Содержание

Введение…………………………………………………………………………..5

Раздел 1. Теоретические основы механизма взаимодействия персонала и

клиента…………………………………………………………………7

1. Культура поведения персонала гостиниц…………………………...........7

2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене

персонала гостиницы………………………………………………………9

3. Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг…………..10

Раздел 2. Анализ организационной деятельности гостиницы «Valencia»….14

2.1. Характеристика гостиницы «Valencia»………………………................14

2.2. Организация культуры и качества обслуживания в гостинице……….15

2.3.Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице.17

Заключение………………………………………………...................................19

Список использованной литературы……………………..............................21

Приложение……………………………………..................................................22

Реферат

В курсовой работе рассмотрены теоретические основы механизма взаимодействия персонала и клиента в гостиницах и анализ организационной характеристики деятельности гостиниц. Была исследована гостиница «Valencia» - с целью определения основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах. Проведен анализ организационной характеристики деятельности гостиниц, а также организация культуры и качества обслуживания в гостинице. Рассмотрена система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Valencia».

Ключевые слова: культура, персонал, гостиничная услуга.

Структура работы. Работа состоит из введения, 2 разделов, заключения, списка использованной литературы, приложения, 23 страницкомпьютерного текста.

Введение

Актуальность работы. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Для гостиниц важным является создание репутации предприятия путём высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Из вышесказанного, становится несомненным то, что за счет повышения уровня обслуживания происходит повышение конкурентоспособности гостиницы.

Объектом исследования является гостиница «Valencia».

Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.

Целью курсовой работы является попытка рассмотреть систему повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Valencia».

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

1. Определены основные пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Valencia».