4. Психофизические реакции покупателей и правила поведения продавца.
Психодиагностика потенциального покупателя необходима для ведения успешных переговоров и предложения того товара, который действительно ищет человек. Поэтому существуют некоторые общие правила оценки поведения человека, по которым можно оценить его мысли и поступки. Следить за реакцией покупателя можно по глазам, позе, движениям рук, голосу. Ниже приведены некоторые примеры психодиагностики покупателя, позволяющие вести продажи в нужном для продавца направлении.
Глаза. Во время разговора люди смотрят друг на друга 30-60% времени
общения.
Встреча взглядами – означает установление взаимного контакта.
Избегание взгляда – означает отсутствие интереса или смущение, например, говорит неправду.
Полностью открытые глаза – могут использовать люди, стремящиеся создать впечатление простачка, наивного человека. В целом это свидетельствует о высокой восприимчивости.
Прищуренный взгляд – означает пристальное внимание, а иногда – критичность или недоброжелательность.
Твердый, фиксированный взгляд – характеризует устремленность к цели, уверенность в себе.
Особенности поведения человека, носящего очки:
Медленное снимание очков, тщательное протирание их – человек хочет выиграть время.
Быстрое срывание очков – повысилось напряжение, оставьте эту тему, обсудите другую.
Негативный жест – смотреть поверх очков, опущенных на кончик носа.
Позиция, поза.
Расположение друг против друга – так сидят соперники.
Сидят рядом – готовность к сотрудничеству, ожидание успеха, открытое к себе отношение.
Сидят наискосок – дает возможность отводить глаза, помогает правильно самоорганизоваться.
Поза: туловище наклонено вперед – клиент проявляет интерес к разговору.
Поза: туловище откинуто назад – клиент расслабился или желает прекратить общение; обсуждаемый вопрос безнадежен.
Поза: прямая посадка – характеризует некоторое напряжение, скованность, сосредоточенность.
Нога за ногу, руки скрещены на груди – лучше не подходить к такому человеку со своими проблемами.
Поза закрытости – прямая жесткая посадка, застегнутый пиджак, опущенная голова, согнутое туловище, скрещенные ноги или скрещенные на груди руки. Пальцы сжаты в кулаки.
Поза открытости – посадка чуть наклонена к собеседнику, расслабленная удобная поза. Ладони открыты. Отсутствуют «барьеры» в виде скрещенных рук, ног или сумки, портфеля и т.д.
Поза: раздумье – это может рука у щеки, голова наклонена вбок, манипулирует очками или авторучкой. Рукой может почесывать подбородок. Такого человека торопить не нужно. Если указательный палец касается носа, а подбородок опирается на ладонь – собеседник критически оценивает ситуацию.
Поза: напряжение – короткое, жесткое дыхание; пальцы рук сцеплены, покашливание, слабый голос с меняющимся тембром; может быстро, взволнованно говорить.
Поза: одобрение/принятие – приближение к собеседнику говорит о желании вместе работать над интересующем вопросом, демонстрация ладоней, отсутствие «барьеров», спокойный голос с улыбкой; открытый взгляд, направленный на собеседника; кивки головой. Жестом доверия может служить «купол» – соединение вытянутых пальцев.
Руки.
Интенсивные жесты руками – характеризуют эмоциональность, взволнованность.
«Купол» – означает как доверительность, так и некоторое самодовольство, уверенность в своей непогрешимости.
Тесно сцепленные руки – жест подозрения, недоверия или напряженности. Если при сцепленных руках большие пальцы начинают массировать друг друга, это означает уже потребность в усилении уверенности, тенденцию к перестраховке.
Касание носа или легкое потирание – обычно указательным пальцем – выражает сомнение, затруднительное положение, часто означающее «нет». Вариацией этого жеста является касание мочки уха и касание глаз. Часто касание носа или рта говорит о неискренности человека.
Пощипывание мякоти рук – жест неуверенности.
Поглаживание шеи ладонью – защитная позиция.
Локти ставятся на стол, образуя пирамиду, кисти
Рук закрывают рот – игра в «кошки-мышки», скрывает намерения, пока собеседник не раскроет свои карты.
Прикосновение – может означать: желание прервать говорящего, успокоить, выразить симпатию.
Рот, губы.
Губы вытянуты вперед – оценка или озабоченность.
Напряженно сжатый рот – твердость, решительность; отсутствие желания продолжать разговор; упрямство, отказ.
Покусывание губ – означает нервное напряжение.
Искривленные губы – свидетельствуют о сомнении, иронии или недоверии.
Вытягивание губ – сигнализирует о чрезмерной значимости человека в собственных глазах.
Голос.
Сильные изменения голоса – характеризует степень внутреннего волнения.
«Металлически» звучащий голос говорит об энергии, твердости, решительности.
Приторно-мягкий – говорит о неискренности.
Слишком «правильная» речь – характеризует самодисциплину, педантичность, любовь к порядку.