1.6. Культура межличностного общения.

Содержание.

1. 1. Человек в обществе.

2. 2. Общение как коммуникативный акт. (Содержание, форма, правила и нормы общения.)

3. 3. Навыки общения (Общение на улице, в театре, в нестандартной ситуации.)

4. 4. Навыки ведения телефонного разговора.

5. 5. Ораторское искусство. (Содержание информации, внешний облик, манеры,

мимика, жестикуляция, контакт со слушателем.)

Литература

ЧЕЛОВЕК В ОБЩЕСТВЕ

Воспитание - дело совести.

Образование - дело науки.

Воспитанным человеком, утверждает народная мудрость, считается тот человек, который умеет найти свое место среди людей и не услышит в свой адрес: "подвинься".

Культурность - совокупность образования, самовоспитания и воспитания, врожденной интеллигентности. Многое дает и дружба с книгой, начитанность. Вот только жаль, что человек за свою сознательную жизнь сможет прочитать не больше 5 тысяч книг из миллионных сокровищ, книги в доме - признак культуры. Дом без книги -дом дикарей. К сожалению, не ушло еще явление книгомании, когда книги собираются не для чтения, а ради моды. К тому же ныне мы мало читаем, все больше получаем "готовое", часами просиживаем у телевизора.

Человек, живя в обществе, находится в системе многочисленных социальных, нравственных, экономических и иных связей и опосредований. И эти связи регулируются во много правилам этикета. Не пытаясь рассмотреть весь спектр взаимоотношений людей в обществе, регулируемых правилами хорошего тона, можно остановить лишь на некоторых.

Общение как коммуникативный акт.

Умеете ли вы общаться? Несомненно, все скажут: "Да, конечно." Но в какой форме проходит это общение? Чаще всего это просто разговор, обмен информацией. В тоже время, всем известно, что понятие ОБЩЕНИЕ много обширнее, чем наше обычное:"Привет!" --"Пока".

Если заглянуть в прошлое, то нам, считающим себя людьми современными, станет просто стыдно. Ведь люди уже начиная с XVI-XVII веков общались на таком высоком уровне, что нам и не снилось. Сейчас мы оправдываемся перед самими собой, мол "бешеный век, нам и присесть некогда не то, что поговорить". И, утешая себя этой мыслью, продолжаем общаться на том же низком уровне.

Предполагая, что "умею общаться" означает "умею правильно общаться", а только так и надо понимать поставленный вопрос, то ответ на него можно посчитать, как недостаточно скромный. Хотя речь и играет огромную роль в общении людей, но ведь все прекрасно знают, что люди, например, любящие, не нуждаются в словах, чтобы выражать свои чувства, мысли. Им вполне достаточно видеть друг друга. Этот факт имеет свое подтверждение в романе Л.Толстого "Анна Коренина" в сцене объяснения Кити и Левина, когда они, не произнося ни слова, пишут мелком на зеленом сукне столика для карточных игр лишь начальные буквы слов, составляющих весьма сложные по синтаксису и содержанию предложения.

Также, огромное значение в общении между людьми имеет мимика собеседников. Не приходилось ли Вам самим общаться с кем-нибудь c помощью взглядов, жестов? Конечно, приходилось! Но если Вы понимали друг друга, значит, это понимание явилось результатом весьма сложной работы.

Ко всему выше указанному нужно еще не только говорить с собеседником (жестикулировать, произносить слова, писать начальные буквы слов), но и понимать его жесты, взгляды. Если у Вас и это получилось, то Вам осталась самая малость: чтобы собеседник понимал Вас. Казалось бы, если отвечает -- значит понимает. При всей простоте это не всегда так. Когда ученые пытаются объяснить какое-то явление или факт, они раскладывают его на составляющие части, а затем подробно описывают каждую из них. Получается довольно подробное описание, разложенное "по полочкам". Так и мы попробуем разложить общение на части и, разобравшись, описать их.

Итак, процесс общения, коммуникации. Во-первых, он состоит непосредственно из самого акта общения, коммуникации , в котором участвуют сами коммуниканты, общающиеся. Причем в нормальном случае их должно быть не менее двух. Во-вторых, коммуниканты должны совершать само действие,

которое мы и называем общением, т.е. делать нечто (говорить, жестикулировать, позволять "считывать" со своих лиц определенное выражение, свидетельствующее, например, об эмоциях, переживаемых в связи с тем, что сообщается). В-третьих, общение характеризуется каким-то с о д е р ж а н и е м, какой-то ф о р м о й и каким-то с м ы с л о м. Это не одно и то же. Допустим, что некто (скажем, молодой человек) преподносит кому-то (скажем, знакомой девушке) букет желтых тюльпанов. И делает он это необычно: без улыбки, с отчужденным выражением лица. По форме (допустим, что произносится: "Возьми, пожалуйста, цветы от меня") здесь все стилистически, грамматически и по этикету корректно.С о д е р ж а н ие -- "передача или подношение цветов" -- ясно и вполне может быть в общем оценено положительно. Но смысл особый: "юноша расстается с девушкой". Вспомните, что лицо его было серьезным, а тюльпаны были желтые (издавна желтый цвет -- символ расставания, разлуки). Разумеется, истинный с м ы с л реального коммуникативного акта такого рода может быть и иным, если юноша смог достать только желтые тюльпаны или вообще не знал, что желтый цвет -- это символ. Неприветливое выражение лица может определяться обстоятельствами, не имеющими никакого отношения к свиданию. Важно было только привести пример возможного вообще в этой ситуации с м ы с л а, показать, чем с м ы с л может отличаться и от с о д е р ж а н и я и от ф о р м ы конкретного коммуникативного акта.

Необходимо, далее определить в каждом конкретном коммуникативном акте канал связи. При разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха; в таком случае говорят об аудиовербальном (слухо-словесном) канале, проще -- о слуховом канале. Форма и содержание письма воспринимаются по зрительному (визуально-вербальному) каналу. Рукопожатие -- способ передачи дружеского приветствия по кинесико-тактильному (двигально-осязательному) каналу. Если же мы по костюму узнаем, что наш собеседник, допустим, узбек, то сообщение о его национальной принадлежности пришло к нам по визуальному каналу (зрительному), но не по визуально-вербальному, поскольку словесно (вербально) нам никто ничего не сообщал.

В качестве важного компонента коммуникативного акта выступают мотивы участников общения, т.е. их цели и намерения. Преподаватель, допустим, хочет в лекции сообщить нечто студентам, чтобы они это нечто усвоили. Бывает, что кое-кто из студентов не хочет в это же время усваивать это нечто. Тогда говорят о "ножницах в интенциях" (намерениях). Общение в таких случаях либо затрудняется, либо приходит к нулевому результату.

Наконец, всем хорошо известно, что человек во время акта коммуникации может говорить одно, а думать другое, т.е. лжет или просто о чем-то умалчивает из каких-то (не обязательно плохих) побуждений.

