9. Услуга: её специфика как товара.

Услуга - это результат трудовой д-ти по удовлетворению нужд и потреб-ностей человека в виде полезного эф-фекта труда, который может воплощать-ся как в материальной, так и в немате-риальной форме.

В связи с этим различают матери-альные и нематериальные услуги.

Материальные услуги - услуги, требующие материальных ресурсов (сырье, запчасти, продукты и др.) и направленные на дальнейшее исполь-зование, потребление, изнашивание, продолжение процесса производства (транспортировка, хранение, услуги по восстановлению первоначальной стои-мости продукции):

- торговля,

- общественное питание,

- транспорт,

- связь,

- ЖКХ,

- бытовое обслуживание.

Нематериальные услуги отлича-ются воздействием на человека и усло-вия его существования. Данные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности – знания, духовные ценности и др.

Однако данное деление услуг весь-ма условное, т.к. тот и другой тип услуг невозможно реализовать без исполь-зования как материальных, так и духов-ных элементов обслуживания.

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необхо-димость проведения исследований с целью определения особенностей услуг.

Характерные черты услуги как товара:

1)неосязаемость. Услугу невозможно увидеть, потрогать до момента её пот-ребления. Например, пациент, пришед-ший к пластическому хирургу, не может заранее знать о результате операции. Потребитель услуги вынужден верить на слово продавцу.

Меры для укрепления доверия кли-ента, для усиления «материального»:

- повысить осязаемость услуги. Нап-ример, предоставить фотографии чего-либо аналогичного после оказания услуги;

- акцентировать внимание покупателя на выгоде, которую несет в себе услуга. Например, при поступлении в ВУЗ рассказать абитуриенту, как хорошо устраиваются выпускники данного учебного заведения после окончания учебы;

- привлечение к пропаганде своей услу-ги какой-либо знаменитости.

2) неотделимость от производи-теля . Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в материаль-ном виде существует независимо от присутствия его источника. Услуга же потребляется в присутствии производи-теля. Неразрывность потребления и производства услуги.

3) несохраняемость. Данная особен-ность заключается в сиюминутности исполнения. Если спрос на услуги пре-вышает предложение, то услугу невоз-можно взять со склада как физические товары.

4) непостоянство качества. Качес-тво однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависи-мости от того, кто их предоставляет, где и когда. В одной ситуации хирурги успешно справляются с операцией, в другой – возникли проблемы. Понимая это, клиенты часто обращаются к нес-кольким продавцам услуг, прежде чем выберут одного из них.

Услуги, которые одновременно про-изводятся и потребляются, превращают этот вид д-ти в сферу личных контактов потребителей и производителей.

Повышение производства и качества услуг связано с технической оснащен-ностью организации и систем сервиса, уровнем культуры (общей и профес-сиональной), умением работников сервисной службы учитывать личные качества потребителей. Качество зави-сит и от культуры потребителей, от системы ценностных ориентации, от самого процесса оказания услуг, от характера взаимоотношений, склады-вающихся в процессе обслуживания.