40. 1. страхование туриста и его имущества;

Страхование — это система экономических отношений по защите имущественных интересов физических или юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых рисков или случаев) за счет денежных фондов (страховых фондов), формируемых или уплачиваемых из страховых взносов путем выплаты страхового возмещения. Медицинское страхование. - страхование на случай внезапного заболевания, телесных повреждений, полученных гражданами в результате несчастного случая, или смерти, произошедших во время их пребывания за рубежом в туристической поездке. Компенсация не предусмотрена, если болезнь - произошла по вине страхователя (к примеру, по причине алкогольного опьянения) - имела место еще до начало поездки (все виды хронических заболеваний). Страховые выплаты распространяются на - оказание экстренной медицинской помощи; - покупку лекарств; - транспортировку больного; - репатриацию тела. Стоимость страхового полиса зависит от - страховой суммы; - страны пребывания; - продолжительности поездки; Страхование багажа. покроет расходы туриста в случае повреждения, кражи или утраты всего багажа или его части. Каждый договор страхования багажа действует на все время визита за границу, причем можно заключить договор сразу на несколько поездок. Страхованию подлежат следующие риски: - преднамеренная порча вещей третьими лицами; - повреждение багажа в результате несчастного случая, ДТП или стихийного бедствия; - кража, грабеж или шантаж. К страховым случаям не относится потеря имущества по причине невнимательности. 2. страхование рисков туристских фирм; страхование туристов в зарубежных поездках; Страхование рисков туристских фирм включает финансовые риски, ответственность по искам туристов, их родственников, третьих лиц. К числу финансовых рисков относятся: 1. коммерческие риски (неоплата или задержка оплаты, штрафные санкции контрагента при непризнании им обстоятельств нарушения контракта форс-мажорными обстоятельствами); 2. банкротство фирмы; 3. изменения таможенного законодательства, валютного регулирования, паспортного контроля и других таможенных формальностей; 4. возникновение обстоятельств форс-мажорного характера; 5. политические риски и др. Страхование туристов в зарубежных туристских поездках, как правило, включает: 1. оказание туристу экстренной медицинской помощи во время зарубежной поездки при внезапном заболевании или несчастном случае; 2. транспортировку в ближайшую больницу, способную провести качественное лечение под соответствующим медицинским контролем; 3. эвакуацию в страну постоянного проживания под надлежащим медицинским контролем; 4. внутрибольничный контроль и информирование семьи и больного; 5. предоставление медицинских препаратов, если их нельзя достать на месте; 6. консультационные услуги врача-специалиста (при необходимости); 7. оплата транспортных расходов по доставке заболевшего туриста или его тела в страну постоянного проживания; 8. репатриация останков туриста; 9. оказание юридической помощи туристу при расследовании гражданских и уголовных дел за рубежом. 3. страхование иностранных туристов; По общему правилу, установленному статьей 24 Закона о въезде и выезде, иностранные граждане могут въезжать в Российскую Федерацию лишь при наличии визы. Вместе с тем российское законодательство и международные договоры Российской Федерации предусматривают ряд исключений, допуская безвизовый въезд иностранцев и лиц без гражданства в страну. Не требуется виза для въезда в Россию: На руках он должен иметь загранпаспорт, фотографии, полис медицинского страхования и, в некоторых случаях, сертификат об отсутствии ВИЧ-инфекции. 4. страхование гражданской ответственности; Страхование гражданской ответственности перед третьими лицами. Страховщик возмещает ущерб, причиненный Застрахованным здоровью или имуществу третьих лиц во время поездки (согласно законодательству страны пребывания). Факт причинения вреда жизни, здоровью и имуществу Третьих лиц должен быть подтвержден судебным решением, официально предъявленным Страхователю/Застрахованному в соответствии с законодательством Российской Федерации. Обязательства Страховщика, возникшие в связи с наступлением страхового случая, включают в себя обязанности по удовлетворению следующих требований на основании вынесенного судебного решения о возмещении вреда: a) причиненного жизни и здоровью Третьих лиц ("физический ущерб"); b) причиненного имуществу Третьих лиц ("имущественный ущерб"); Страховщик возмещает Застрахованному целесообразные расходы по ведению в судебных органах дел по предполагаемым случаям причинения вреда в пределах лимита ответственности. Страховщик компенсирует в пределах лимита ответственности Застрахованному необходимые и целесообразные расходы по уменьшению ущерба и по спасанию жизни и имущества лиц, которым в результате страхового случая причинен вред. 5. страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств; Если Вы путешествуете на собственном автомобиле, то при пересечении границы стран, которые участвуют в соглашении "Зеленая карта", от Вас потребуют полис страхования гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств за ущерб, причиненный третьим лицам. Этот полис также называется "зеленая карта". При этом "зеленая карта" действует во всех странах - участницах соглашения, что освобождает от необходимости дополнительного страхования гражданской ответственности при переезде из одной страны в другую. Россия пока не является членом "Зеленой карты". Поэтому российские страховые компании не могут выпускать собственные "зеленые карты" и продают полисы иностранных страховых компаний. Наиболее часто российские страховщики предлагают "зеленые карты" болгарской страховой компании BULSTRAD, немецкой SOVAG, австрийской Garant и ряда других. Одна карта выдается на одно транспортное средство. Таким образом, если Вы путешествуете на машине с прицепом, у Вас должно быть две "зеленые карты". К управлению автомобилем за границей допускаются только лица, вписанные в "зеленую карту". Страны - участники соглашения "Зеленая карта": Австрия, Албания, Андорра, Бельгия, Болгария, Босния - Герцеговина, Великобритания, Венгрия, Германия, Греция, Дания, Израиль, Иран, Ирландия, Исландия, Испания, Италия, Кипр, Латвия, Люксембург, Македония, Мальта, Марокко, Молдавия, Нидерланды, Норвегия, Польша, Португалия, Румыния, Словакия, Словения, Тунис, Турция, Украина, Финляндия, Франция, Хорватия, Чешская Республика, Швейцария, Швеция, Эстония. 6. страхование от несчастных случаев с покрытием медицинских расходов. Страхование от несчастного случая туристов предусматривает страховое возмещение в случае ухудшения здоровья, травмы или смерти во время поездки за границу. Несчастным случаем признается непредвиденное событие, которое сопровождается ранениями, травмами, ушибами, ожогами, переохлаждением и другими повреждениями, вызвавшими утрату здоровья или смерть страхователя. Страховые суммы покрывают затраты -на лечение; -покупку лекарств; -транспортировку больного; -репатриацию тела. За несчастные случаи, произошедшие по вине страхователя (к примеру, в состоянии алкогольного опьянения или по причине пренебрежения техникой безопасности), компенсации не предусматриваются. 7. Страхование от невыезда позволяет компенсировать затраты, связанные с отменой поездки за границу. К страховым случаям относятся: • смерть или болезнь, травма Застрахованного, либо его близких родственников (жены, мужа, отца, матери, детей, родных сестер и братьев, близкого родственника супруга (супруги), требующие госпитализации; • обязательное участие Застрахованного в судебном разбирательстве по постановлению суда в период действия договора; • повреждение или гибель имущества Застрахованного по причине пожара, возникшего в период действия договора страхования; • призыв Застрахованного на срочную военную службу или военные сборы; • досрочное возвращение Застрахованного из-за границы, вызванное болезнью или смертью близких родственников; неполучение въездной визы при своевременной подаче документов на оформление, при условии отсутствия ранее полученных отказов в визе в страну (страны) предполагаемой поездки. • получение повестки из военкомата. Цена полиса составляет от 1,5% до 4% от общей суммы стоимости путевки. Зачастую этот полис предлагается в качестве дополнительной платной услуги в программе медицинского страхования выезжающих за границу. Это объясняется тем, что невыезд страхуется только при наличии медицинской страховки. Оформить полис необходимо не позднее 7 дней до отправления. По страховому случаю страховщик обязуется возместить расходы, понесенные на оплату турпутевки и оформление визы, стоимость авиа-, железнодорожных или других билетов. Заявление о наступлении страхового случая необходимо представить страховой компании в течение одного дня. К заявлению должны быть приложены: оригинал Договора на оказание туристических услуг, документы, подтверждающие возврат средств туристической организацией, и все другие документы, свидетельствующие об убытках (к примеру, авиабилет). Если путешествие отменилось по причине болезни, требуется медицинская справка. А если по причине отказа в предоставлении визы, – официальный отказ консульства. Возмещение расходов В связи с отменой поездки за границу: • по компенсации убытков, связанных с аннулированием проездных документов; • по компенсации убытков, связанных с отказом от забронированного номера, а также других туристических услуг, предусмотренных договором и оплаченных Застрахованным. В связи с досрочным возвращением: • на приобретение проездных билетов туристического класса, при условии, что первоначальный билет не подлежит замене; • расходы, связанные с переоформлением проездных документов (документально подтвержденные); • на передачу Страховщику разового срочного сообщения (телефон, телефакс, телеграмма); • стоимость проживания в гостинице за неиспользованную часть срока пребывания за рубежом; расходы на приобретение проездных документов возмещаются только при условии, что первоначальный билет не подлежит замене. Расходы, связанные с переоформлением проездных документов должны быть документально подтверждены. Однако перечисленное[3] — не единственный вид услуг, которые могут предложить путешественникам страховые компании. Одна из крупнейших в Европе — французская Europ Assistance предлагает своим клиентам не только страхование медицинских расходов, но и юридический, информационный assistance. Эти виды страхования практически не встречаются на российском страховом рынке. Лишь немногие российские компании в сотрудничестве с зарубежными партнерами обеспечивают правовую поддержку путешественников в случае административных и гражданских нарушений. А информационный assistance, гарантирующий путешественникам сведения о наиболее удобных маршрутах перемещения по городу или в стране пребывания, об увеселительных заведениях и проч., совершенно незнаком отечественным туристам и автотуристам. Существует еще немало и других, не используемых в России видов страхования. Однако некоторые страховые компании все же пытаются продвинуть на страховой рынок новые виды традиционных для путешественников всего мира страховых услуг. Так, «Русский страховой центр» в сотрудничестве со своим иностранным партнером Europ Assistance разработал программу страхования багажа. Страховая выплата производится по предъявлении документов, подтверждающих, что багаж был уничтожен, затоплен или поврежден во время хранения или перевозки авиа, морским, речным или железнодорожным транспортом в период следования в страну и из страны поездки. Фактически это компенсационное страхование, имеющее некоторое неудобство. Тем не менее этот вид, который могут предложить всего несколько компаний, находит большой отклик среди российских туристов. Среди новых предложений «Русского страхового центра» - страхование от несчастного случая. При наступлении страхового события Europ Assistance и «Русский страховой центр» оплачивают туристу (путешественнику) не только амбулаторное лечение, но и операции, транспортировку к ближайшему медицинскому учреждению, перевод в специализированную клинику соответственно диагнозу. Кроме того, они гарантируют возмещение дополнительных расходов на сопровождающее лицо, включая его проживание. Несмотря на довольно большой объем услуг в случае наступления страхового случая, тариф по этому виду страхования довольно низкий — около 10 центов в день. «Русский страховой центр» в сотрудничестве с Europ Assistance собирается максимально приблизить свой набор услуг к предлагаемому иностранными страховщиками. Известно, что зарубежные туристы, отправляясь за рубеж, оформляют страховые полисы практически на любой случай. Российские же компании предлагают клиентам пока ограниченный набор услуг. Правда, за рубежом страховым компаниям работать проще, поскольку полис той же Europ Assistance или GESA действует как на территории Франции, так и в Германии, Бельгии и других странах Европы. С целью расширения круга услуг в «Русском страховом центре» разработали правила страхования ответственности за нанесение ущерба имуществу третьих лиц (гостиницы, рестораны и т. п.) — новый для российского рынка вид страхования. Страховым событием, согласно правилам страхования, считается прямой ущерб, нанесенный туристом в результате «неумышленных действий». На солидных клиентов рассчитан полис категории «Бизнес-кард», действующий почти во всех странах мира. При наступлении страхового события, например, страховая компания «РЕСО-Гарантия» оплачивает его владельцам не только медицинские расходы, но и юридическую помощь, срочные сообщения, оказывает помощь в поиске утерянного багажа и т. д. Стоимость годового полиса «Бизнес-кард» с лимитом ответственности 25 000 долларов при франшизе 30 долларов составляет 150 долларов («Silver Business Card»), с лимитом ответственности 35 000 долларов без франшизы - 250 долларов («Gold Business Card»). По сути дела, «Бизнес-кард» - страховой полис корпоративного доступа, удобный для тех, кому приходится часто ездить за границу по делам. Однако срок каждой поездки не должен превышать три месяца. Российские страховые компании в последнее время поняли выгодность сотрудничества с турагентствами. Поэтому некоторые из них в рамках расширения контактов с турбизнесом предлагают ввести специальные скидки для турфирм. Практикуется также продажа нескольких видов полисов с разным спектром услуг, включая «минимальные полисы» с льготными тарифами. Еще одна российская довольно престижная «Военно-страховая компания» предлагает комплекс новых программ и видов страхования, отражающих интересы и юридических, и физических лиц: полис Econom-CIass   экстренная медицинская помощь и оплата медицинских расходов;   организация и оплата медицинской транспортировки;   организация и оплата репатриации тела в случае смерти застрахованного; полис Business-Class — все услуги Econom-CIass, а также:   оплата услуг экстренной стоматологической помощи; полис VIP — все услуги Business-Class, а также:   организация и оплата посещения родственника в случае госпитализации застрахованного;   организация и оплата досрочного возвращения застрахованного в Россию в экстренной ситуации;   организация и оплата досрочного возвращения на родину оставшихся без присмотра несовершеннолетних детей застрахованного;   организация и оплата юридической защиты застрахованного;   организация помощи при потере документов. Программа страхования автотранспорта предоставляет гарантию возмещения убытков при наступлении страховых случаев по рискам «хищение » и «ущерб». В дополнение вы можете застраховать жизнь и здоровье людей в салоне транспортного средства от несчастного случая, а также гражданскую ответственность автотуристов за нанесение вреда жизни, здоровью, имуществу третьих лиц.