В целом ряде случаев (а с помощью научных методов --всегда) можно обнаружить диссоциацию (т.е. рассогласование) формы и содержания сообщения. Криминалисты, например, хорошо знают, как важно наблюдать во время дачи показаний за выражением лица и внешним видом допрашиваемого. Да и мы с вами, не будучи специалистами, часто говорим что-нибудь вроде: "по глазам вижу, что неправда", "говорит о веселом, а сам все ходит, места себе не находит -- что-то его тревожит. Спросишь -- "все в порядке", а на деле..."

Следовательно, если мы хотим, чтобы нас поняли правильно, надо, чтобы и ф о р м а, и с о д е р ж а н и е, гармонично сливались бы друг с другом, не внося элементов диссоциации. И каналы связи при этом должны быть свободны от "шума" (так специалисты называют любые, не только звуковые, помехи). Разговаривая, не хорошо отворачиваться, заниматься посторонними делами (например, листать книгу), нельзя, одним словом, "зашумлять" канал связи. Естественно, что надо выбрать оптимальную громкость голоса – говорить достаточно громко, но не оглушать, оптимальную дистанцию общения (об этом даже есть специальные интересные исследования). Плохой подчерк -- не такой уж безобидный недостаток, если подумать, что он может помешать адресату легко и правильно понять написанное письмо. А Вы сами разве не испытывали раздражения, разбирая с трудом чьи-то каракули?

Если бы мы хотели классифицировать коммуникантов, то, вероятно, имело бы смысл различать их по таким существенным (с точки зрения эффективности актов общения) признакам, как: возрастные, половые, профессиональные, общекультурные, образовательные. Важен при этом еще и признак, который можно назвать "уровень сформированности культуры общения".

Если рассмотреть сами коммуникативные акты по их видам и типам, то в зависимости от разных критериев классификации мы получили бы и различные разновидности:

по содержанию: производственные, практически-бытовые, межличностно-семейные, научно-теоретические;

по форме контактирования: прямые, опосредованные.

Скажем, переписка является опосредованной формой контактирования коммуникантов, а личная беседа -- прямой формой контактирования;

по типу связи: двунаправленные и однонаправленные.

Например, чтение книги, или просмотр кинофильма, или выполнение роли зрителя на спектакле -- однонаправленный коммуникативный акт. Но если Вы аплодируете актерам, или пишете автору пьесы, книги или кинорежиссеру письмо, или награждаете певцов аплодисментами -- связи становятся дву-направленными, взаимными;

по степени взаимосоответствия коммуникантов: высокая, удовлетворительная, незначительная, неудовлетворительная, отрицательная. При неудовлетворительной степени взаимосоответствия (в таких случаях и о коммуникабельной несовместимости и даже о полной психологической несовместимости) уместно констатировать: "говорят на разных языках".

Хотя имеют при этом в виду вовсе не разные национальные языки, а, например, совершенно несовмещающиеся пристрастия, интересы, манеры разговаривать и общаться в целом;

по результатам: от негативного ("совершенно превратно

меня понял, извратил мою мысль") через нулевой ("никак не

можем понять друг друга") к позитивному ("он меня понимает,

а я -- его"). Шкала негативного и позитивного результатов достаточно растянуты: мы можем понять кого-то так, что он будет

в восторге, а можем вызвать просто кивок одобрения. Непонимание может граничить и с извращением понимания. Именно по этому и необходимо стремиться к максимальному успеху в общении.

Есть люди, которые не очень разговорчивы. Они могут слушать Вас с вниманием, но в тоже самое время Вы этого не увидите. Вам кажется, что Вас просто не хотят слушать, а на самом деле у Вашего собеседника такая привычка и для него это норма общения. Часто так ведут себя люди, которые имеют либо уважаемое положение в обществе, либо высокий рост и большие размеры. Часто при разговоре с такими людьми мы чувствуем себя неуютно, смущаемся, а иногда и останавливаемся, т.к. нам кажется, что нас не совсем внимательно слушают или просто игнарируют. Этому часто способствует наша собственная у с т а н о в к а перед разговором. Если нам кто-то сказал нечто, не делающее собеседнику чести, до разговора, то у нас появляется отчуждение, и при том не всегда правомерное.

У с т а н о в к а -- очень неприятная вещь. Она может помешать началу разговора или привести к конфликту в процессе общения. В гоголевском "Ревизоре" есть тому подтверждение:

"Г о р о д н и ч и й... Позвольте мне предложить вам переехать со мною на другую квартиру.

"Х л е с т а к о в. Нет, не хочу! Я знаю, что значит на другую квартиру: то есть -- в тюрьму! Да какое вы имеете право? Да как вы смеете?.. Да вот я... Я служу в Петербурге. (Бодрится.) Я, я, я...

Г о р о д н и ч и й (в сторону). О, господи ты боже, какой сердитый! Все узнал, все рассказали, проклятые глупцы!

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Г о р о д н и ч и й (вытянувшись и дрожа всем телом). Помилуйте, не губите! Жена, дети маленькие... не сделайте несчастным человека.

Х л е с т а к о в. Нет, я не хочу! Вот еще! мне какое дело? Оттого, что у вас семья и дети, я должен идти в тюрьму, вот прекрасно!.. Нет, благодаря покорно, не хочу."

При всей вымышленности и условности комедийной ситуации она отличается глубоким пониманием очень важного психологического явления, которое специалистами называется "у с т а н о в к а". В данном случае у городничего и у Хлестакова выявляются при встречи свои установки, т.е. свои собственные содержательные представления о том что м о ж е т п р о и з о й т и, что, по мнению персонажей, д о л ж н о п р о и з о й т и. Ведь городничий ж д а л приезда ревизора, поверил Бобчинскому и Добчинскому, что ревизор уже здесь, что он, городничий, разговаривает с ревизором, которого надо смягчить, привлечь на свою сторону, "подмазать" и тем самым избежать краха карьеры. А Хлестаков з н а л, что он задолжал в гостинице, что его поэтому ожидают неприятности, причем не исключен и арест, так как расплатиться с долгами он не сможет. Именно поэтому городничий не сомневается в силе Хлестакова-ревизора, а Хлестаков -- в намерениях городничего арестовать его. При этом они оба не замечают признаков д р у г о й р е а л ь н о с т и, истолковывают реплики друг друга исключительно на фоне собственных установок.

Установки всякого рода играют чрезвычайно важную роль в теоретической и практической деятельности человека и ярко выступают в процессах общения. Чтобы не попасть впросак са-мому и не поставить в неловкое положение сообеседника, надо знать, что такое у с т а н о в к а, как она развивается в условиях общения, как ее можно изменить и как ею следует управлять. Проделайте мысленно (можно и на практике!) такой эксперимент. Вы с прятелем находитесь в кинозале. Погас свет, началась демонстрация фильма. Все (и Вы со своим приятелем тоже) внимательно следят за происходящим на экране. Неожиданно Вы спрашиваете приятеля (шепотом, конечно, но так, чтобы Вас было слышно):" Вспомни, пожалуйста, как называется яйцекладущее млекопитающее. Утконос, что ли?" Если фильм тематически никак не связан в данный момент с Вашим утконосом и зоологией вообще, можете не сомневаться, что Ваш вопрос не будет даже расслышан. Вас обязательно переспросят. Но ведь если Вы спросите что-нибудь уместное, касающееся сюжета фильма, характеристики актера и т.п., -- вам ответят. Даже если Вы зададите свой вопрос тише, чем первый. Почему? Да потому, что "уместно", "понятно" то, что относится к наиболее вероятному в данной ситуации, о чем принято в данной ситуации говорить, что входит в "установку на восприятие данного фильма". Все остальное оказывается за пределами поля внимания, а поэтому и не узнается, не понимается.

