Глава 3. Методы менеджмента качества

Средства и методы всеобщего менеджмента качества являются инструментами осуществления концепции, её принципов и функций.

Учитывая, что качество продукции, система менеджмента качества являются основой TQM, а также определённое сходство принципов, следует полагать, что и методы СМК и TQM будут похожи. В какой- то степени так оно и есть. Так практически одинаковы наборы статистических методов для СМК и TQM. В тоже время в концепции TQM применяется ряд методов не часто применяющихся или совсем не применяющихся в СМК. Это сложные статистические методы или статистические методы Тагути, развёртывание функций качества, методы «точно- вовремя» и «Канбан», реинжиниринга, бенчмаркинга, CALS- технологии, методы функционально- физического и функционально- стоимостного анализа, методы корпоративной культуры, обслуживания рабочих мест (5S)и обслуживания оборудования и ряд других.

Всего в данной работе дано описание семнадцати наиболее известных и широко распространённых методов, причем три из них отражают статистические методы. Это семь простых японских методов, семь сложных и двенадцать для применения согласно ИСО/ТО 10017-03.

Нетрудно заметить, что вышеперечисленные методы расширяют сферу деятельности СМК в направлении повышения эффективности и качества работ, человеческого фактора, достижения высоких результатов во всех направлениях деятельности организации.

3.1 Применение статистических методов в системе исо

В системах ИСО, начиная с её первой редакции придавалось большое значение статистическим методам, как важнейшему инструменту управления качеством.

В требованиях системы ИСО 9000-1994 г. статистические методы выделяются в отдельный обязательный элемент. Роль статистических методов отличается и в ряде разделов системы ИСО 9000- 2000 г. Так в положении 2.10 Роль статистических методов стандарта ГОСТ Р ИСО 9000-2001 г. сказано: использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно, может помочь организациям в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти методы также способствуют лучшему применению имеющихся в наличии данных для оказания помощи в принятии решений.

Изменчивость можно наблюдать в ходе и результатах многих видов деятельности, даже в условиях очевидной стабильности. Такую изменчивость можно проследить в измеряемых характеристиках продукции и процессов. Её наличие можно заметить на различных стадиях жизненного цикла продукции от исследования рынка до обслуживания потребителей и утилизации.

Статистические методы могут помочь при измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании такой изменчивости даже при относительно ограниченном количестве данных. Статистический анализ таких данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причины изменчивости, способствуя, таким образом, решению и даже предупреждению проблем, которые могут быть результатом такой изменчивости, а также постоянного улучшения.

Комитет ИСО разработал методические указания по применению статистических методов в системе менеджмента качества для системы ИСО 9000-1994 г., а затем и система ИСО 9000- 2000 г. Это документ вызвал неоднозначную реакцию специалистов разных стран и не был принят абсолютным большинством, поэтому вышел как технический отчёт ИСО/ТО 10017-2003 г., который был переведён на русский язык и принят в качестве руководства по статистическим методам применительно к ИСО 9001-2000 г.

Ниже даётся содержание этого документа с замечаниями отечественных специалистов [15].

Документ ИСО/ТО 10017 представляет собой руководящие указания по выбору соответствующих методов, которые могут быть использованы для организации в разработке, внедрении и поддержании системы качества на требуемом уровне. Документ является рекомендательным и не запрещает применять любые другие научно- обоснованные методы. В документе отмечено , что использование предлагаемого перечня статистических методов помогает повышению эффективности системы качества.

Анализ документа ИСО/ТО 10017 [15] показывает, что в нём для поддержки требований разделов ИСО 9001 предлагается использовать 12 статистических методов:

- описательная статистика;

- планирование эксперимента;

- проверка гипотез;

- измерительный анализ;

- анализ возможности процесса;

- регрессия;

- анализ безотказности;

- выборочный контроль;

- моделирование;

- карты статистического контроля процесса;

- статистическое установление допуска;

- анализ временных рядов.

Анализ данного перечня статистических методов и рекомендации их применения в сфере менеджмента качества для отечественных организаций, с одной стороны, является не полным, а с другой стороны, не вполне рациональным (не характерным) для того или иного элемента управления качеством.

Во- первых, в документе отсутствует один из важнейших статистических методов- индексный метод. С помощью этого метода анализируются результаты финансово- хозяйственной деятельности организаций, исследуется роль отдельных факторов в формировании важнейших экономических показателей, выявляются резервы производства. Индексы используются при сравнении уровня жизни, оценки деловой активности в различных сферах человеческой деятельности. Индексы являются одним из наиболее эффективных методов исследования качества объектов по нескольким несоизмеримым параметрам, изменяемым во времени. Для сопоставления уровней развития (качества функционирования) нескольких регионов используются методические подходы исчисления территориальных индексов. В последние годы у нас в стране широкую известность получили индексы, вычисляемые по формулам Ласпейреса, Пааше, Фишера, ЭКШ, Уолша, Доу- Джонса и др.

В документе ИСО/ТО 10017 отсутствуют также методы корреляционного анализа, многомерного статистического анализа, факторного анализа, кластерного анализа, дискриминантного анализа, многомерного шкалирования.

Совершенно не нашли отражения и методы экспертных оценок, например, экспертное ранжирование или метод парных сравнений. При этом следует иметь в виду, что какой бы из методов экспертных оценок не использовался для контроля качества, в основе каждого из них лежит статистический подход. Экспертные методы служат основным инструментом оценки качества сложных систем и процессов. В оценке качества объектов эксперт выполняет роль измерителя свойств объекта.

Во- вторых, области использования таких важнейших статистических методов, как регрессионный анализ и анализ временных рядов, явно сужены .

С введением новой версии стандартов серии ИСО 9000:2000 наряду со статистическими методами должны использоваться математические методы системного анализа, включая методы теории исследования операций и общей теории управления. Методы системного анализа позволяют исследователю или руководителю выбрать наиболее рациональную альтернативу в условиях, когда её обоснование требует анализа сложной информации различной физической природы. Обычно методы системного анализа ориентированы на исследование сложных систем с применением ЭВМ. Компьютерные возможности позволяют применять для исследования поведения объекта имитационные модели (метод Монте- Карло), которые дают возможность оценить статистические свойства объекта путём «помещения» его в некоторое виртуальное вероятностное пространство.

В целом, методология, используемая в области менеджмента качества обширна и разнообразна. Каждый из методов имеет определённую специфику, свои наиболее рациональные области применения. Исследователь- менеджер по качеству в своей практической деятельности должен уметь из всего многообразия методов выбрать самый эффективный, применить его для решения конкретной задачи и принять обоснованное решение из множества возможных альтернатив. Следует иметь в виду, что на основе статистических методов нельзя получить единственного однозначного результата. Всегда существует некоторое множество возможных решений. Задача исследователя на основе научно- обоснованных статистических методов - выбрать наиболее вероятное решение. Ниже дается описание двенадцати инструментов для статистического контроля качества, согласно [15].

Статистические методы контроля качества