39. Санитарный и эпидемиологический контроль. Под санитарными формальностями понимаются процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими границу, установленных требований по вакцинации. Для предотвращения распространения опасных заболеваний (чумы, холеры, лихорадки, оспы и др.) органами здравоохранения могут вводиться особые меры санитарного контроля. Они регламентируются Законом РСФСР "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" и Постановлением Правительства от 5 июня 1994 года N 624 "Об утверждении Федеральной целевой программы по охране территории Российской Федерации от завоза и распространения особо опасных инфекционных заболеваний людей, животных и растений, а также токсических веществ на 1994-1997 годы". В соответствии с данными документами предполагается открыть дополнительно более 100 карантинных пунктов, оборудовать санитарно-контрольные пункты аэропортов, морских и речных портов, вокзалов, автовокзалов, где осуществляются международные перевозки. При поездке в группу стран, являющихся "зоной желтой лихорадки" (Африка, Юго-Восточная Азия, Южная Америка), туристу следует сделать прививки, а также получить заключение врача об отсутствии противопоказаний для поездки в эти страны. Некоторые прививки по установленным правилам следует сделать не позже, чем за месяц до отъезда. Выезжающим в страны Африки и Южной Америки необходимо сделать прививку от желтой лихорадки и обновить прививку от дифтерии. Тем, кто выезжает на длительное время в страны Индокитая или Юго-Восточной Азии, такие прививки следует сделать от холеры и малярии. Аналогичные ограничения существуют для туристов, выезжающих в некоторые регионы Сибири или на Камчатку в мае-июне месяцы. При этом следует сделать прививки против энцифалитного клеща. Вакцинация оформляется международным сертификатом, выдаваемым туристу медицинским учреждением. Если турист отправляется в поездку с животными (собакой, кошкой, попугаем, обезьяной и пр.), следует иметь ветеринарную справку, что животному сделаны все необходимые прививки, а также справку из клуба, что оно не является редким экземпляром. Для перевозки экзотических животных требуется разрешение Министерства охраны природы и окружающей среды. Оплата перевозки животного (как за лишний вес багажа) производится независимо от того, сколько весит багаж пассажира и даже в том случае, если багажа нет. Санитарно-эпидемиологический контроль на пограничных пунктах осуществляется специальными санитарными службами.

