Б.11. В.1. Библиотечное обслуживание как технологиче­ский процесс.

Технологический процесс обслуживания – последовательность действий биб-аря или коллектива биб-рей над предметом труда (запросом), направлен ных на предоставление пользователю определенной услуги: например - прием запроса на док-т из книгохранения, подбор док-та, оформление выдачи, транспортирова-ние в чит.зал, выдача док-в в зале, прием док-та от чит-ля. Типы технологии БО: персонифицированная – предоставление услуги определяется уровнем профессионализма и интеллекта биб-аря; механизированная – с использованием тех.ср-в; электронная – с применением телекоммуникац. технологий. Технология БО чит-лей: БО в контексте среды; Индиви-дуальное обслуж-ие чит-й в биб-ке: деят-ть биб-ки по удовлетворению запросов чит-ей, оказанию им помо щи в нахождении и использовании инф-и и в самостоят-ом поиске инф-и; индивидуальное информир-ние, в т.ч. в режиме ИРИ (избирательное распр-ие инф-ии); консультации. Групповое и фронтальное обслуж-ие чит-ей в биб-ке: Первично-документальный уровень - книжные выставки; Вторично-документальный уровень: подготовка списков лит-ры, рассылка их коллективным абонементам; инф-ные бюллете- ни; Коммуникативный уровень – устное информи-ие (презентации, чит.конференции, библиограф.обзоры). Система обслуж-ия чит-ей по тематическим комплексам. Система межбиб-го абонемента - центры МБА в регионе, стране. Социально-психологические аспекты взаим-ия чит-ля и биб-ря. Учетно -технологические док-ты: листок чит-го требования, формуляр чит-ля, контрольный листок, карточки регистрации чит-ей, абонемента; бланк-заказ МБА, книжный формуляр.Осн.этапы БО как технологичес­кого процесса.Технология БО - последовательность технологич.операций, необходимых для предоставления опред-ой услуги пользователю. Особая технология выполнения чит.запроса складывается в условиях электронной среды. Библиотекарь-консультант, получив запрос от читателя, «входит» в различные БД, в эл.биб-ки и т. д. и выполняет запрос, используя технологию эл.доставки док-та или выявив наличие лит-ры по теме и местонахождение необходимого изд-я и т. п.Биб.запрос – требование пользователя биб-ки на предоставление какой-либо услуги. Предмет биб. запроса (вид запрашиваемой услуги): на первичные док-ты, б/граф.инф-ю, на факты, мероприятие…Условия БЗ – пространственные характеристики (временные параметры, хронолог-ие рамки поиска, дата, время, продолжительность мероприятий, сроки открытия нестационарных пунктов обслуж-ия, длительность его действия (постоянный запрос-ИРИ, разовый). Цель БЗ – для уч., науч., самообразовательной деят-ти. Содержание запроса: предмет запроса, пространственно-временные параметры, цель запроса. Форма предоставления запроса: письменно, устно, очно, заочно.

Виды БЗ:1.Определенные: конкретный, тематический, 2. Неопределенный – относится к досуговому чтению. 3. Неудовлетворенный запрос – отказ (напр., в случае отсутствия нужного издания в биб-ке).В основе чит. запроса лежит чит.интерес, кот. возникает и развивается в результате потребности в чтении. Для удовлетворения чит.интереса необходимо создавать ситуацию, при которой пользователь биб-ки заинтере- суется чтением.Теория чит. интереса начала складываться в к. 19 в. – исследователи выделили ситуативную и личностную основу чит. интереса:- ситуативный И. возникает под влиянием внешних стимулов (обложка книги, фильм-экранизация, рецензия в газете и т.д.)- личностный И. – более устойчив, т.к. опирается на духовные интересы личности.Условно чит. интересы можно классифицировать:1)на основании сфер лит-ры:- художественной- научной- политической- экономической.2) в зависимости от проявления:- широкие и узкие- глубокие и поверхностные- устойчивые и неустойчивые- активные и пассивные.Биб. услуга – совокупный конечный результат БО, отвечающий запросу и потребностям пользователей, предоставляемый им в различных формах, обеспечивающих доступ к ресурсам биб-ки. Предмет услуги – док-т, факт, сообще-ние о правилах работы в биб-е.Форма услуги – сочетание устных, наглядных, печатных средств, использова-ния тех.средств.Самыми простыми по структуре формами услуг являются: обзор, плакат, консультация, книжная выставка.Сложные – День спец-та, лит.вечер. Содерж-е услуги несет в себе опред. познавательный, этический, эстетический, эмоциональный потенциал, ценностно-ориенти- рующие установки. Классификация БУ: Бу по общности процедур, операций:- услуги, выполняемые по разовым запросам- по постоянным запросам- по запросу на мероприятие. По широте охвата чит-ей (индивидуальные услуги, групповые, массовые). По средствам выполнения услуг (устные, наглядные, печатные, комплексные). Наиболее полной можно признать классификацию БУ, разработанную М.Я. Дворкиной основывается на потребностях пользователей и насчитывает 10 онс. видов услуг:- услуги абонирования;- справочно-аналити-ческие услуги;- услуги текущего информир-ия;- услуги информи-ия по конкретным проблемам;- учебно-консультационные услуги;- услуги по организации биб.общения;- услуги по организации биб.комфорта;- переводческие услуги;- копировальные услуги;- переплетные услуги.

