11. Психологи-ческие аспекты сервисной д-ти на вт

Профессиональная д-ть обслужи-вающего персонала на ВТ (борт-проводников) – это нелегкий труд.

Прежде всего надо отметить, что члены экипажа ВС в процессе выполнения своих проф. обязанностей на борту ВС подвергаются воздействию опасных факторов (шум, вибрация, излучения, ускорения, перегрузки, пони-женное барометрическое давление).

Д-ть бортпроводников (БП) харак-теризуется неравномерным распре-делением времени работы и отдыха, постоянной сменой режимов труда, отдыха и питания, высокой ответст-венностью за обеспечение безопас-ности полетов, постоянной готовностью к особым ситуациям полета. Их труд отличает высокая физ. нагрузка, т.к. работать приходится во внеземных условиях и в положении стоя или на ходу. Д-ть БП характеризуется постоян-ным напряженным функционированием в организме механизмов адаптации (приспособления) к различным фак-торам и условиям окр. среды.

В этих условиях весьма важным элементом сервисной д-ти становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмо-циональный настрой персонала сер-висной службы. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сер-виса, их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между чле-нами трудового коллектива предприятия сервиса.

Требования, предъявляемые к работ-нику контактной зоны в той или иной ситуации как к личности, разраба-тываются психологией обслуживания.

БП необходимо обладать такими качествами, как доброжелательность и контактность – важно, чтобы пас-сажиры чувствовали себя на борту самолета комфортно. Вместе с тем бортпроводник д.б. сообразительным, способным быстро принимать ре-шения, т.к. во время полета могут случаться всякие неожиданности. Также БП д.б. вынослив, ведь забота о пас-сажирах на борту требует определен-ных физических усилий.

К примеру, многие профессии на ВТ требуют развитых зрительных ощу-щений. Так, выписывание квитанции, заполнение бланков, талонов и необходимой документации требуют хорошего зрения.

У работника контактной зоны дол-жны быть хорошо развиты и слуховые ощущения. Он должен четко восприн-имать обращенную к нему речь клиента.

Большую роль в работе специалиста сервиса на ВТ играет внимание. Опе-рации по обслуживанию пассажира требуют постоянной концентрации вни-мания. На степень концентрации внимания влияет и такой немаловажный фактор, как число объектов внимания (работать с одним клиентом проще, чем с 2-3-мя одновременно). И тут важна быстрота времени переключения внимания с одного объекта на другой.

Важное место в д-ти работника контактной зоны занимает память. Развитая память позволяет легко запо-минать услуги, их ассортимент и т.д.

Успех обслуживания во многом зависит от самоконтроля работника. Самоконтроль предполагает оператив-ный анализ способов и результатов

д-ти, выяснение причин имеющихся недостатков в работе и их быстрое устранение.

Очень важен и внутренний ма-жорный настрой на обслуживание клиентов. Работник, верящий в свой успех, как правило, его и достигает. Ни в коем случае работнику не рекомен-дуется впадать в пассивность, подда-ваться стрессу из-за сбоев в обслу-живании. Только тогда он сможет быть работоспособным и здоровым. Пос-кольку работник не в состоянии за короткий период изменить пришедшего к нему клиента, ему следует проявлять гибкость в общении с клиентами, использовать многие альтернативные варианты поведения до тех пор, пока не будет получен нужный результат. Пси-хологи утверждают, что именно забот-ливое отношение к людям способствует быстрому расположению их к работнику, достижению цели обслуживания и сохранению своего здоровья и здоровья клиента.