Люди — измерения отношений

Отношения между людьми, участвующими в коммуникации, связаны с их ролями, или «статусом» по отношению друг к другу. В организациях и социальных системах статус имеет огромное значение; временами его достаточно сложно определить. Существует несколько основных типов статуса: комплементарный, симметричный и реципрокный (взаимный) (рис. 59). В комплементарных отношениях роль одного человека «комплементарна», то есть дополняет роль другого, например подчиненный и начальник, студент и преподаватель, ребенок и родитель. Комплементарные отношения нередко являются функцией организационной или социальной иерархии. Симметричные отношения по сути своей являются равноправными отношениями, в которых люди играют схожие роли и обращаются друг с другом как с «равным». «Реципрокные» отношения подразумевают, что люди периодически «передают эстафету» друг другу или обмениваются ролями в ходе взаимодействия. В одной команде, например, люди могут время от времени уступать друг другу роль лидера. Таким образом, в реципрокных отношениях человек может в разные моменты выступать в роли «начальника», «подчиненного», «учителя», «ученика» и т. д. 

Рис. Типы ролей, или статуса, участвующих в коммуникации людей по отношению друг к другу

Существует еще один базовый тип «статуса», который достаточно значим для управленческих ситуаций. Его можно назвать «метакомплементарным». Примером метакомплементарных взаимоотношений являются отношения консультанта и клиента. С одной стороны, консультант «работает на клиента» (и в этом смысле клиент оказывается начальником), однако, с другой стороны, работа консультанта заключается в том, чтобы управлять поведением клиента (консультант оказывается начальником).

Нередко для осознания и адаптации к различным типам статуса используются различные типы сообщений и средств. К примеру, во многих языках существует формальная и фамильярная формы обращения «ты/вы», которая подчеркивает разницу между комплементарными и симметричными отношениями. Другим вербальным признанием существования взаимоотношений является использование слов «господин» или «госпожа», а также фамилии или имени. Точно так же для установления различных типов статуса часто используются разные средства. Телефонный звонок указывает на иной тип статуса, чем формально написанный документ или письмо, отправленное с курьером.

«Состояние» и «статус» важно рассматривать одновременно, в ходе коммуникационного взаимодействия. Есть существенная разница между тем, как воодушевленный подчиненный обратится к скептически настроенному начальнику, и тем, как начальник-энтузиаст будет общаться с подчиненным-скептиком. Р ис. Петля обратной связи между «отправителем» и «получателем»

Подразумеваемые и полученные сообщения

Что касается такого элемента коммуникации, как «сообщение», прежде всего следует различать подразумеваемые и полученные сообщения. В НЛП принято считать, что «значение вашего сообщения определяется тем, какую реакцию вы получили в ответ, вне зависимости от того, что вы намеревались сообщить». Иными словами, «значением» сообщения для получателя является то, что он «получил», независимо от намерений отправителя. В этом высказывании признается тот факт, что сообщение, подразумеваемое отправителем, не всегда идентично тому, которое получают другие участники взаимодействия. Один из наиболее значимых навыков общения — умение обеспечить совпадение отправленного и полученного сообщений. Как сказал один преуспевающий бизнесмен, «вопрос в том, как заставить людей сделать то, чего ты хочешь, а не то, что ты сказал». По сути эффективная коммуникация представляет собой петлю обратной связи между отправителем (отправителями) и получателем (получателями), которая призвана оптимизировать конгруэнтность между подразумеваемым и полученным сообщением.