6.2. Терминология не адекватна знаниям пользователя о системе

Так как программы пишут программисты, они часто забывают, что пользоваться ими будут обычные люди, которые не знакомы с их терминологией. Большинство людей в действительности толком не представляют себе что такое, например "база данных" или понятие "записи". Файлы и манипуляции с ними тоже сложны для пользователей. Такая терминология пугает пользователей, в результате чего снижается эффективность их работы. Практически всегда в подобных случаях можно назвать вещи более понятными именами. Программа должна говорить с пользователями на их языке. Прежде всего, это касается ПО для интернета, антивирусных и мультимедиа программ. Аудитория пользователей этих программ чрезвычайно широка, причем основную массу составляют как раз неопытные пользователи. Окно популярной почтовой программы Bat (рис. 6.2-1). Для того чтобы начать получать/отправлять почту пользователю необходимо пройти через обязательную процедуру определения параметров получения и отправки почты. Начинающие пользователи в массе свое прибегают в этом случае к помощи более опытных знакомых ("спецов"). Хотя процедура не казалось бы такой сложной, если бы не профессиональная терминология, использованная при обозначении параметров. Прежде всего трудности возникают с серверами. Во-первых, большинство пользователей вообще смутно представляют себе что такое сервер, не говоря уже о том что они просто не знают что такое POP и SMTP. Все было бы проще, если бы поля ввода просто обозначались бы как "Адрес". В купе с помощью размещенной на самих почтовых серверах, это помогало бы пользователю заполнять эти поля "ритуально", без построения ментальной модели. Во-вторых, параметр Connection (не говоря уже о том, что он почему-то написан по-английски), можно убрать во вкладку "Дополнительные параметры", в которую должна быть переименована вкладка "Аутентификация" (еще один не понятный термин). Туда же необходимо поместить и значения портов. Как грамотно организовать вкладку "Дополнительные параметры" это уже отдельный разговор. Тем более, можно предположить, что уже в ней будут залезать, только "продвинутые" пользователи. Рис. 6.2-1. В качестве примера более удобной для начинающего пользователя почтовой программы можно привести Microsoft Outlook (Рис. 6.2-2). Здесь авторы постарались более понятно изложить пользователю, что ему следует ввести в поля настройки и снабдили окно кнопкой автоматической проверки работоспособности учетной записи с введенными настройками. Рис. 6.2-2. Выводы Еще на начальной стадии проектирования системы необходимо составлять глоссарий используемых в системе терминов. Этот глоссарий должен отдаваться на рассмотрение потенциальным пользователям, которые должны указать, какие термины им непонятны и должны быть исправлены. После тестирования глоссария, необходимо тестировать саму систему на предмет понятности терминов в контексте программы.

6.3. От пользователя постоянно требуется дополнительная информация

Нормой в отечественных программах является создание ситуаций, в которых пользователь должен ввести информацию, которую может ввести за него программа. Также повсеместно распространена практика, когда пользователь должен вводить информацию которую он уже когда-то вводил. Зачастую вопросы, которые задает система, могут просто поставить пользователя в тупик и надолго заморозить его работу, из-за того, что пользователь просто не обладает той информацией, что запрашивает система, либо чтобы найти эту информацию нужно время Рис. 6.3-1. Это сообщение возникает при удалении справочника в программе АРМ Секретарь. Мало того, что программа пугает пользователя непонятными для него терминами (база данных), она еще и спрашивает у него самого, что ей с этим делать. Рис. 6.3-2. Подобное окно появляется в переводчике Promt при попытке открыть файл с целью перевести его. В нем предлагается выбрать формат открываемого файла. Совершенно не понятно, почему программ сама не может определить формат открываемого файла, перекладывая эту задачу на пользователя, тем самым, провоцируя к созданию ошибочной ситуации. Рис. 6.3-3. Такой тирадой сообщений засыпает пользователя программа 1С. Ни о какой комфортной работе при таком количестве сообщений не может быть и речи. Выводы Прежде всего, необходимо так проектировать систему, чтобы она, основываясь на информации, которая у нее уже есть, принимала решение сама. Если система не обладает 100% достоверной информацией, она должна принимать решения, основываясь на самом высоковероятном, либо сразу предоставлять пользователю выбор из наиболее вероятных действий.