Платными становятся главным образом те услуги, которые требуют значитель­ных материальных затрат и большего времени для их выполнения с использовани­ем множительных устройств, ЭВМ, других тех. ср-в (например, копи­рование док-ов, он-лайновый поиск в БД с персонального термина­ла). Зарубеж.биб-ки

предоставляют широкий спектр биб.услуг, отличающихся высокой технологичностью (в том числе услуги для социально незащищенных слоев общества). Современные виды услуг: поиск по эл. каталогам и полнотекстовым БД, сканирование, эл.доставка док-в, виртуальная спра.служба, обучение компьютерной грамотности, дистанционное обучение, редакционно-издательские услуги, организация интернет-классов, интернет-кафе, эл.чит.залов. Индивидуальное биб. Обслуж-ие – процесс, обеспечивающий непосредственное и систематическое общение биб-ря с одним или одновременно несколькими чит-ми, учитывающий личностные особенности чит-ля. Задачи ИБО: - удовлетворение инф-х потребностей пользователя- содействие повышению уровня культуры чтения и инф-ой культуры личности;- организация условий для сотрудничества чит-ля и биб-ря- содействие самораскрытию, самопознанию, самовыражению и личности в учебной, проф., досуговой и др. деят-ти.

Концепция ИБО Н.А. Рубакина. В фундаментальной работе « Психология читателя и книги. Краткое введение в библиологическую психологию» подчеркнуто незыблемое право читателя (не только взрослого, но и ребенка) на сам-ый выбор и оценку книги.Современные фило­софские и психолого-педагогические основы ИБО – заложены в док-те: «Модельный библ. кодекс для государств-участников СНГ» (2003).

Цель ИБО – помощь личности в ее социализации через чтение и получение инф-ой поддержки биб-ки.

Методы ИБО: 1.Индивидуальная беседа – базовый метод БО: - ориентирующая - тактическая –корректирую- щая.2.Составление индивидуального планового чтения – актуален для детей и учащихся.Большое значение планам чтения придавал Н.А.Рубакин, сам составивший около 40 тысяч (!) планов чтения для различных категорий российской читающей публики.3.Индивидуальное информир-ие - информир-е конкретного пользователя с учетом его индивидуальных инф-ых потребностей.Применяются следующие формы:- рекомендации - выполнение справок - консультации - виды могут быть те же, что и в беседах, при этом возможны по телефону. 4.ИРИ, ДОР, ОСИ - современные методы, чаще всего используются для информир-я тех пользователей, чья деят-ть имеет высокую значимость и интеллект. емкость, напр., ученых и спец. в научных и академических би-ах.- Избирательное распространение информации (ИРИ) – с помощью ИРИ распространяется вновь появившаяся инф-ия, соответствующая постоянным инф-ым запросам потребите- лей инф-ии. - Дифференцированное обслуживание руководителей (ДОР) – предусматривает обеспечение руководителей различных уровней специально подготовленной инф-ей.- Оперативное сигнальное информир-ие (ОСИ) – система текущего оперативного доведения до польз-ей сигнальной инф-и о содержании наиболее значимых журналов мира по различным отраслям науки, техники и общ. жизни в соответствии с их постоянно действующими тематическими запросами.

Эффективность БО – степень соответствия результатов биб.обслуж-я его целям в соотношении с затратами на полученные результаты.

Методы оценки библиотечного обслуживания.Данные для оценки выявляются методами:- анализ биб. документации- биб. статистика- наблюдение- экспертные оценки- опрос.Эффективность БО (по Айзенбергу) – полнота удовлетворения и развитие потребностей пользователей биб-ки.Полнота зависит от того, насколько биб-ка выполняет такие виды услуг, такого качества и в таком кол-ве, которые отвечают потребностям пользователей.система показателей эффективности должна включать оценки: Оценка ресурсов обслуживания: - оценка фондов;- оценка биб.персонала;- оценка матер.-тех.базы.К этой же группе относятся:- показатели книгообеспеченности (фонд : читатели);- обращаемость фонда (в целом / по тематич. азделам);- степень доступности фонда (свободный доступ);- режима работы биб-и; -обеспечен- ность обслуживающим персоналом;- обеспеченность новыми поступлениями. Особенности ИБО, приводят иногда к конфликтам.Предотвратить конфликты можно следующим образом: сделать паузу, сдержать негативные эмоции, проявить волю и сформировать положительные эмоции в отношении других.Способ разрешения конфликта м.б. жестким и мягким.