Обучение работе с системой

Начиная с определенного объема функциональности системы, количество пользователей, знающих всю функциональность, неуклонно снижается. Чем объемней система, тем больше шансов на то, что среднестатистический пользователь знает о ней очень немного (относительно общего объема функциональности). Например средний пользователь MS Word, скорее всего, умеет пользоваться не более чем пятью процентами его возможностей. Плохо это по многим причинам: во-первых, пользователи работают с системой не слишком эффективно, поскольку вместо методов адекватных они используют методы знакомые. Во-вторых, достаточно часто случается, что пользователи, не зная, что имеющийся продукт делает то, что им нужно, ищут (и находят) продукт конкурента. В-третьих, при таком положении вещей затруднительно продавать новые версии продукта: если пользователь не умеет пользоваться и тем, что есть, убеждать его совершить покупку ради новой функциональности придется на довольно шатком фундаменте.

5.1. Почему пользователи учатся

Люди делают что-либо только при наличии стимула, при этом тяжесть действия пропорциональна силе стимула. Обучение есть действие: если обучаться легко, пользователям будет достаточно слабого стимула, если тяжело, стимул придется увеличивать. Пользователь обучится пользоваться программой или сайтом только в том случае, если он будет уверен, что это сделает его жизнь легче и приятней. Пользователь будет учиться какой-либо функции, только если он знает о её существовании, поскольку, не обладая этим знанием, он не способен узнать, что за её использование жизнь даст ему награду. Т.е. одного стимула недостаточно, если пользователь не знает, за что этот стимул дается. Таким образом, чтобы пользователь начал учиться, ему нужно рассказать о функциональности системы, причем не только безучастно сообщать о наличии той или иной функции, но и расхваливать преимущества, которые пользователь получит, этой функции обучившись. А дальше пользователь сам будет учиться, если, конечно, стимул достаточен. Без этого любая система не вызовет никакого желания учиться, даже если это обучение принесло бы пользователю множество пользы. Простота же обучения системе есть всего лишь метод уменьшить «необходимый и достаточный» стимул; при достаточно сильном стимуле люди охотно учатся и без всякой простоты (другой разговор, что получение достаточно весомого стимула часто более сложно для разработчика, чем облегчение обучения). Разрабатывая систему и прорабатывая вопросы простоты обучения пользования этой системой, рассчитывайте на средних пользователей, а не новичков или на профессионалов: средних пользователей, как-никак, абсолютное большинство.

5.2. Средства обучения

Обычно считается, что в случае ПО есть два способа повысить эффективность обучения, а именно бумажная документация и «оперативная справка». Это категорически неправильно. Во-первых, способов много, и самые главные способы в эту систему не попали. Во-вторых, одно из понятий, входящих в эту таксономию, просто некорректно: оперативность справки зачастую бывает отрицательной (т.е. поиск в ней занимает больше времени, чем поиск того же в бумажной документации). Поэтому разумно привести более совершенный список средств обучения:

• 5.2.1. Общая «понятность» системы

• 5.2.2. Обучающие материалы