54. Особенности управления качеством в индустрии гостеприимства.

Под качествам понимают сво-ва и хар. особ-ти услуги, вызывающие чувство удовл-сти у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетв-ти у клиента. Качество обслуж-я рассм-тся как важная сфера деят-ти. В основу любой сферы, занимающейся предоставлением услуг, положена унификация действий, направленных на обслуживание клиентов, след-но, и в гост. бизнесе необходим процесс тиражирования качества услуг с обязат. сохранением постоянства уровня качества. Т.О., следует отметить, что вся гост. индустрия, начиная с создания оптим. орг. стр-ры отд. гост. предприятия и заканчивая разработкой проф.стандартов и должн. инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качест. обслуживания. Упр-е качеством как процессом в индустрии гостеприимства подразумевает: - точную формулировку значения понятия качества применительно к каждому конкр. предприятию; - понимание управленческим персоналом различия между понятиями качества и ценности; - восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов; - понимание связей между качеством и корпоративной культурой. Все эти составляющие являются ключевыми элементами процесса управления качеством, так как влияют на постановку целей предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника.

Формирование стратегии управления качеством в сфере услуг основывается на стандартизации. Стандартизация - это процесс подтверждения объекта стандартизации требованиям стандарта.

55. Инновационный менеджмент: специфика реализации в социально-культурной сфере и в туризме.

Инновационный менеджмент — это система управления инновациями, инновационным процессом и отношениями, возникающими в процессе движения инноваций

Инновация является объектом воздействия со стороны хозяйственного механизма. Хозяйственный механизм воздействует как на процессы создания, реализации и продвижения инноваций, так и на экономические отношения, возникающие между производителями, продавцами и покупателями инноваций.

Воздействие хозяйственного механизма на инновации осуществляется с помощью определенных приемов и особой стратегии управления. В совокупности эти приемы и стратегия образуют св Управление инновациями — сравнительно новое понятие в научно-технической, производственно-технологической и административной сферой деятельности профессиональных управляющих. Инновационный менеджмент основывается на следующих ключевых моментах:

1. Поиск идеи, служащей фундаментом для данной инновации.

2. Организация инновационного процесса для данной инновации.

3. Процесс продвижения и реализации инновации на рынке.

Своеобразный механизм управления инновациями — инновационный менеджмент.

56. Информационный менеджмент: понятие, сущность, специфика в индустрии туризма и гостеприимства.

В совр. условиях инф. мен-нт представляет собой совокупность правил, технических средств и систем, которые определяют информационную структуру предприятия. С позиций инф. мен-та инф. технологии (ИТ) рассм-ся как страт. ресурс развития всей деловой активности, как способ увеличения конкурентоспособности, эффективности операций, как управ-х, так и технологических.

Инф. мен-т, кроме оценки уровня испол-я ИР, должен охватывать систем. планирование, орг-ю, координацию и контроль инф. деят-ти и процессов, а также коммуникаций внутри предприятия с целью улучшения его работы. Предприятия пока не располагают рекомен-ями и знаниями отн-но общ. анализа уровня инф. обслуж-я. Анализ инф. потребностей и поиски путей по их удовлетворению составляют одну из задач инф. мен-та. При этом оценка инф. потенциала д. рассм-ся как страт. задача, обеспечение раб. инструментария инф. процесса - как тактическая, а его орг-я по всем внутрипроизводственным подразделениям - кооперативная. Класс раб. инструментария определяет технологию обработки данных в подобной системе.

Инф. мен-т д. выполнять также функции контроля по всему инф. процессу, кот. может влиять на остальные классич. управл. функции. Инновац. потенциал в сфере инф. мен-та невелик, поскольку инф. процессы с их орг-ей всегда были задачей упр-я, сост. частью организационно-управленческих функций в их форм. или неформ. варианте реализации. Радикальным нововведением можно считать общесистемный подход, охватывающий не т-ко само предприятие, но и смежные звенья, н-р, субпоставщиков, посредников, покупателей.

Основной целью информационного менеджмента явл-ся разработка и реализация внутр. и внеш. коммуникационной политики орг-ции, и достигается это путем решения комплекса задач, включая: * разработку инф. инфраструктуры орг-ции; * формир-е инф. потока фирмы; * создание и испол-е корпоративной инф. системы; * автоматизированную обработку данных как системат. и операт. слежение за изменениями рынка; * инф. поддержку управл-х и научно-техн. решений; * инф. сопровождение инновац. проектов; * инф. обеспечение системы управления качеством; * построение внутрифирм. коммуникации, направленной на объединение персонала вокруг целей орг-ции, и повышение проф. мобильности сотрудников; * участие в продвижении товаров и услуг фирмы (работа с рекламистами, выставочная деятельность и т. д.); * распространение инновационных и деловых предложений от лица фирмы; * информационную поддержку делового сотрудничества; * поиск и оценку надежности деловых партнеров; * РR-деятельность; * оповещение руководства и сотрудников о проводимых конкурсах, конференциях, выставках, о возможности повышения квалификации или переподготовки; содействие участию сотрудников организации в деятельности международных и национальных профессиональных ассоциаций, союзов, обществ; коммуникат. аудит, осуществляемый для опр-я результативности коммуникац. политики, проводимой организацией. Вклад инф. мен-та в экон. независимость, благополучие и коммерч. успех деят-ти предприятия трудно переоценить. Инф. мен-т представляет совокупность правил, техн. средств и систем, кот. определяют инф. и коммуник. стр-ру предприятия. С позиций системного подхода ИМ должен охватывать систем. планирование, орг-цию, координацию и контроль инф. деят-сти и процессов, а также коммуникации внутри предприятия с целью улучшения его работы. при этом предполагается целенаправ. использование информации как ресурса. Использование информации как ресурса в процедурном отношении, предполагает наличие трех фаз: - поиск; - обработка и распределение информации, которые должны быть ориентированы на конкретные потребности. Эти частные процессы в зависимости от объема, содержания и качества данного ресурса реализуются на оперативном, тактическом и стратегическом уровнях.