В условиях повседневного общения нередко кто-нибудь вдруг (именно "вдруг", т.е. неожиданно) начинает рассказывать случай из своей жизни или, скажем, анекдот, в то время, как ни того, ни другого от него не ждут. Некоторые люди начинают разговор, как бы продолжая развивать свои собственные мысли, которыми они были поглощены сами, а никто из присутствующих о них не имел никакого понятия. Вот, например:

"Вы думаете это правильно?!" -- раздраженно спросил однажды пожилой человек женщину, стоящую рядом с ним в автобусе. Та растерялась:" Простите, но я Вас не понимаю... Мы, кажется, не знакомы с вами..."

Оказалось, что пожилой разгневанный мужчина хотел... оказать растерявшейся женщине услугу: стоящая рядом с ней сердобольная мама посадили на освободившееся место свою здоровенькую и жизнерадостную дочь лет восьми-девяти. Вот

вместо этой девочки и должна была сесть, как полагал разгневанный, женщина, не обратившая на происшедшее никакого внимания. Своим возгласом, продолжившим ход его мыслей, мужчина как бы приглашал осудить неверный поступок матери девочки. Но разве можно понять его намерения по его возгласу? Пришлось разъяснить, тратить нервные усилия, зря терять время...

Бывает, что человеку весело, у него хорошее настроение, ему хочется поделиться им с окружающими. Разве это плохо? И уже рассказывается веселый анекдот или поясняется причина радостного состояния. Но при этом человек может и не заметить, что другие-то настроены "на другую волну". Их может что-то огорчить Они могут скорбеть о потере друга или родного человека. Как на фоне такой установки может прозвучать шутка?

Как выглядит при этих условиях широкая улыбка? Мы назовем их по праву проявлениями бестактности. Значит, начиная разговор, проверьте, уместно ли вообще начинать говорить, надо ли говорить то, что Вам захотелось. Одним словом, вступая в общение, начинайте с "ориентировки" в ситуации общения: всегда ответьте сами себе на мысленные вопросы о том, кто перед вами, о чем и как можно (и нужно ли вообще) говорить.

Очень часто нам приходится сталкиваться с ситуацией, когда наша собственная шутка не вызывает ожидаемой реакции, будь то смех или хотя бы улыбка. А если мы сами не находим ничего смешного в шутке приятеля? Как поступать тогда? Тем более, если кто-то подшутил над кем-то, и этот второй обиделся. Обычно те люди, у которых прекрасное чувство юмора, прекрасно начинают общение, а у кого это столь важное чувство отсутствует -- затрудняются начать разговор, познакомиться.

"Не понимает человек шутки -- пиши пропало! И знаете: это уже не настоящий ум, будь человек хоть семи пядей во лбу!" -- это слова Антона Павловича Чехова. С этим можно согласиться, можно и не соглашаться, но факт остается фактом и не каждый из нас обладает чувством юмора. Трудность обнаружения у самого себя слаборазвитого чувства юмора заключается в том, что вообще не существует людей, которые бы не смеялись, которым бы не бывало смешно. Но смех может вызываться разными причинами. Если эти причины ничтожны или вообще не могут быть, строго говоря, причинами веселья, то здесь уместна поговорка:" Смех без причины -- признак дурачины". Например, нельзя считать уместным смех при виде упавшей полной женщины, которая шла по улице, неся тяжелую сумку с продуктами. Но есть люди, которым это смешно, и тем смешнее, чем больше разных вещей выкатится из сумки упавшей, чем больше будет грохота. Человек, способный рассмеяться при этом, вероятно, не способен придумать ничего смешнее, как убрать стул из-под садящегося на него человека. Можно почти с полной уверенностью сказать, что такой "шутник" еще не дорос до понимания действительно смешного и плохо знает или не знает совсем лучших образцов юмора. Но это не значит, что чувство юмора нельзя развить. Ведь развить можно (и это доказано экспериментально) и музыкальный слух.

Как это сделать? Для этого придется немного потрудиться,

хотя труд в последствии будет вознагражден сверх меры добрым смехом. Надо будет почитать, наверно, юмористические

очерки, романы, например, не забыв про "Похождения бравого солдата Швейка"

Самым частым видом общения является разговор. Во время разговора мы используем язык, будь он наш родной или иностранный, в любом случае он необходим.

Я з ы к -- бесценный дар, которым наделен человек. "Языком не расскажешь, пальцами не растычешь", говорят в народе. С помощью слов можно рассказать обо всем. "Главный характер нашего языка состоит в чрезвычайной легкости, с которой все выражается в нем: отвлеченные мысли, внутренние лирические чувствования, "жизни мышья беготня", крик негодования, искрящаяся шалость и потрясающаяся страсть", -- писал А.П.Герцен.

Язык -- орудие человека. Он необходим, чтобы люди могли полноценно общаться. Верно, конечно, поется в старой песне,

"ведь порою и молчание нам понятней многих слов". Но ведь это п о р о ю. А в повседневном общении нам чаще всего не хватает именно с л о в а, и мы "корчимся, безъязыкие", пытаясь

найти его, это единственно нужное, правильное, точное. "Изводишь, единого слова ради, сотни тонн словесной руды..." Это не только о поэтах и поэзии. Это и в каждом, кто ценит высказанное, стремится взвешивать свое слово, понимая, что оно является сильнейшим раздражителем, может оказать огромное воз-

действие на человека: "слово может убить, слово может спасти".

Общение с помощью речи обеспечивает успех совместной деятельности. Когда мы хотим выразить свое отношение к царящей вокруг неразберихе, мы говорим: "Вавилонское столпотворение!" Истоки этих крылатых слов -- в библейской легенде о сооружении в древнем Вавилоне башни до неба ("столпа творение"), окончившемся неудачей, так как бог разгневался, смешал языки людей -- и они перестали понимать друг друга. "Говорим с тобой на разных языках, не можем найти общего", -- с горечью заключаем мы, когда нет взаимопонимания и отношения не складываются. Общение посредством слова (речевое общение) закрепляет и сохраняет опыт человечества, передавая его от поколения к поколению, потому что язык -- это орудие культуры.

В более чем 3,5 тысячах языков мира многогранно отражаются все достижения науки, техники, искусства. Интерес к родному языку, стремление к совершенному владению его письменной и устной формами всегда характеризуют культурного человека. Нет такой сферы общения, где бы не требовалось хорошее владение языком и умение пользоваться этим бесценным даром, завещанным нам предками.

