22.Структура и функции делового общения.

Деловое общение – это общение между людьми в процессе их профессиональной деятельности, предполагающее организацию сотрудничества для достижения общих целей; это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1. Общность или целей или мотивов или деятельности;

2. Наличие общего социального пространства – времени: организация, группа, команда;

3. Взаимосвязанность участников – система социальных ролей и иерархичность общения;

4. Регламентация форм общения.

Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Этапы делового общения (структура):

1. Установка контакта. Предполагает понимание другого человека (первое впечатление), представление себя другому человеку;

2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего;

3. Обсуждение интересующей проблемы (передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника);

4. Решение проблемы;

5. Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела.

3 взаимосвязанные стороны делового общения:

1. Аффективно-коммуникативная {перцептивная – обмен на уровне чувств), восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению, направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека. Весь спектр человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей — происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация.

2. Информационно-коммуникативная - любой вид обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику: осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом; он обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров. Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные.

Вербальная коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

1. Кто? (передает сообщение) – Коммуникатор

2. Что? (передается) – Сообщение (текст)

3. Как? (осуществляется передача) – Канал

4. Кому? (направлено сообщение) – Аудитория

5. С каким эффектом? – Эффективность.

В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений (жесты, взгляды, мимика).

3. Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) - регуляция поведения и непосредственная организация совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. В этом процессе человек может воздействовать на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.