38. Валютный контроль и обмен валюты. Валютный контроль осуществляется в соответствии с Законом РФ "О валютном регулировании и валютном контроле", на основании которого российские туристы имеют право вывозить иностранную валюту за границу, декларируя ее в таможенной декларации. При этом суммы до 500 долларов США (или эквивалент) вывозятся без предъявления таможенному контролю справки установленной формы (форма N 0406007), более 500 долларов США - предъявляется справка данной формы на сумму разницы между фактически вывозимой суммой и установленным лимитом. Справки введены в действие с 3 апреля 1995 года и выдаются банками или их уполномоченными обменными пунктами, где произведен обмен рублей на валюту. По этой справке кроме валюты можно вывести дорожные чеки, именные чеки и денежные аккредитивы. Справка действительна в течении двух лет с момента ее выдачи. Данная справка заполняется по документу, удостоверяющему личность, и не подлежит передаче другим лицам. В соответствии с Российским законодательством (ст.6 и 8) Закона РФ "О валютном регулировании и валютном контроле" ввоз иностранной валюты производится без ограничений при соблюдении таможенных правил. Ввоз и вывоз российских рублей также ограничен с 1 октября 1995 года 500 минимальными окладами (письмо ЦБ РФ от 14.08.95г. N 29-5/1054). Эта сумма также вносится в таможенную декларацию. Ввоз и вывоз суммы, превышающей указанный лимит, не разрешается и подлежит конфискации, если ее излишки не сданы на хранение. Во многих зарубежных странах для туристов не введено никаких ограничений по ввозу-вывозу национальной валюты и других платежных средств через свои границы (Австрия, Бельгия, Великобритания, Дания, Германия, Нидерланды, Португалия, Швейцария, США, Канада, Австралия, Япония). В ряде стран ввоз-вывоз валюты регламентируется предельной суммой, которая не декларируется, сумма сверх установленного лимита вносится в декларацию (Испания, Италия, Греция). Почти все страны СНГ ввели запрет на ввоз и вывоз со своей территории национальной валюты. Исключение - страны Прибалтики и Киргизия. Для удобства денежных расчетов туристам целесообразно воспользоваться дорожными чеками или пластиковыми карточками (расчетными или дисконтными). В Западной Европе с целью привлечения туристов существует система льготных покупок без налога (TFS). При покупке товара туристу по предъявлению документа выдается специальный чек, при выезде из страны на нем ставится отметка таможни, после чего ему выплачивается разница между стоимостью товара и суммой НДС и комиссионных, что составляет в среднем 10-20% от стоимости товара. Такая система льгот имеет ограничения по минимальной сумме покупок в одном магазине. Так, например, в Швеции - это 200 крон, Нидерландах -300 гульденов, в Дании - 300 датских крон, в Австрии -1000 шиллингов. С 1996 года возмещение по чеку TFS (tax-free) можно получить в отделениях и обменных пунктах Мост-банка в Москве. Здесь принимаются чеки, заверенные иностранной таможенной службой при вылете в Россию, из 16 стран Европы.

37. Таможенные формальности. Таможенный контроль производится таможенными службами. Государственный таможенный комитет (ГТК) РФ Приказом от 15 августа 1994 года N 408 утвердил "Общие правила перемещения товаров физическими лицами через таможенную границу РФ"(прилагаются).* В соответствии с этим документом все товары, не предназначенные для производственной и коммерческой деятельности, перемещаются через границу без всяких проблем. Предназначение таких товаров определяется с учетом следующих факторов: ·                   характера товара; ·                   количество товара; ·                   частоты перемещения товара; ·                   обстоятельства поездки. Товары, стоимостью до 2000 $ США, в количестве, не превышающем норм, при следовании лица через таможенную границу Российской Федерации в сопровождаемом и несопровождаемом багаже, не предназначенные для производственной или коммерческой деятельности - полностью освобождаются от уплаты таможенных платежей. Если такие товары не удовлетворяют вышеперечисленным требованиям, то туристу придется уплатить таможенные платежи и сборы в размерах, определяемых их таможенной стоимостью и кодом товара по ТН ВЭД, в соответствии с Приказом ГТК от 15.08.94 года N 408 (прилагается). Таможенная стоимость товара определяется по подтверждающим документам (чеки, счета, накладные и пр.). При этом таможенную стоимость своего товара должен подтвердить сам турист. При определении таможенной стоимости товаров также учитывается: ·                   качество товара; ·                   страна его происхождения; ·                   время изготовления; ·                   другие факторы. Данным Приказом введены также количественные ограничения на вывоз товаров, освобожденных от уплаты таможенных платежей. При этом предельная стоимость вывозимых товаров, не облагаемых пошлиной, равна 50-кратному размеру минимальной месячной заработной платы. Перевозка транспортных средств через границу регулируется приказом ГТК РФ от 15 августа 1994 года N 416 "Общие правила перемещения через таможенную границу РФ транспортных средств физическими лицами". К числу таких транспортных средств относятся: ·                   легковые автомобили; ·                   прочие моторные транспортные средства, предназначенные для перевозки до 10 человек, включая водителя; ·                   грузопассажирские автомобили-фургоны; ·                   гоночные автомобили. При перевозке автомобилей для личных целей следует: ·                   уплатить таможенный сбор; ·                   записать автомобиль в таможенную декларацию; ·                   выполнить другие таможенные формальности. ·                   Если этот автомобиль предназначен для производственной или коммерческой деятельности, то следует уплатить: ·                   импортную таможенную пошлину; ·                   налог на добавленную стоимость (НДС); ·                   акциз; ·                   таможенный сбор; ·                   другие платежи и сборы. Допускается оплата таможенных платежей по единой ставке - 5 экю за 1 куб. см. объема двигателя. Иные правила ввоза автомобилей из бывших республик СССР. Здесь допускается ввоз одного транспортного средства в год, страной происхождения которого являются эти республики или Россия, без уплаты таможенной пошлины, если оно не предназначено для производственной или коммерческой деятельности и в дальнейшем не будет отчуждено или передано во владение другому лицу, за исключением членов семьи, в течение двух лет с момента ввоза. Определенные ограничения предусматриваются на ввоз-вывоз памятных монет из драгоценных и не драгоценных металлов, предметов искусства, культуры, антиквариата и пр. Таможенные формальности предусматривают для туриста заполнение таможенной декларации установленной формы. Здесь следует точно и без исправлений ответить на поставленные вопросы, а также поставить свою подпись и дату.