Знаем ли мы родной язык? "Конечно, -- ответят многие. -- Ведь с детства им пользуемся. Да и в школе всякие там склонения-спряжения изучали. Вот чужой, незнакомый язык -- другое дело." Но оказывается, что "склонения-спряжения", да и вся грамматика -- только составная часть языка. Да и не только в ней суть. Главное в том, что язык -- важнейшее средство общения.

Во все времена и во всех сложившихся обществах поведение людей регламентируется правилами, которые соответствуют конкретной ситуации общения. Когда произносят слово "этикет", хочется добавить: "придворный" -- так часто встречается словосочетание "придворный этикет". И сразу в памяти всплывают пышные картины церемоний, блестящие наряды придворных дам с веерами и вельмож со шпагами и с перьями на шляпах. Кавалеры низко склоняются в замысловатых поклонах и совершают сложные и ловкие движения шляпами, подметая перьями сверкающий пол; дамы приседают, склоняя головы в париках. Слышится музыка неторопливых менуэтов и обращения: "О, сударыня, если бы мне было позволено высказать свое восхищение!..."

Понятно, что и вызов на дуэль должен был быть обставлен

эффектным швырянием перчатки к ногам обидчика со словами вроде: "Имею честь предложить вам, сударь, скрестить вашу шпагу с моей завтра же на рассвете у левой стены монастыря Сен-Жермен!" А вызываемый должен был подобрать брошенную перчатку, что означало бы: "вызов на дуэль принят", и ответить так, например: "Я всегда мечтал об удобном случае, сударь, чтобы преподнести вам урок фехтования именно в том месте и в то время, которые вы сами изволили назначить".

Но мы сейчас поговорим не об этикетах давно минувших дней, знакомым по романам Дюма или Вальтера Скотта, не будем останавливаться и на церемонии раскуривания трубки мира в североамериканских племенах индейцев.

Существует много книг, расказывающих нам о правилах хорошего тона, о поведении в общественных местах, о том, как надо правильно сервировать стол, обращаться с вилкой и ножом, и т.д., как пригласить на танец и уступить место в трамвае. Совокупность всех правил поведения и словестного обращения и состовляет то, что называется э т и к е т о м.

Каждое действие, каждое обращение необходимо, как Вы знаете, сопровождать уместными к случаю ретуалами: "волшебными словами" пожалуйста, благодарю вас и др. Можно, конечно, забыть (если уж так случилось) о той или иной словестной формуле, сопровождающей услугу, найдя что-нибудь другое, не менее подходящее. Важно лишь всегда помнить, что сущность и значение этикета определяются в н у т р е н н е й г о т о в н о с т ь ю одного человека помочь другому и тем, что называется д е л и к а т н о с т ь ю, т а к т и ч н о с т ь ю . Другими словами, не навязывать своего общества, оставаясь вежливым; стремление не мешать другим, оставаясь свободным в совершении собственных действий. А это значит, в конце концов, что нельзя шуметь и перебивать в разговоре других. Желая высказать свое мнение (в том числе и возражение, несогласие со словами или действиями других), надо предварительно осведомиться, сказал ли собеседник все, что он хотел, готов ли он выслушать Вас. Этикет, как вы уже догадываетесь, включает в себя не только словесные формы выражения вежливости, сочувствия. Этикет слова и действия не должен вступать в противоречие со внешним видом человека, его одеждой. Иными словами, этикет полностью не соблюден, если -- при всей правильности и вежливости поведения -- молодые люди являются в театр в джинсах и пестрых майках. Еще хуже, если в яркой экстравагантной одежде кто-нибудь присоединится к похоронной процессии.

Даже одеваясь ( и еще раньше -- приобретая одежду), надо иметь в виду, что одежда, походка, манера стоять, сидеть, даже смеяться образуют своеобразную знаковую систему; так или иначе одетый человек о чем-то заявляет, что-то сообщает о себе другим. Например, свадебное платье, праздничный костюм -- знаки предстоящего торжества; спортивный костюм, теннисная ракетка в руках "говорят", что человек -- спортсмен; небрежная прическа и неопрятные джинсы -- о том, что человек пренебрегает эстетическими чувствами других. Грязь под ногтями и запачканная одежда вовсе не сигнализирует о принадлежности человека к рабочему классу. Они просто признаки неряхи, которому недоступны ни правила личной гигиены, ни понятия об эстетике внешнего вида. Громкие переговоры во время киносеанса, неснятая в помещении шапка -- признаки невоспитанности и эгоизма.

"По одежде встречают, по уму провожают", гласит русская народная мудрость. Иными словами, в общении важны и внешний вид, и сказанные Вами слова. Этикет, как мы уже говорили, регулируют общение, взаимодействие людей. Надо серьезно, с умом относится к этикету, к умению общаться. Правило довольно просто: то, что может быть неприятно Вам, неприятно окружающим.

Итак, что же все-таки необходимо, чтобы правильно общаться? Надо, в первую очередь уважать собеседника, слушать его с возможным вниманием, не перебивая и давая высказаться, не "зашумлять" каналы связи. Необходимо, так же, выглядеть соответсвующим образом, чтобы не было рассогласования, стараться говорить только то, что думаем, дабы не вносить диссоциации.

Все это если не универсальные способы общения, то по крайней мере помогут правильнее общаться и находить общий язык с людьми.

Надо еще не забыть, что писал наш великий соотечественник Михаил Васильевич Ломоносов 230 лет назад:

"...Когда к сооружению какой-либо махины приготовленные части лежат особливо и не которая определенного себе действия другой взаимно не сообщает, тогда все их бытие тщетно и бесполезно. Подобным образом, если бы каждый член человеческого рода не мог изъяснить своих понятий другому, то бы не токмо лишены мы были сего согласного общих дел течения, которое соединением наших мыслей управляется, но едва бы не хуже ли были мы диких зверей..."

РЫЦАРСКОЕ СЛУЖЕНИЕ ДАМЕ

Есть утверждение: мужчина не должен совершать двух вещей: предавать Отечество и оскорблять женщину. Правила этикета требуют от мужчины боготворить женщину, как мать и избранницу; приходить к ней на помощь, проявлять мужество при защите ее чести, в ее присутствии быть вежливым и тактичным. К сожалению, сегодня среди общего упадка нравственности низведена и норма преклонения перед женщиной. Мужчины вскакивают, когда входит начальник: и, развалившись сидят, когда появляется женщина. Об этом образно сказал поэт Н. Доризо:

Я слухам нелепым не верю,

Мужчины теперь, говорят,

В присутствии сильных немеют,

В присутствии женщин сидят.

Однако и женщина, как утверждал еще Плутарх, завоевывает свое уважение в обществе "не своей внешностью, а своим благонравием".

Три изречения о женщине

Любимая женщина не старится.

Чего хочет Бог, того хочет и женщина.

Русская женщина: коня на скаку остановит, в горящую избу войдет.

