72. Понятие качества бытовой услуги. Качество производства и качество обслуживания

Бытовые услуги - это деятельность по обеспечению повседневных нужд граждан. Качество бытовой услуги - совокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту. Качество бытовой услуги имеет два аспекта: качество исполнения заказа и качество обслуживания заказчика.

Основные функции качества в традиционном производстве — это систематическое выявление, анализ, сокращение и устранение отклонений при изготовлении продукции. Контроль качества становится необходимой составляющей процесса. Качество бытовой услуги имеет два аспекта: качество исполнения заказа, а также качество обслуживания заказчика в момент принятия и в момент получения бытовой услуги. В процессе исследования выявлены основные факторы, формирующие качество предоставления бытовых услуг, такие как качество производственного процесса, качество продукции, используемой в процессе оказания бытовой услуги, качество оборудования и качество труда персонала.

Качество обслуживания - не только показатель клиентоориентированности компании, но и важнейший индикатор её конкурентоспособности в условиях борьбы за долю рынка. Для обеспечения стабильно высокого уровня обслуживания клиентов необходим системный и последовательный подход к построению корпоративных бизнес-процессов. При конструировании любой процедуры необходимо принимать в расчёт, как эта процедура может повлиять на мнение клиентов об организации и её продукте.

Управление качеством на этапе обслуживания клиентов. В современном производстве изготовление только продукта является недостаточным условием конкурентной борьбы и реализации продукции в условиях рынка. Лучший способ выиграть в конкурентной борьбе — это оказать дополнительные услуги высокого качества. Модель управления качеством должна фокусировать возможности организации на интерпретации рынка для конкуренции в удовлетворении ожиданий (как явных, так и неявных) клиентов, которые по большей части персонально не известны. Причем сделать это надо с минимальным использованием ресурсов, с постоянным улучшением критериев оценки с течением времени.

КАЧЕСТВО УСЛУГ — продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

Качество производства услуг должно:

соответствовать договору (если в договоре есть условия о качестве);

быть пригодным для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется (если в договоре нет условия о качестве);

быть пригодным для использования в конкретных целях (если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен в известность об этих целях);

соответствовать требованиям стандарта (если они предусмотрены стандартом).