36. Визовые формальности. Туристская виза - это отметка в паспорте дипломатическими представительствами иностранных государств, дающая право его владельцу на временный въезд на территорию государства, выдавшего визу с целью туризма и отдыха. Выдача туристской визы производится по ходатайству туристской фирмы принимающей стороны, обеспечивающей прием по согласованному маршруту в подтвержденные сроки. Виза может также выдаваться для посещения родственников или знакомых по их приглашению (вызову), а также для деловых поездок. Оформление визы производится на срок от нескольких дней до нескольких месяцев. В ряде случаев на визе указывается и пункт пересечения границы. Консульский сбор за оформление визы в различных государствах различный и его размер постоянно изменяется. В ряде случаев размер консульского сбора может составлять до 20-30 % стоимости заграничной поездки, что не соответствует рекомендациям Всемирной туристской организации. Срок выдачи визы с момента обращения также различный - от 4 до 40 дней и зависит от межгосударственных соглашений и сложившейся практики. Для получения визы необходимо заполнить одну или несколько анкет и приложить к ним фотографии. Бланки визовых анкет в различных странах различные. Их форма и содержание зависят также от цели поездки и ее продолжительности. В анкетах ряда стран имеется предупреждение, что при въезде может быть потребовано медицинское освидетельствование. Анкеты заполняются на русском языке чернилами черного цвета или печатаются на машинке. В ряде стран (Австрия, Аргентина, Австралия) детей вписывают не только в паспорт, но и в визу. Для туристских групп и деловых поездок в ряде случаев оформляется групповая виза, которая ставится на списке туристов или деловых людей. Некоторые страны российские туристы могут посещать без въездных виз: Эквадор, Колумбия, Шри-Ланка. Безвизовый режим предусмотрен при въезде в государства СНГ. В некоторые страны разрешен безвизовый въезд при наличии приглашения: Болгария, Венгрия, Куба, Монголия, Македония, Польша, Словения, Хорватия, Чехия, Югославия. В ряде стран въездные визы можно получить в пунктах прибытия: Мальта, Египет, Ливан, Непал, Намибия, ОАЭ, Сирия, Турция, Кипр и др. Фирма-организатор обязана предупредить туриста, что она не несет ответственности за возможный отказ от предоставления визы или в ее продлении. В этом случае понесенный туристом ущерб может быть компенсирован только страховой фирмой, если иное не записано в договоре страхования. Если турист предполагает воспользоваться поездкой по нескольким европейским странам, то, согласно Шенгенскому соглашению, он, получив визу в одной из стран - субъектов данного соглашения - свободно передвигается по территории остальных (Испания, Франция, Германия, Португалия, Австрия, Бельгия, Нидерланды, Люксембург). Существуют два типа "шенгенских" виз: ·                   единая европейская виза, дающая право беспрепятственного передвижения по территории данных стран(до трех месяцев); ·                   въездная виза на срок свыше трех месяцев (остается национальной). Единая европейская виза выдается в срок от 15 до 40 дней со дня поступления документов и стоит 10 экю. Такая виза имеет голографические элементы и несколько степеней защиты. Туристы из 126 стран (включая Россию) могут воспользоваться такой визой. Льготный безвизовый порядок въезда в страны Шенгенского соглашения предоставлен: Венгрии, Польше, Словакии, Чехии, Латвии, Литве, Эстонии.

35. Паспортные формальности. Для участия в зарубежной поездке в соответствии с действующим законодательством граждане Российской Федерации должны иметь общегражданский заграничный паспорт. Он оформляется в соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1994 года N 960 "О порядке оформления общегражданских паспортов". Настоящий паспорт дает право на свободный выезд за пределы Российской Федерации в соответствии с конституционными гарантиями на право свободного перемещения граждан. Для получения паспорта в паспортно-визовую службу по месту жительства (ОВИР) необходимо сдать следующие документы: ·                   две анкеты (заявления) установленной формы; ·                   четыре фотографии установленного размера (4x5 на матовой бумаге в полуовале); ·                   квитанцию об оплате госпошлины (две минимальные заработные платы на день сдачи документов); ·                   квитанцию об оплате требуемой суммы за бланк паспорта. Заявление - анкету следует заполнить на пишущей машинке без помарок и исправлений. Если в паспорт вписываются дети до семи лет, то следует дополнительно представить копии их свидетельств о рождении. Если детям более семи лет, то на них вклеиваются фотографии в соответствующих графах. При выезде за рубеж по приглашению физического или юридического лица или по ходатайству, следует дополнительно заполнить: ·                   учетную карточку на лицо, ходатайствующее о выезде; ·                   извещение о лице, ходатайствующем о выезде за границу. При получении заграничного паспорта следует предъявить свой внутренний паспорт. Срок получения паспорта с момента подачи указанных документов - 1 месяц. Если паспорт туристу оформляет юридическое лицо, в этом случае установлен несколько иной порядок оформления. Для этого прикладывается список лиц, на которых оформляются паспорта с указанием ответственного лица за оформление, уставные документы организации, трудовые книжки и внутренние паспорта этих сотрудников. При оформлении договора на предоставления туристских услуг, туристская фирма вносит в него пункт ответственности туриста за наличие и соответствие его заграничного паспорта действующим нормативным актам. Паспорт туриста должен быть действителен на дату его возвращения в страну из зарубежной поездки. Паспорт не должен иметь технических дефектов: отклеенной фотографии, смазанной печати, порванных страниц и др. За непрохождение туристом паспортного контроля при наличии в нем вышеуказанных изъянов туристская фирма ответственности не несет. В соответствии с решениями Римской (1963 года) конференции по международным путешествиям и туризму были внесены для реализации следующие предложения: ·                   децентрализация паспортных служб; ·                   сокращение сроков оформления паспортов; ·                   ввести срок паспорта не менее 5 лет на неограниченное число поездок за границу; ·                   о невозможности задержания и конфискации паспорта; ·                   приведение паспортов всех государств в соответствие со   стандартом   ИКАО   (Международной   организации гражданской авиации) для обеспечения возможности их компьютерной проверки.

34. ТУРИСТСКИЕ ФОРМАЛЬНОСТИ Туристские формальности - это обязательные с точки зрения законности и установленного порядка действия, связанные с оформлением и совершением туристского путешествия, а также процедуры, связанные с пересечением границы. Формальности в сфере туризма можно условно классифицировать на несколько групп: ·                   паспорта и визы; ·                   таможенные формальности; ·                   валютный контроль и порядок обмена валюты; ·                   санитарный контроль; ·                   социальная и экологическая защита туристов; ·                   режим выезда и въезда и др.

33. Продажа – это один из возможных итогов в работе продавца, подразумевающий, что покупатель купил, а продавец продал.

Продажа это действие. Или множество действий, которые совершает продавец, нацеленных на то, чтобы покупатель принял решение купить его товар или услуги. Это совместный поиск продавца и покупателя. Поиск того, как при помощи тех средств, товаров или услуг, которыми располагает продавец, сделать жизнь покупателя лучше. Э

32. 1. Бронирование

бронирование туризм

Бронирование - предварительное закрепление за определенным туристом или пассажиром мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату. При несвоевременном отказе туриста от тура, могут быть назначены штрафные санкции, то есть часть стоимости тура не возвращается. В свою очередь турфирма выплачивает штраф гостинице или перевозчику, у которого были заказаны места. Условия бронирования и отказа от бронирования желательно выяснить перед покупкой тура.

2. Типы бронирования

Существует несколько типов бронирования:

· Гарантированное бронирование.

· Негарантированное бронирование.

· Сверхбронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) - это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость не сможет предупредить заблаговременно гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов.

Виды гарантированного бронирования:

· бронирование по предварительной оплате

· бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата)

· бронирование под гарантию кредитной карты.

· бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор).

· гарантированное бронирование ваучером.

31. виды сделок обычно предлагают туроператоры своим дилерам.

-     агентский договор. Это стандартный вариант, предусмотренный Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». В рамках этого вида сделки турагент обязуется за вознаграждение совершать по поручению туроператора юридические и иные действия (продвижение и реализацию туристского продукта) от своего имени, но за счет туроператора либо от имени и за счет туроператора². На этом виде отношений мы остановимся более подробно ниже.

-     договор возмездного оказания услуг. Некоторые до сих пор ошибочно называют его договором купли-продажи. В этой связи нужно иметь ввиду, что купле-продаже (за некоторыми исключениями) может быть подвергнут либо товар, либо имущественное право⁶. В то время как туристский продукт чётко определён законодательством, как комплекс услуг⁷. Но поскольку термин «купля-продажа» прочно закрепился в туризме со времён первой редакции Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», можно считать его жаргонным, не забывая при этом, что суд работает на языке закона, а не жаргона. По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги, а заказчик обязуется оплатить эти услуги⁸. Подобные договоры часто предлагают своим дилерам туроператоры, обладающие значительной долей рынка и, как следствие, имеющие возможность навязать дилерам любые, даже самые невыгодные, условия сотрудничества. Обратите внимание, что по этому договору туроператор является исполнителем, а его дилер - заказчиком, а не турагентом. Т.е. дилер перестаёт быть профессиональным участником туристического рынка. Для туроператора это означает, что в его договоре с дилером все нюансы туруслуг должны быть освещены максимально подробно. Дилер, как непрофессиональный участник рынка, не обязан знать, например, эпидемиологическую обстановку в том или ином регионе, правила безопасности и другие особенности путешествия; их должен сообщить ему профессионал. При чем - сообщить так, чтобы потом это можно было подтвердить документально. Фактически должно получиться ни что иное, как договор о реализации туристского продукта. Точно такой же, как заключается с обычным туристом. При этом достаточно нелепо выглядят попытки отдельных туроператоров указать в договоре, кому и как должен дилер впоследствии реализовать турпродукт. Впрочем, надо отдать должное туроператорам, предлагающим своим дилерам договоры услуг: многие из них вместе с этим договором сразу предлагает дилеру образец его, дилера, договора с туристом. Хочется верить, что этот образец проработан юристами туроператора так же хорошо, как и свой собственный. Но во что нельзя поверить точно, так это в то, что он учитывает всё многообразие особенностей работы всех турфирм-дилеров, которые, к тому же, являются дилерами не у одного туроператора, а у многих.