ПОЗВОЛЬТЕ ПРЕДСТАВИТЬСЯ

Среди ритуальных форм обращения людей друг к другу существуют приветствия, прощания, представления. Они бывают то корректными, учтивыми, галантными; то недоброжелательными, спесивыми, заносчивыми. В них проявляется гамма тональности, которая зависит от характера взаимоотношений между людьми, возраста, пола, степени родства и уровня культуры.

У каждого народа свои правила встреч и расставаний: поклоны, рукопожатия, снятие головного убора, вздымание рук, опускание на колени, поцелуи одежды "святейшего".

Поклон. Склонение головы есть выразительный жест уважения. Глубина поклона зависит от статуса партнеров и сложившейся ситуации. В поклоне заложен смысл уважения Человеку, Богу и Земле. У японцев, например, три степени поклона: самый низкий - “сайкейрей”; средний поклон с углом в 30 градусов; легкий поклон - в 15 градусов.

Рукопожатие. Это один из повсеместно бытующих жестов дружеского расположения. Протянутая рука - знак миролюбия, отсутствия в ней “камня”.

При рукопожатии женщина первая подает руку, но не пожимает руки мужчины. Рукопожатия между мужчиной и женщиной не должны быть фамильярными.

Обычай целовать руку женщины сегодня, кажется, уходит е прошлое. В России XIX в. поцелуя руки, как проявление особого почета, удостаивались только немногие замужние женщины, - мать, жена. замужняя сестра, хозяйка дома. При поцелуе мужчина наклоняется, но руку дамы высоко не поднимает.

Снятие головного убора. Форма уважения, распространенная в основном в Европе.

Обращение друг к другу, как этикетный знак в России, имеют глубокие корни. Тонкости обращения в гражданском обществе были необыкновенно разнообразными. О них с юмором говорил Н.В.Гоголь: “Надобно сказать, что у нас на Руси, если не угнались еще кой в чем другом за иностранцами, то далеко перегнали их в умении обращаться. Пересчитать нельзя всех оттенков и тонкостей нашего обращения. Француз или немец век не смекнет и не поймет всех особенностей и различий: он почти тем же голосом и тем же языком станет говорить и с миллионщиком и с мелким табачным торгашом, хотя, конечно, в душе поподличает в меру перед первым. У нас не то - у нас есть такие мудрецы, которые с помещиком, имеющим двести душ, будут говорить совсем иначе, нежели с тем, у которого триста, а с тем, у которого пятьсот, опять не так, как с тем, у которого восемьсот - словом, хоть восходи до миллиона, все найдутся оттенки".

На Востоке ритуал приветствия имеет свой почерк. Так, приветствия между мусульманами могут считаться исполненными, когда привет и ответ произнесены по всем правилам и взаимно услышаны. После первых приветствий принято спрашивать о здоровье друг друга и членов семьи. Словесный знак приветствия - "Мир Вам!”

В странах Востока и ныне сохраняется стиль движения по улице высокопоставленной особы. И чем важнее особа, тем медленнее она должна двигаться. Этим обеспечивается ее важность и возможность встречным успеть поклониться.

Существует на Востоке и такое правило: неэтично мужчине приветствовать ...красивую женщину. Такой шаг означает наличие в мужчине "дьявола". Можно приветствовать только некрасивую женщину. При этом женщина должна быть настолько сдержана в поступках и словах, дабы не дать повода к возникновению бесцеремонности по отношению к ней.

Формой представления в обществе служат визитные карточки. Особенно они были модны в прошлом, но ныне вновь "набирают силу". Визитная карточка - лицо человека. Их вручают при знакомстве или прикладывают к посылаемому подарку. Визитная карточка содержит фамилию, имя, отчество, ученую степень, профессию, официальную должность, номер телефона.

Комплименты. Похвала, комплимент, теплое слово ободряют человека, и не будем смущаться высоких слов "любви и удивленья" в адрес друзей, родных и сослуживцев.

Но в комплиментах и любезностях должна быть только полная искренность. Без фальши. Если нет повода для комплимента - лучше промолчать.

Переход с “Вы” на “Ты” Переход от одного обращения к другому знаменует важный этап отношений между людьми. Сфера официально-вежливого "Вы” широка. Это обращение к незнакомому или мало знакомому человеку; обращение к старшему по возрасту, социально-правовому положению, обращение среди коллег, сослуживцев, дипломатов. И всюду тон сдержанной вежливости.

Обращение на "Вы" обязательно и по отношению старших к младшим. Но тут наблюдаются неоправданные отступления. Обращение к молодежи на "Ты"- нарушение этикета. К юношам и девушкам, достигшим 18 лет, обращаются на "Вы".

Обращение на "Ты" означает близость, а то и дружбу. Сердечное “Ты" устанавливается с хорошо знакомым человеком, при дружеских отношениях, при равенстве социально-правового и возрастного статусов. Переход с "Вы” на "Ты" в отношениях между мужчиной и женщиной определяет женщина.

ПОВЕДЕНИЕ НА УЛИЦЕ

Улица - смотрины вежливости и культуры человека. Первая оценка - по внешнему виду и осанке. Воспитанного человека узнаешь по размеренной походке, умению держаться скромно, но с достоинством. Он идет прямо, не оглядывается, долгого взгляда на встречных не задерживает. Громко не говорит. К себе внимание не привлекает. Знакомым вежливо кланяется. В нечаянном столкновении приносит извинения. Никому не заслоняет дороги, не заставляет сойти с тротуара, если узким оказался проход.

На улице, в толпе, важно остаться вежливым, и, во всяком случае, приносить извинения за доставленное соседу неудобство:

•  “Простите, я нечаянно!'';

•  "Разрешите Вас побеспокоить";

•  “Я вынужден Вас потеснить, извините!".

По тротуару мужчина шагает слева, женщина справа. Почему справа? Правая сторона - почетная сторона, она более удобна, здесь женщина не подвергается толчкам встречных. Если мужчина сопровождает двух женщин, он идет посредине, уделяя внимание каждой из спутниц, когда идут вчетвером - тратуар не занимают, стараются идти попарно. При встрече группы здороваемся с каждым. чтобы никого не обидеть. Первыми подают руку женщины и старшие по возрасту и социальному статусу мужчины.

По лестнице, при спуске, мужчина идет впереди, при подъеме - сзади. Предпочтительная сторона для женщины - у перил.

Улица одновременно показывает и наше безкультурие. Особенно удручает брань, мусор и ... плевки. Да плевки! Иной раз и ноге негде ступить.

ТЕАТР УЖЕ ПОЛОН, ЛОЖИ БЛЕЩУТ...

“В театре следует держаться так же прилично и благовоспитанно, как и в великосветской гостиной", читаем в правилах хорошего тона, действовавших в прошлом веке. Они же напоминали театралу: костюм, в котором Вы собираетесь в театр, надо проветрить от нафталина, а духи не должны быть слишком крепкими.

В театр первой входит женщина. Войдя в фойе, мужчина снимает головной убор, а при выходе надевает его только в дверях. В гардеробе, как известно, помогает спутнице снять пальто, плащ, и только потом раздевается сам.

