение к партнеру и продемонстрируйте сожаление по поводу возникших трудностей. Так Вы не потеряете его как партнера.

Принятие решений и завершение беседы

Цель — это мечта, которая должна осуществиться к точно определенному сроку или назначенному моменту. Успешно завершить беседу — значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей. Для этого на последнем этапе беседы, в фазе принятия решений, необходимо:

• достижение основной или альтернативной цели;

• стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

• обеспечение благоприятной атмосферы;

• поддержание в случае необходимости дальнейших контактов с партнерами.

Заключительную фазу деловой беседы следует начинать с резюме и сделанных на его основе выводов. Резюме должно быть всеобъемлющим и впечатляющим, понятным для всех присутствующих, с четко выраженным основным выводом. Оно не должно сводиться к простому повторению наиболее важных положений.

Основные идеи, смысл Вашего выступления нужно преподнести ярко, при этом количество идей сократить, вывод-заключение сформулировать насколько возможно впечатляющим образом. Нельзя допустить, чтобы у собеседника остались противоречивые представления.

Выводу нужно придать доступную форму, то есть сделать несколько заключительных суждений, полных смысла и значения. Всем участникам беседы должна быть ясна и понятна каждая его деталь. В заключении нет места лишним словам и расплывчатым формулировкам. Поскольку Вы хотите убедить собеседника принять Ваши предложения, поэтому окончание беседы должно произвести на него впечатление. В конце должна доминировать единственная, основная мысль, объясняющая все сказанное ранее и изложенная ярко и убедительно.

Переводить беседу в завершающую фазу следует не на спаде, а на подъеме, например, когда мы исчерпывающе ответили на замечание собеседника или когда его удовлетворенность ответами очевидна.