У турфирмы-дилера при работе по договору оказания услуг возникают гораздо более серьёзные проблемы, чем у туроператора. Она уже не сможет заключить с туристом договор о реализации турпродукта, поскольку этот вид договоров имеют право заключать только туроператоры и турагенты⁴. Формулировка Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» такова, что формально дилер вообще не может реализовать приобретённый им у туроператора комплекс услуг как турпродукт⁷. Следовательно, ему придётся осуществлять реализацию туристу некого комплекса туруслуг (не турпродукта). Это значит, что дилер, а не туроператор, будет непосредственно отвечать перед туристом за надлежащее оказание этих услуг. Правда потом он сможет предъявить свои претензии туроператору, но сколько сил придётся на это потратить. Это также значит, что турист, например, может потребовать указать в договоре с ним отдельно стоимость каждой туруслуги⁹ (ведь это уже не турпродукт, целостность стоимости которого защищена законом⁷).

29. Виды, функции и задачи турагентств.

Одним из видов предпринимательства на туристском рынке является агентская  деятельность, т.е. деятельность по реализации туров, маршрутов, путевок и т.д.

Турагент - это организация-посредник, занимающаяся продажей пэкидж-туров, сформированных туроператором, а также оформлением  заказных туров (по пожеланиям туристов) при помощи турфирм, работающих в  месте предполагаемого отдыха или  путешествия.

Турагентство - достаточно распространенный вид  бизнеса в туризме. Конкуренция  заставляет туристские фирмы искать свою нишу путем приспособления к  реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует  как розничные турагентства, работая  с клиентами напрямую.

Функции турагентства:

 1). реклама  туристского продукта и информация  потребителя о     возможном туристском предложении;

 2). реализация  потребителю туристского продукта  с пол ной и достоверной  информацией о его потребительски) качествах.

 Исходя  из этих основных функций, строится рыночная политика турагентства и определяются его задачи.

 Задачи  турагентства:

 1). полное  и широкое освещение возможностей  отдыха и путешествий по всем  имеющимся турам, курортам, туристским  центрам и др.; продвижение этой  информации рекламным образом;

 2). организация  продажи туристского продукта  в соответствии с современными  методами торговли, а также с  использованием специфики и особенностей  туристского рынка. 

Существует  несколько видов  деятельности турагентств:

 1). чистая  продажа чужих туров (включая  расходы на организацию рекламы,  выпуска и продажи путевок);

 2). организация  транстуров из приобретенных  у туроператора туров (здесь  уже добавляется работа по  обеспечению проездными билетами, подбор и назначение руководителей  групп, гидов);

 3). соединение  нескольких туров в один (создание  комбинированных маршрутов). Разновидностью  соединения туров может быть  выездной тур, начинающийся с  местного обслуживания.   Дополнительно турагентство может оказывать клиентам следующие виды услуг:

 - бронирование  железнодорожных и авиабилетов,  чартеров, гостиниц, круизов, автомобилей  в аренду, трансферов (переездов  из аэропортов в гостиницы  и обратно), питания, экскурсий,  развлечений, специальных туристических  пакетов);

 - распространение  рекламной литературы;

 - оптимизация  маршрутов и стыковка рейсов  для клиентов с поиском лучших  расценок;

 - оформление  путевой документации;

 - при  необходимости - изменение или  отмена ранее сделанных заказов,  осуществление возврата уплаченных  сумм;

 - консультирование  клиентов по различным вопросам: климат, обычаи, визовые требования  в различных странах и т.п.   

28. 1. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии (далее - Квалификационные требования) предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.

2. Квалификационные требования разработаны применительно к соответствующим секторам и подсекторам туристской индустрии. Поскольку Квалификационные требования распространяются на работников организаций независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности, они отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей работников, основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения, с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности.

3. Квалификационные требования содержат три части.

В первой части приводится наименование сектора и подсектора туристской индустрии, номер квалификационных требований, направление деятельности работников, наименования должностей работников и требуемые уровни их образования.

Должности работников, включенные в Квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений. При этом должности работников первого и второго уровней объединены в общее направление деятельности, учитывая единство в содержании их основных навыков и знаний, а также последовательность и преемственность в профессиональном и должностном развитии. Квалификационные требования для должностей работников третьего квалификационного уровня приведены в каждых Квалификационных требованиях после описания требований для работников первого и второго квалификационного уровня.

Требуемые уровни образования работников приведены в соответствии с Законом Российской Федерации "Об образовании".

Во второй части приведен перечень должностных обязанностей для работников соответствующего квалификационного уровня.

В третьей части приведен перечень основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, указанных во второй части Квалификационных требований.

Должностные обязанности представлены в виде перечня конкретных должностных задач, выполнение которых позволяет работнику реализовать трудовые функции в границах его компетенции.

Для решения каждой конкретной должностной задачи установлен набор основных навыков, представляющих собой доведенное до автоматизма умение решать тот или иной вид задачи, а также перечень необходимых основных знаний, отражающих содержание программ обучения работников в соответствующей профессиональной области.

4. В Квалификационные требования не включены наименования производных должностей (старших и ведущих специалистов, а также заместителей руководителей подразделений). Должностные обязанности этих работников, требования к знаниям, навыкам и уровню образования определяются применительно к соответствующим базовым должностям.

5. С введением настоящих Квалификационных требований не отменяются действующие в туристской индустрии на соответствующие виды работ тарифно-квалификационные характеристики профессий рабочих и квалификационные характеристики должностей специалистов и служащих, включенные в Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих и Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, так как приведенные квалификационные требования отражают более высокие стандарты качества, продуктивности услуг и требуют внедрения принципиально иных организационно-технических условий, чем приведенные в ЕТКС и КС.

6. При введении в действие в организациях организационно-распорядительных документов, разработанных на основе настоящих Квалификационных требований, необходимо организовать профессиональное обучение работников и привести организационно-технические условия работы в соответствие с требованиями, приведенными в настоящем документе.

7. Срок действия Квалификационных требований установлен до 31 декабря 2001 года. За год до истечения указанного срока действия Квалификационные требования подлежат проверке, по результатам которой будет принято в установленном порядке решение о продлении их действия либо внесении в них необходимых изменений и дополнений.

КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

(ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ

РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

------------------------T----------------------------------------¬

¦Сектор ¦Туристская деятельность ¦

+-----------------------+----------------------------------------+

¦Подсектор ¦Турагентство ¦

+-----------------------+----------------------------------------+

¦Номер квалификационных ¦1.1 ¦

¦требований ¦ ¦

L-----------------------+-----------------------------------------

---------------T-------------------------------------------------¬

¦Направление ¦Предоставление информации клиентам, работа с ¦

¦деятельности ¦клиентами, бронирование и оформление билетов, ¦

¦работников ¦продажа тура, маркетинг и реклама, работа с тур- ¦

¦ ¦операторами, выполнение административных функций ¦

+--------------+-----------------------T-------------------------+

¦Наименование ¦Первый квалификационный¦ Второй квалификационный ¦

¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦

¦ +-----------------------+-------------------------+

¦ ¦Агент по бронированию ¦Менеджер по направлению ¦

¦ ¦Агент по продажам ¦Менеджер по бронированию ¦

¦ ¦Агент по выездному ¦и продажам ¦

¦ ¦туризму ¦Менеджер по маркетингу и ¦

¦ ¦Агент по въездному и ¦рекламе ¦

¦ ¦внутреннему туризму ¦Менеджер по работе с ¦

¦ ¦Ассистент по формирова-¦клиентами ¦

¦ ¦нию тургрупп ¦Менеджер по связям с ¦

¦ ¦Референт ¦общественностью ¦

¦ ¦Секретарь ¦Менеджер по кадрам ¦

¦ ¦Кассир ¦Руководитель тургруппы ¦

¦ ¦Стажер ¦Бухгалтер ¦

¦ ¦Курьер ¦ ¦

+--------------+-----------------------+-------------------------+

¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦

¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦

¦сионального +-----------------------+-------------------------+

¦образования и ¦Квалификация бакалавра ¦Квалификация "дипломиро- ¦

¦обучения ¦Среднее профессиональ- ¦ванный специалист" ¦

¦ ¦ное образование ¦Квалификация бакалавра ¦

¦ ¦Профессиональное обуче-¦Среднее специальное ¦

¦ ¦ние ¦образование ¦

¦ ¦Начальное профес- ¦ ¦

¦ ¦сиональное образование ¦ ¦

L--------------+-----------------------+--------------------------

-----------------------------------------------------------------¬

¦Перечень должностных обязанностей для первого и второго ¦

¦квалификационных уровней ¦

+---T---------------------------------------T--------------------+

¦ ¦ Должностные обязанности ¦ Квалификационный ¦

¦ ¦ ¦ уровень ¦

+---+---------------------------------------+--------------------+

¦1. ¦Работа с российской и иностранной кли- ¦ 1 и 2 ¦

¦ ¦ентурой (на языке основной клиентуры) ¦ ¦

+---+---------------------------------------+--------------------+

¦2. ¦Подготовка и организация работы офиса ¦ 1 и 2 ¦

+---+---------------------------------------+--------------------+

¦3. ¦Обеспечение канцтоварами и расходными ¦ 1 ¦

¦ ¦материалами ¦ ¦

+---+---------------------------------------+--------------------+

¦4. ¦Ведение делопроизводства (работа с ¦ 1 и 2 ¦

¦ ¦файловой системой) ¦ ¦

+---+---------------------------------------+--------------------+

¦5. ¦Использование в работе офисной оргтех- ¦ 1 и 2 ¦

¦ ¦ники (телефон, факс, ксерокс, персо- ¦ ¦

¦ ¦нальный компьютер) ¦ ¦

+---+---------------------------------------+--------------------+

¦6. ¦Ведение деловой корреспонденции ¦ 1 и 2 ¦

+---+---------------------------------------+--------------------+

¦7. ¦Использование специализированной ¦ 1 и 2 ¦

¦ ¦справочной литературы ¦ ¦

+---+---------------------------------------+--------------------+

¦8. ¦Предоставление информации клиентам ¦ 1 и 2 ¦

+---+---------------------------------------+--------------------+

¦9. ¦Оформление турпакета ¦ 1 <*> и 2 ¦

+---+---------------------------------------+--------------------+

¦10.¦Бронирование услуг, их подтверждение ¦ 1 <*> и 2 ¦

¦ ¦и оформление ¦ ¦

+---+---------------------------------------+--------------------+

¦11.¦Ведение отчетности ¦ 1 и 2 ¦

+---+---------------------------------------+--------------------+

¦12.¦Сбор и обработка статистики ¦ 1 <*> и 2 ¦

+---+---------------------------------------+--------------------+

¦13.¦Маркетинг и реклама ¦ 2 ¦

+---+---------------------------------------+--------------------+

¦14.¦Продажа туристского продукта ¦ 2 ¦

+---+---------------------------------------+--------------------+

¦15.¦Работа с жалобами клиентов ¦ 2 ¦

+---+---------------------------------------+--------------------+

¦16.¦Завершение работы и подготовка к новому¦ 1 и 2 ¦

¦ ¦рабочему дню в офисе ¦ ¦

L---+---------------------------------------+---------------------

--------------------------------

<*> Кроме должностей секретаря, кассира и курьера.