В зрительный зал первым входит мужчина. К своему месту проходят лицом к сидящим и просят извинения за беспокойство. В ложе передние места уступают женщине. Заметив знакомых, приветствую их легким наклоном головы. Если лицо высокопоставленное или если это женщина - кланяются чуть привставая.

Ведущее правило поведения в театре - соблюдение тишины. В ходе представления вызывает протест окружающих, когда кто-то щелкает замком дамской сумки, разворачивает обертку конфет, просит у соседа программу концерта или либретто оперы.

В антракте некорректным является рассматривать в бинокль театральную залу и зрителей. Если спутник желает выйти, а спутница предпочитает оставаться в ложе, то ему позволительно отлучиться на некоторое время, перекинуться с приятелем несколькими словами, но не останавливаться и не беседовать с другими женщинами. Таковы правила, соблюдаемые в прошлом. Такими они остались и в наши дни.

...Спектакль закончился. Артисты кланяются публике. Но зрители зал не покидают и продолжают их приветствовать. Бег в гардероб - верх неприличия. Есть правила о месте и времени аплодисментов. Их незнание может поставить нас в неловкое положение. На симфонических концертах, например, принято аплодировать после окончания всего произведения, а не после каждой ее части. Тут следует ориентироваться по дирижеру. Его поворот к публике - время оваций.

Пять ситуаций, когда в театре принято аплодировать

1. 1. После поднятия занавеса, как одобрение декорации и восхищения работой художника

2. 2. При выходе популярного артиста в знак признания его таланта.

3. 3. После наиболее сложных и мастерски исполненных арий и сольных номеров в оперном театре.

4. 4. После завершения акта, пьесы в целом, отдельного номера концерта и всего концерта.

5. 5. Певцу, выразившему по просьбе зрителей готовность исполнить понравившийся номер представления.

ПОД СТУК КОЛЕС

Вам предстоит дальняя дорога. В пути путешественник будет чувствовать себя комфортно, если продумает все детали отъезда от билета до бритвенного прибора. Спешка в сборе ведет к опозданию, а опоздание несет тысячи неприятностей.

Родные и друзья провожают вас у вагона. Цветы, как правило не преподносятся - в дороге будут лишь обузой. Лучше предложить свежие газеты, иллюстрированные журналы, фрукты (лучше цитрусовые). В вагон первым входит мужчина, подает руку даме. В купе мужчины и молодые люди уступают нижние места женщинам и пожилым людям.

В вагоне вам нередко предстоит провести несколько суток. Надевают предусмотрительно взятые облегченные вещи. Но не пижамы и кухонные халаты! Туфли нужно сменить на тапочки, да не те стоптанные шлепанцы, что второпях сунули в портфель.

Наступает время знакомиться с соседями по купе, ведь хороший попутчик - половина дороги. Представляются друг другу по имени и отчеству. Через некоторое время Вы уже будете иметь представление о своих соседях, однако «здесь необходима корректность. У каждого пассажира свой неведомый мир переживаний и свой стиль поведения. Навязчивость, излишняя разговорчивость нежелательны. Находят интересные для беседы темы. Если беседа не клеится, углубляются в чтение или предаются раздумью под стук колес дальнего экспресса.

Помните о правилах приличия при приеме пищи в поезде. Еда заготовлена еще дома (сыр, колбаса, куры) и завернута в салфетки. С попутчиками свою провизию можно и не делить, но будет уместным предложить соседям фрукты, конфеты, соки. При этом не рекомендуется категорически отказываться, но и слишком настаивать на угощении не следует.

Пассажиры, знакомые с нормами этикета, в купе попоек не устраивают, косметических масок не делают, ногти не чистят.

Но вот пора выходить. Встречают нас или нет, желательно найти возможность побриться, надеть свежую сорочку, почистить обувь. Попутчикам, следующим дальше, желают счастливого пути, благодарят за компанию и интересно проведенное время. Можно утверждать: поездка удалась, если вы были предупредительными и вежливыми.

Когда летите самолетом - тот же такт и та же вежливость. Вот только своего места не уступают. Но человек воспитанный может предложить другу или весьма уважаемому человеку свое кресло у иллюминатора.

УСПЕХ ИМЕЕТ НЕ ПЛАТЬЕ, А ЗОЛУШКА В ПЛАТЬЕ

Презирать моду так же неумно,

как и слишком рьяно ей следовать.

Лабрюйер

Культуру человека подчеркивает его одежда. Она тем целесообразнее и привлекательнее, чем больше отвечает правилам этикета. Со вкусом подобранная одежда, опрятный вид делают человека уверенным, собранным и энергичным. Чтобы одеваться красиво, не обязательно иметь полный гардероб вещей. Здесь слово за модой и вкусом. Мода - это сочетание законов стилевого единства, цветовой гармонии. Она придает внешнему виду естественность и респектабельность, мода требует чувства меры, учета факторов времени, вкуса, возраста. Еще в старину говорили: старайся быть изящным, но не щеголем. К излишеству не стремитесь, иначе попадете в ситуацию: вещей много, а надеть нечего. Одежда не бывает просто красивая. Ее красота в предназначении: для работы, дома, праздника, загородной прогулки. Элегантная одежда уживается только с элегантным хозяином, который имеет достойную осанку, владеет хорошими манерами и красивой речью.

Гардероб женщины

Лучшие украшения женщины - красота и естественность. Проигрывает та женщина, которая увешивает себя драгоценностями. Есть крылатое выражение: успех имеет не платье, а Золушка в платье. Гардероб женщины соответствует ее образу жизни, возрасту, увлеченности. Ее одежда модна и элегантна, хороша "в пир, и в мир, и в добрые люди”. Главное гармония.

Ныне женская мода восстала против долго господствовавшей идеи: чем старше женщина, тем темнее цвета ее одежды. Белые одежды тем более нужны даме, далеко перешагнувшей "бальзаковский" возраст. Половиной своей красоты женщина, как говорят, обязана портнихе - имеющей хороший вкус. А хороший вкус - это разборчивость. Нужно не себя подгонять к вещам, а вещи к себе.

Наши российские женщины - одни из самых привлекательных женщин мира. Несмотря на нынешнее жесткое время, они сумели остаться обаятельными, по-современному одетыми. Это подтверждает известный модельер В. Зайцев: "Российская женщина, говорит он, - потрясающе выглядит, например, когда подбирает себе белую блузку к прямой черной юбке или к темному свитеру приторачивает ниточку золотистого металла."

Одежду женщины -"поднимают" аксессуары - обувь, шарфы, шляпы, сумочки. И чем разнообразнее они, тем легче изобрести приличествующий вариант одежды, ее гармонию. Головной убор - ведущая часть женского туалета. Оценивают красоту женщины и по тому, каковы у нее прическа и обувь. В ансамбле важен ...каблук. Стертый каблук- враг элегантности. Хорошая обувь для женской ноги - обувь удобная. Француженки говорят: "Ничего так сильно не отражается на лице, как боль в ногах".

Завершают внешний вид женщины тонкие духи. Их употребление - крайне сдержанное, иначе может вызвать подозрение: нет ли здесь стремления заглушить другие запахи. Наши дамы помнят: самые лучшие духи храниться в самых маленьких флаконах. Природа создала женщину гармоничной, созидательной и красивой. И эту гармонию обеспечивает ее одежда. Правила этикета требуют от женщины одеваться элегантно, но не лучше других. Одеваться для того, чтобы жить, а не жить, чтобы одеваться.

Гардероб мужчины

Одежда мужчины скромна. модна, целесообразна, без вычурности и кричащих красок. Современный костюм, свежая сорочка, умело подобранный галстук уже создают гармонию мужской одежды. Один - два костюма, две - три рубашки, спортивный костюм, куртка, пара туфель - это почти весь мужской гардероб. Это ведь только французский дворянин XVI в. имел 300 костюмов, т.е. почти каждый день новый, чтобы не повториться и не испытывать в обществе чувство стыда. Но у народов Востока есть поговорка:” Не вытягивай ног дальше одеяла". Это наказ соизмерять свои желания с возможностями, а возможности с разумной необходимостью.

Мужчины-модники создают ансамбль из трех предметов: рубашки, галстука и носков - и выглядят элегантно. К серым, серо-голубым, синим костюмам подходят сорочки белые, светло-серые, голубые, однотонные и с мелкой полоской, тоненькой клеточкой. К костюмам коричневым, бежевым, терракот - сорочки белые, беж, кремовые, серовато-розовые. К черным - сорочки белые. Мужчины помнят: сорочка лучше выглядит и удобнее себя чувствуешь, если размер ее воротника на номер больше, а рукава впору или немного длиннее.

Особое внимание в гардеробе мужчины - Его Величеству галстуку. Он - визитная карточка мужчины. Многие женщины видят в галстуке мужчин утонченность вкуса. Галстук выбирается по цвету и рисунку, чтобы подходил к костюму и рубашке. К однотонной сорочке идут галстуки с рисунком, к сорочкам в полоску или клетку - однотонные, спокойных тонов. Хорошо с костюмами светлых тонов носить яркие галстуки. Галстук должен сочетаться также и с тоном шляпы и носков. Ныне в моде галстуки, свободно прилегающие к сорочкам, не слишком затянутые, без заколок и украшений.

Костюм завершает обувь, ведь хорошо одетый человек - это прежде всего хорошо обутый человек, к темным костюмам - темно-коричневые или черные туфли; к светлым костюмам - обувь цветная: бежевая, кремовая, серая, красновато-коричневая.

Итак, красивая походка, стройный внешний вид, элегантный костюм создают облик современного культурного мужчины. И обязательно улыбка - важный этикетный знак. На Западе и Востоке говорят: не умеешь, улыбаться - не умеешь торговать. Однако пленительная улыбка нужна не только в торговле, а всюду, всегда и во всем.

Улыбка - мягкая и добрая - сближает людей. Ведь лицо - зеркало отношений. Тот, кто умеет улыбаться, находится во власти положительных эмоций. Даже при написании письма улыбка влияет на его содержание. Проверьте это на собственном опыте.

Вспомните полные бодрости и энергии слова Дейла Карнеги: "Когда Вы выходите на улицу из дома, то высоко поднимите голову; вдохните полной грудью; приветствуйте друзей улыбкой; вкладывайте душу в каждое рукопожатие; не бойтесь, что Вас неправильно поймут; на своих в своих врагов не тратьте ни минуты; соберите все свое мужество; сдаться нетрудно. Трудно держать голову высоко. Вы - бог!".

НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Чтобы сохранять доброжелательные отношения с сослуживцами, помимо всего прочего необходимо владеть искусством ведения телефонных разговоров. Телефонные разговоры обычно играют большую роль в служебной деятельности, внеслужебное общение коллег по работе (во внеслужебное время) обычно тоже происходит по телефону. Таким образом, человек задавшийся целью наладить взаимоотношения с коллегами, должен овладеть имуществом не только контактного устного речевого общения, но и общения опосредованного, в данном случае - телефонного разговора.

В чем специфика телефонного разговора как одного из видов речевой деятельности? Телефонный разговор включается в число видов речевого общения, осуществляемых при помощи технических средств (радио, телевидение, магнитофонные записи, кино и др.). Своеобразие телефонного разговора в этой системе состоит в следующем:

1. 1. Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации

2. 2. Это форма общения с обратной связью, что сближает его с непосредственной формой устного речевого общения

3. 3. Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью,. спонтанным характером в отличие от большинства других видов общения,. осуществляемым при помощи технических средств

4. 4. Телефонный разговор - форма диалогической речи

Специфика телефонной связи исключает монолог (в отличие, скажем, от селектора). Обратная связь как необходимое условие телефонного разговора вследствие опосредованности контакта и дистантности собеседников в пространстве приводит к невозможности использования только монологической речи. Монологи включается в телефонный разговор лишь в виде небольших по времени отрезков текста.

5 Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами:

Во-первых, одноканальная телефонная связь нарушает возможность контакта собеседников с другими абонентами, что вызывает к жизни речевые формулы типа: Извините, я жду телефонного звонка; Позвоните попозже и т.д.

Во-вторых, инициатор телефонного разговора неожиданно влкючается в распорядок для собеседника и тем самым может нарушить его. Отсюда появляется необходимость речевых формулах извинения: Я очень коротко; Я вас не отвлекаю от дела? и т.д.

В-третьих, телефонный разговор используется по преимуществу для решения срочных вопросов.

Как видно из перечисленного выше, телефонный разговор - это форма устного, спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических средств.

Типы телефонного разговора:

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора:

1. 1. Наведение справки

2. 2. Различные заказы

3. 3. Вызовы кого-либо

4. 4. Передача информации

5. 5. Поздравление

6. 6. Поддержание контактов (звонки этикетного характера)

В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

1. 1. Официальные (деловые) - их ведут малознакомые люди

2. 2. Неофициальные (частные): а) Нейтральные - между знакомыми, на равными по положению людьми; б) Дружеские - между близкими людьми.

Правила разговора по телефону:

1. 1. Следует разграничивать официальные (деловые) телефонные разговоры и неофициальные. Обычно деловые разговоры ведутся по служебным, а не по домашним телефонам. В этом случае, если приходится звонить домой по делу, нужно принести извинения, коротко изложить суть дела и договориться о деловой встрече или деловом служебном звонке.

2. 2. Звонки домой до 9 часов утра и после 10 часов вечера являются нарушением элементарного этикета. Если же обстоятельства оказываются важнее этикетных отношений и приходится звонить в внеэтикетное время, нужны извинения и изложения серьезных причин, побудивших к нарушению этикета.

3. 3. Нельзя звонить домой незнакомым людям. В том случае, если приходится это делать, необходимо объяснить, кто из общих знакомых порекомендовал это сделать и дал номер телефона.

4. 4. Разговор по телефону не должен быть долгим (по правилам этикета не более 3-5 минут), окончить разговор должен тот человек, который позвонил.