---------------------------------------------------------------------¬

¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦

¦должностных обязанностей ¦

+----------------T--------------------------T------------------------+

¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦

¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦

¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦

+---T------------+--------------------------+------------------------+

¦1. ¦Работа с ¦Владение иностранным язы- ¦Основы грамматики, ¦

¦ ¦российской и¦ком основной клиентуры ¦лексики и фонетики ¦

¦ ¦иностранной ¦Устное общение с клиентом,¦Словарный запас по ¦

¦ ¦клиентурой ¦включая телефонные перего-¦тематике туристской ¦

¦ ¦(на языке ¦воры ¦индустрии ¦

¦ ¦основной ¦Ведение деловой переписки ¦Аббревиатуры, принятые в¦

¦ ¦клиентуры) ¦Владение техникой приема и¦туристской индустрии ¦

¦ ¦ ¦переговоров с клиентом ¦Коммерческая корреспон- ¦

¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦денция ¦

¦ ¦ ¦этикета ¦Теория межличностного ¦

¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦общения ¦

¦ ¦ ¦общения ¦ ¦

+---+------------+--------------------------+------------------------+

¦2. ¦Подготовка и¦Техника организации рабо- ¦Основы научной организа-¦

¦ ¦организация ¦чего места ¦ции труда ¦

¦ ¦работы офиса¦Проверка офисного оборудо-¦Трудовой кодекс ¦

¦ ¦ ¦вания (компьютеры, пишущие¦Российской Федерации ¦

¦ ¦ ¦машинки, факсимильные ¦Основные правила пользо-¦

¦ ¦ ¦аппараты, телефоны, копи- ¦вания оргтехникой ¦

¦ ¦ ¦ровальные машины и др.) ¦Техника безопасности ¦

¦ ¦ ¦Проверка санитарных усло- ¦Введение в туризм ¦

¦ ¦ ¦вий работы в помещении ¦(основные концепции и ¦

¦ ¦ ¦(освещение, вентиляция и ¦организация) ¦

¦ ¦ ¦температурный режим) ¦Терминология, принятая в¦

¦ ¦ ¦Использование оборудования¦туристской индустрии ¦

¦ ¦ ¦и материалов для уборки ¦Протокол и этикет ¦

¦ ¦ ¦рабочего места ¦Основы гигиены ¦

¦ ¦ ¦Подбор справочных и рабо- ¦ ¦

¦ ¦ ¦чих материалов ¦ ¦

¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦

¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦

¦ ¦ ¦Соблюдение делового стиля ¦ ¦

¦ ¦ ¦и опрятности ¦ ¦

+---+------------+--------------------------+------------------------+

¦3. ¦Обеспечение ¦Проверка наличия канцтова-¦Методы инвентаризации ¦

¦ ¦канцтоварами¦ров и расходных материа- ¦Методы учета и контроля ¦

¦ ¦и расходными¦лов, инвентаризация ¦Основы программного ¦

¦ ¦материалами ¦Процедуры заказа, закупки,¦обеспечения (текстовые ¦

¦ ¦ ¦получения, учета, отчет- ¦редакторы и электронные ¦

¦ ¦ ¦ности, хранения ¦таблицы) ¦

¦ ¦ ¦Владение компьютером ¦ ¦

+---+------------+--------------------------+------------------------+

¦4. ¦Ведение ¦Владение технологией дело-¦Стандарты делопроизвод- ¦

¦ ¦делопроиз- ¦производства (ведение ¦ства (классификация до- ¦

¦ ¦водства ¦документации, хранение и ¦кументов, порядок оформ-¦

¦ ¦(работа с ¦извлечение информации) ¦ления, регистрации, про-¦

¦ ¦файловой ¦Ведение документооборота ¦хождения, хранения и ¦

¦ ¦системой) ¦компании ¦др.) ¦

¦ ¦ ¦Владение компьютером ¦Основы программного ¦

¦ ¦ ¦Владение скорописью ¦обеспечения (текстовые ¦

¦ ¦ ¦ ¦редакторы и электронные ¦

¦ ¦ ¦ ¦таблицы) ¦

+---+------------+--------------------------+------------------------+

¦5. ¦Использова- ¦Владение коммуникативной ¦Правила пользования орг-¦

¦ ¦ние в работе¦технологией телефонных ¦техникой ¦

¦ ¦офисной орг-¦переговоров (входящие и ¦Культура речи ¦

¦ ¦техники ¦исходящие звонки, переад- ¦Правила ухода за офисной¦

¦ ¦(телефон, ¦ресация звонков, режим ¦оргтехникой ¦

¦ ¦факс, ¦ожидания, прием и отправка¦Терминология и аббревиа-¦

¦ ¦ксерокс, ¦телефонограмм) ¦туры, принятые в турист-¦

¦ ¦персональный¦Использование телефонных и¦ской индустрии ¦

¦ ¦компьютер) ¦иных справочников ¦Текстовые редакторы и ¦

¦ ¦ ¦Умение точно получать и ¦электронные таблицы для ¦

¦ ¦ ¦передавать информацию ¦работы на персональном ¦

¦ ¦ ¦адресатам ¦компьютере ¦

¦ ¦ ¦Обслуживание оргтехники ¦ ¦

+---+------------+--------------------------+------------------------+

¦6. ¦Ведение ¦Владение офисной оргтехни-¦Коммерческая корреспон- ¦

¦ ¦деловой ¦кой ¦денция ¦

¦ ¦корреспон- ¦Регистрация и обработка ¦Грамматика и лексика ¦

¦ ¦денции ¦входящей/исходящей кор- ¦Аббревиатуры, принятые в¦

¦ ¦ ¦респонденции, владение ¦деловой корреспонденции ¦

¦ ¦ ¦техникой ведения компью- ¦и туристской индустрии ¦

¦ ¦ ¦терных файлов ¦Текстовые редакторы и ¦

¦ ¦ ¦Соблюдение правил деловой ¦электронные таблицы для ¦

¦ ¦ ¦переписки ¦работы на персональном ¦

¦ ¦ ¦Рассылки корреспонденции ¦компьютере ¦

¦ ¦ ¦ ¦Текущие почтовые тарифы ¦

+---+------------+--------------------------+------------------------+

¦7. ¦Использова- ¦Сбор, первичная обработка ¦Справочники по туризму ¦

¦ ¦ние специа- ¦и анализ справочных мате- ¦Периодические издания по¦

¦ ¦лизированной¦риалов по туризму ¦туризму ¦

¦ ¦справочной ¦Хранение и поиск информа- ¦Научные публикации по ¦

¦ ¦литературы ¦ции ¦туризму ¦

¦ ¦ ¦Определение достоверности ¦Туристские каталоги ¦

¦ ¦ ¦информации ¦Основные концепции и ¦

¦ ¦ ¦ ¦организация туристской ¦

¦ ¦ ¦ ¦индустрии ¦

¦ ¦ ¦ ¦Нормативная правовая ¦

¦ ¦ ¦ ¦база в туризме ¦

+---+------------+--------------------------+------------------------+

¦8. ¦Предостав- ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦

¦ ¦ление инфор-¦общения ¦общения ¦

¦ ¦мации клиен-¦Маркетинговые исследования¦Искусство обслуживания ¦

¦ ¦там ¦спроса на туристскую ¦клиентов ¦

¦ ¦ ¦информацию ¦Справочники по туризму ¦

¦ ¦ ¦Доведение достоверной ¦Периодические издания ¦

¦ ¦ ¦информации до клиента ¦по туризму ¦

¦ ¦ ¦Воспроизведение информации¦Научные публикации по ¦

¦ ¦ ¦-распечатки, фотокопии ¦туризму ¦

¦ ¦ ¦Подготовка расписаний, ¦Туристские каталоги ¦

¦ ¦ ¦ваучеров, путеводителей, ¦Информационные техноло- ¦

¦ ¦ ¦профессиональных публика- ¦гии (компьютеры, элект- ¦

¦ ¦ ¦ций и рекламных материалов¦ронная почта, глобальные¦

¦ ¦ ¦Рассылка информации ¦и локальные телекоммуни-¦

¦ ¦ ¦Пользование офисной орг- ¦кационные системы и др.)¦

¦ ¦ ¦техникой ¦Маркетинг в туризме ¦

+---+------------+--------------------------+------------------------+

¦9. ¦Оформление ¦Владение техникой оформле-¦Контрактное право в ¦

¦ ¦турпакета ¦ния туристской документа- ¦туриндустрии ¦

¦ ¦ ¦ции ¦Правила оформления ¦

¦ ¦ ¦Ведение учета и хранения ¦туристской документации ¦

¦ ¦ ¦туристской документации ¦(турпутевок, ваучеров, ¦

¦ ¦ ¦Проверка правильности ¦страховых полисов и др.)¦

¦ ¦ ¦оформления туристской до- ¦Основы делопроизводства ¦

¦ ¦ ¦кументации ¦ ¦

+---+------------+--------------------------+------------------------+

¦10.¦Бронирование¦Владение техникой оформле-¦Системы бронирования и ¦

¦ ¦услуг, их ¦ния услуг ¦оформления услуг ¦

¦ ¦подтвержде- ¦Учет и хранение документа-¦Правила оформления доку-¦

¦ ¦ние и оформ-¦ции ¦ментов ¦

¦ ¦ление ¦Пользование офисной орг- ¦Компании-перевозчики ¦

¦ ¦ ¦техникой ¦(авиа, железнодорожные, ¦

¦ ¦ ¦Учет специальных требова- ¦автобусные, круизные и ¦

¦ ¦ ¦ний клиентов (диета, меди-¦др.) ¦

¦ ¦ ¦цинские показания, инва- ¦Компании - поставщики ¦

¦ ¦ ¦лидность) ¦услуг ¦

¦ ¦ ¦ ¦Правила безопасности ¦

¦ ¦ ¦ ¦География стран мира ¦

+---+------------+--------------------------+------------------------+

¦11.¦Ведение ¦Сбор, обработка и анализ ¦Методика сбора, обработ-¦

¦ ¦отчетности ¦информации ¦ки и анализа информации ¦

¦ ¦ ¦Классификация информации ¦Основы статистики и ана-¦

¦ ¦ ¦Техника количественной ¦лиза ¦

¦ ¦ ¦оценки и анализа информа- ¦Методика составления ¦

¦ ¦ ¦ции ¦отчетности ¦

¦ ¦ ¦Презентация информации ¦ ¦

¦ ¦ ¦Составление, учет и хране-¦ ¦

¦ ¦ ¦ние отчетных данных ¦ ¦

¦ ¦ ¦Соблюдение сроков отчет- ¦ ¦

¦ ¦ ¦ности ¦ ¦

+---+------------+--------------------------+------------------------+

¦12.¦Сбор и обра-¦Сбор, обработка и анализ ¦Основы теории статистики¦

¦ ¦ботка ста- ¦статистических данных ¦Основы статистического ¦

¦ ¦тистики ¦Классификация статистичес-¦моделирования и прогно- ¦

¦ ¦ ¦ких данных ¦зирования ¦

¦ ¦ ¦Формирование банков данных¦Методика сбора, обработ-¦

¦ ¦ ¦Сверка полученных статис- ¦ки и анализа статисти- ¦

¦ ¦ ¦тических данных ¦ческих данных ¦

+---+------------+--------------------------+------------------------+

¦13.¦Маркетинг и ¦Владение технологией мар- ¦Теория маркетинга ¦

¦ ¦реклама ¦кетинговых исследований в ¦Маркетинг и реклама в ¦

¦ ¦ ¦туристской индустрии ¦туризме ¦

¦ ¦ ¦Проведение рекламных кам- ¦Основы полиграфии и ¦

¦ ¦ ¦паний, презентаций, вклю- ¦дизайна ¦

¦ ¦ ¦чая работу на специализи- ¦Теория межличностного ¦

¦ ¦ ¦рованных выставках ¦общения ¦

¦ ¦ ¦Техника составления и ¦ ¦

¦ ¦ ¦дизайн рекламных материа- ¦ ¦

¦ ¦ ¦лов ¦ ¦

¦ ¦ ¦Владение техникой рас- ¦ ¦

¦ ¦ ¦пространения рекламных ¦ ¦

¦ ¦ ¦материалов и продвижение ¦ ¦

¦ ¦ ¦турпродукта ¦ ¦

¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦

¦ ¦ ¦общения ¦ ¦

+---+------------+--------------------------+------------------------+

¦14.¦Продажа ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦

¦ ¦туристского ¦общения ¦общения ¦

¦ ¦продукта ¦Использование каталогов и ¦Потребности и ожидания ¦

¦ ¦ ¦ценовых приложений как ¦клиентов ¦

¦ ¦ ¦инструмента продаж ¦Туристские продукты и ¦

¦ ¦ ¦Владение техникой и мето- ¦рынок ¦

¦ ¦ ¦дикой продаж, включая про-¦Методы маркетинга и ¦

¦ ¦ ¦дажи по телефону, через ¦продаж ¦

¦ ¦ ¦Интернет, по почте и др. ¦ ¦

¦ ¦ ¦Удовлетворение спроса ¦ ¦

¦ ¦ ¦потребителей туруслуг ¦ ¦

¦ ¦ ¦Послепродажное обслужива- ¦ ¦

¦ ¦ ¦ние клиентов ¦ ¦

¦ ¦ ¦Взаимодействие с туропера-¦ ¦

¦ ¦ ¦торами ¦ ¦

+---+------------+--------------------------+------------------------+

¦15.¦Работа с ¦Умение принять и проанали-¦Искусство обслуживания ¦

¦ ¦жалобами ¦зировать жалобу ¦клиентов ¦

¦ ¦клиентов ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦

¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦

¦ ¦ ¦Владение техникой работы с¦Основы психологии ¦

¦ ¦ ¦устными и письменными ¦Протокол и этикет ¦

¦ ¦ ¦жалобами клиентов ¦ ¦

¦ ¦ ¦Принятие мер по предъяв- ¦ ¦

¦ ¦ ¦ленным жалобам клиентов ¦ ¦

¦ ¦ ¦Ведение статистики ¦ ¦

¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦

+---+------------+--------------------------+------------------------+

¦16.¦Завершение ¦Отключение офисного обору-¦Правила безопасности ¦

¦ ¦работы и ¦дования, в том числе осве-¦Правила работы с охран- ¦

¦ ¦подготовка к¦щения ¦ной сигнализацией ¦

¦ ¦новому рабо-¦Активирование систем ¦Правила работы с офисной¦

¦ ¦чему дню в ¦охранной сигнализации ¦оргтехникой ¦

¦ ¦офисе ¦Соблюдение мер безопаснос-¦Основы менеджмента ¦

¦ ¦ ¦ти ¦ ¦

¦ ¦ ¦Приведение в порядок рабо-¦ ¦

¦ ¦ ¦чего места ¦ ¦

¦ ¦ ¦Планирование работы на ¦ ¦

¦ ¦ ¦следующий день ¦ ¦

L---+------------+--------------------------+-------------------------

---------------T-------------------------------------------------¬

¦Направление ¦Планирование и организация работы по всем направ-¦

¦деятельности ¦лениям деятельности турагентства, планирование и ¦

¦работников ¦реализация стратегии, организация взаимодействия ¦

¦ ¦и осуществление полномочий, построение организа- ¦

¦ ¦ции, координация работы, аналитическая отчет- ¦

¦ ¦ность, мотивация персонала, контроль за осущест- ¦

¦ ¦влением деятельности турагентства ¦

+--------------+-------------------------------------------------+

¦Наименование ¦ Третий квалификационный уровень ¦

¦должностей +-------------------------------------------------+

¦ ¦Директор/начальник отдела турагентства по: ¦

¦ ¦- маркетингу и продажам ¦

¦ ¦- турпродуктам ¦

¦ ¦- связям с общественностью ¦

¦ ¦- работе с клиентами ¦

¦ ¦- кадрам ¦

¦ ¦- информационным технологиям ¦

¦ ¦- финансам ¦

+--------------+-------------------------------------------------+

¦Требуемый уро-¦ Третий квалификационный уровень ¦

¦вень профес- +-------------------------------------------------+

¦сионального ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦

¦образования и ¦Квалификация бакалавра ¦

¦обучения ¦ ¦

L--------------+--------------------------------------------------

¦ Должностные обязанности работников третьего ¦

¦ ¦ квалификационного уровня ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦1. ¦Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке ¦

¦ ¦основной клиентуры) ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦2. ¦Контроль за подготовкой и организацией работы офиса ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦3. ¦Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной ¦

¦ ¦файловой системой ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦4. ¦Планирование программ турпоездок ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦5. ¦Контроль за предоставлением информации ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦6. ¦Контроль за оформлением турпакета ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦7. ¦Контроль за качеством бронирования, подтверждения и оформле-¦

¦ ¦нием услуг ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦8. ¦Контроль за ведением аналитической отчетности и анализом ¦

¦ ¦статистических данных ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦9. ¦Руководство маркетингом и продажами турпродукта ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦10.¦Организация и проведение презентаций ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦11.¦Организация и проведение деловых переговоров ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦12.¦Организация и проведение рекламных кампаний ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦13.¦Работа с жалобами клиентов ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦14.¦Контроль за трудовой дисциплиной ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦15.¦Планирование материально-технического обслуживания ¦

¦ ¦подразделений турагентства ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦16.¦Выявление и анализ проблем в работе турагентства ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦17.¦Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу ¦

¦ ¦турагентства) ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦18.¦Инструктаж работников турагентства ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦19.¦Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы ¦

¦ ¦проблем ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦20.¦Распределение обязанностей и определение степени ответствен-¦

¦ ¦ности работников ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦21.¦Мотивация работников ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦22.¦Управление конфликтными ситуациями ¦

+---+------------------------------------------------------------+

¦23.¦Самоменеджмент ¦

L---+-------------------------------------------------------------

27. Страхование осуществляется на основе определенных правил, в которых приводятся порядок заключения, изменения, прекращения и срок действия договора страхования; определены страховые риски и случаи, а также страховая сумма, страховой взнос и страховое обеспечение, права и обязанности сторон. Эти правила указываются в договоре страхования. При заключении договора страхования страхователь (застрахованный) получает соответствующий полис страхования.

К основным видам страхования в сфере туризма относятся:

• страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование);

• страхование профессиональной ответственности;

• страхование риска турфирм.

Хотя страхование туристов и их имущества считается добровольным, законодательство многих стран требует обязательного наличия медицинского полиса у российских туристов, посещающих их территорию. Особенно это относится к развитым странам Европы и Америки.

Страхование риска турфирмы добровольно и заманчиво как вид защиты своего бизнеса от возможных рисков.

Специфическими (дополнительными) видами страхования в туризме являются:

• страхование на случай задержки транспорта;

• страхование на случай плохой погоды во время нахождения застрахованных лиц на отдыхе;

• страхование от непредоставления или ненадлежащего предоставления туристских услуг, указанных в путевке (ваучере);

• страхование от невыдачи въездной визы;

• страхование личного транспортного средства («автомобильная ассистанция») и др.

Эти виды страхования являются добровольными. И их оформление зависит от воли туриста.

В туризме встречаются все виды страхования. Страхование пассажиров транспорта является обязательным. Личное страхование жизни и здоровья туриста в путешествии относится к добровольному страхованию. Однако следует помнить, что ряд стран требует обязательного наличия страхового полиса у российских туристов. Страхование может быть осуществлено на индивидуальной основе (когда каждый турист имеет отдельный страховой полис) и может быть групповым (полис оформляется целиком на группу). У каждого вида страхования свои специфические правила. Однако основным видом страхования в туризме является добровольное медицинское страхование туристов на период их путешествия.

Договоры добровольного медицинского страхования заключаются в соответствии с правилами, утвержденными страховой компанией, которые не должны противоречить российскому законодательству. Компания выступает в качестве страховщика, а туристы - в качестве страхователя (застрахо ванного).

Факт заключения договора страхования удостоверяется полисом, передаваемым страхователю страховщиком. Договор, страхования может быть заключен на любой срок. В туризме это - срок путешествия. Дети до 2 лет и лица старше 75 лет не страхуются.

Под страховым случаем понимается свершившееся в период действия договора страхования событие, предусмотренное договором, с наступлением которого возникает обязанность страховщика произвести выплату страхового обеспечения.