5. 5. Абонент, которому звонят, может себя не называть, даже если это служебный телефон.

6. 6. Непозволительно тому, кто звонит, начинать разговор с вопросов: Кто говорит? Кто у телефона? Такие вопросы считаются невежливыми.

7. 7. Считается неудобным выяснять третьему лицу личность звонящего, если абонента нет на месте.

Смысловые части телефонного разговора:

Любой поток речи, в том числе и телефонный разговор, может быть расчленен на семантические части (отрезки речи, передающие определенные речевые действия)

Как известно, любая речевая деятельность складывается из речевых действий, а последние из речевых операций. Телефонный разговор - это сумма речевых действий, многие из них являются постоянными для телефонного разговора, многие имеют свое закрепленное место в композиции разговора. Ниже можно ознакомиться с примерным набором семантических частей обычного телефонного разговора:

1. 1. Установление контакта с абонентом.

а) Вхождение в контакт. Наиболее распространенные фразы: Алло! Я вас слушаю! Такой-то у телефона!

Вхождение в контакт может быть прямым или опосредованным - через третье лицо: телефонистку коммутатора; телефонистку междугородной связи; через любое третье лицо.

Вхождению в контакт могут мешать различные обстоятельства, которые комментируются абонентами.

б) Установление личности. Наиболее распространенные фразы: Говорит такой-то; Такой-то слушает; Это такой-то?

в) Проверка слышимости

2. 2. Начало разговора.

а) Приветствие

б) Вопрос о том, возможен ли разговор: Я вас не отрываю? Вы можете сейчас поговорить? и т.п.

в) Вопросы о жизни, делах, здоровье (этот вопрос предшествует началу разговора, если он не является целью разговора в неофициальной дружеской беседе)

г) Сообщения о цели телефонного разговора

3. 3. Развитие темы. Развитие темы разговора сопровождается реакцией собеседника на информацию, репликами собеседника с целью перехватить инициативу.

4. 4. Конец разговора.

а) Заключительные фразы, обобщающие тему разговора.

б) Этикетные фразы, сопровождающие конец телефонной беседы.

в) Прощание.

Семантичесские отрезки телефонного разговора:

Вхождение в контакт с абонентом и установление личности:

В связи в дистантностью собеседников во время телефонного разговора и опосредованным его характером, прежде чем начать разговор необходимо, во-первых, войти в контакт, то есть установить наличие связи; во-вторых, установить личности собеседников и, в-третьих, проверить, достаточно ли хорошо они слышат друг друга.

Эти три семантические компонента составляют первую композиционную часть телефонного разговора, игнорирование которой часто приводит к казусным ситуациям.

В том случае, если звонит незнакомый или малознакомый человек, он в первую очередь должен объяснить, кто он и почему звонит, а затем назвать фамилию, имя, отчество.

В телефонном разговоре с незнакомым и малознакомым человеком лучше сначала назвать фамилию, а затем имя-отчество, так как это облегчает запоминание имени и отчества, которые являются основой формой обращения в русском языке.

Невозможность видеть собеседника приводит к тому, что, говоря по телефону, человек должен проверять, как его слышно. Наиболее распространенные фразы: Вы хорошо меня слышите? Как слышимость?

Если слышно плохо, а слово (фамилия, термин), требует того, чтобы оно было точно воспринято, то диктуют слово по буквам.

Проверка слышимости:

Начало телефонного разговора, которое следует за установлением контакта, характеризуется разным набором речевых формул в зависимости:

а) от официальности (или неофициальности) разговора

б) от целевой установки звонящего

в) от времени протекания телефонного разговора.

Чем короче время разговора, тем меньше этикетных фраз, предшествующих главной теме разговора.

Чем официальнее разговор,. тем быстрее вводится целевая тема разговра.

Если телефонный звонок носит целенаправленный характер (что-либо сообщить, проконсультироваться и т.д.), то количество этикетных фраз сокращается, если же звонят для приветствия, поддержания контакта, то роль и количество этикетных фраз значительно возрастает.

Схема начала телефонного разговора одинакова для всех типов этого вида речевой деятельности и сводится к следующему:

а) Этикетные фразы приветствия, которым могут предшествовать фразы о трудностях связи в абонентом

б) Вопрос о том, можно ли поговорить с абонентом или извинения за телефонный звонок (за причиненное беспокойство, за то, что абонент отрывается от дел)

в) Этикетные фразы о жизни, делах, здоровье, благодарности (извинения) за что-либо, поздравление (пожелание) и т.д.

г) Сообщение о цели телефонного разговора, введение темы разговора.

Этот полный перечень семантических частей не обязательно реализуется в каждом разговоре. Так, в деловом разговоре при официальных отношениях отсутствует третий пункт, может отсутствовать и второй и четвертый.

Вопросы типа: Как вы живете? Как вы себя чувствуете? Как ваше здоровье? являются вежливыми и стилистически нейтральными.

Как жизнь? (дела, здоровье, самочувствие) - вопросы фамильярные, дружеские.

Вопросы о здоровье чаще всего задаются больным и пожилым людям.

Следует обратить внимание на то, что осведомление о жизни, здоровье нехарактерно в том случае, когда ведутся деловые переговоры (но если абоненты лично знакомы и давно не виделись, то можно начинать разговор с осведомления о жизни, делах, здоровье).

Типичная тематика телефонных разговоров:

Описать темы разговора невозможно, так как их бесчисленное количество, поэтому мы опишем некоторые группы постоянных речевых формул, которые могут сопровождать любую тему разговора:

1. 1. Затруднения в разговоре

2. 2. Поддержание разговора:

а) Уточнения, переспросы

б) Развитие темы

в) Перебивка, стремление перехватить инициативу

г) Переход к новой теме

3. 3. Проявление внимания к чужой речи и проверка внимания собеседника.

4. 4. Выход из контакта. Прекращение разговора.

Невозможно описать все темы телефонных разговором, так как их такое же количество, как и тем устных контактных разговоров. Однако, можно выделить некоторое количество тем, постоянно встречающихся в телефонных разговорах. Это, во-первых, получение различных справок по телефону, во-вторых, осуществление вызовов и заказов, в-третьих, передача различной информации, в-четвертых, проведение переговоров о встречах, в-пятых, поздравления и приветствия по телефону.

Проявление внимания к чужой речи:

Приложение

Слушатель Рассказчик

Ну! Ну вот!

Ну? Ну а дальше!

Ну. Ну и . . .

Да ну!

Ну и ну!

Ну и ...

Ну и что?

Ну а потом?

Да

Так

Именно так

Ага

Угу

Абсолюбно верно Я тоже так считаю

Вы совершенно правы!

Ты абсолютно прав(а)!

еще бы

Ну еще бы

Конечно

А как же иначе?

Иначе нельзя

Именно (только) так

Что вы(ты) говорите! В самом деле

Не может быть! Именно так

Неужели?

Да?

Повторит(те) еще раз, пожалуйста!

А что?

Ну и что?

Как это понять? Как хочешь, так и понимай

Как же это можно? Значит, можно