
- •1.Международные организации iata и icao и их задачи.
- •Вопрос 2. Современный сервис: проблемы и перспективы развития
- •Вопрос 3 (3 из 87). Роль государ-ственных механизмов в развитии услуг.
- •Вопрос 4 (4 из 87). Уровень жизни населения: его влияние на сферу услуг в советский и постсоветский периоды развития.
- •5. Сервисная деятельность как способ и форма удовлетворения общественных пот-ребностей.
- •6.Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей .
- •7.Классификация услуг в сервисной деятельности
- •8. Экономическая сущность сферы сервиса.
- •9. Услуга: её специфика как товара.
- •10. Роль сферы услуг в системе народохозяйствен-ного комплекса.
- •11. Психологи-ческие аспекты сервисной д-ти на вт
- •12. Управление качеством услуг и контроль стандар-тов обслуживания.
- •13.Использование основ социального менеджмента на предприятиях сервиса.
- •Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности
- •Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача.
- •16.Проблема качества и безопасности услуг в практике современного сервиса.
- •17. Ассортиментная политика в сфере услуг
- •Ассортиментная политика - формирование ассортимента продукции в зависимости от потребностей рынка, финансового состояния предприятия и его стратегических целей.
- •18 Билет. Жизненный цикл услуги и ее значение для сервисного производства.
- •19 Билет Конкуренция на рынке услуг: сущность и содержание
- •20. Сервис на транспорте: сущность, содержание
- •Вопрос 21 Организация сервисной д-ти на предприятиях транспорта: предпродажное обслу-живание (обслуживание автомобиля)
- •Вопрос 22 Организация сервисной д-ти на предприятиях транспорта: послепродажное обслуживание (обслуживание автомобиля)
- •Вопрос 23 Сервисная политика предприятия. Сегментация рынка.
- •24. Сервисное обслуживание и его место в деятельности сервисного предприятия.
- •Вопрос 25 Инновационная политика в сфере услуг
- •25. Инновационная политика в сфере услуг.
- •26. Гражданско-правовой договор в сервисной деятельности.
- •В зависимости от порождаемых последствий (юридической направленности)
- •3)По наличию прав и обязанностей у каждой из договаривающихся сторон
- •27.Правовые формы реализации товаров в сфере сервиса
- •28.Договор перевозки пассажира и Багажа на воздушном транспорте.
- •Вопрос 29 Правовые формы деятельности по оказанию услуг.
- •Вопрос 30 Сфера обслуживания: гражданско-правовое регулирование
- •Вопрос 31 (20). Защита прав потребителя в сфере услуг (Федеральный закон «о Защите прав потребителя» и его значение для обеспечения качества и безопасности услуг в сфере сервиса).
- •Вопрос 32 Человек как предмет познания
- •33.Роль потребностей в жизни человека и общества
- •34. Классификация потребностей человека.
- •Вопрос 35 (1). История развития человеческих потребностей
- •Вопрос 36. Потребности современного общества в деловом общении.
- •Вопрос 37 Социализация в современном обществе и потребности человека в образовании
- •38. Массовый туризм – потребность современного общества. Всемирная туристическая организация (втоон) и ее задачи.
- •39. Организация инфраструктуры сферы услуг с учетом потребностей индивида.
- •1. Деловые услуги:
- •40. Потребности общества в профессиональных руководителях
- •III. Транспортёры:
- •IX. Подъёмный кран.
- •1.Технические средства:
- •2. Досмотровая техника:
- •46. Происхождение и виды профессиональной этики.
- •47. Профессиональная этика работников сервиса: требования к ней.
- •48.Проф. Кодексы как регуляторы поведения людей в сфере сервиса.
- •49. Категории этики как регуляторы деятельности людей в сфере сервиса.
- •1. Добро и зло
- •2. Справедливость
- •3. Долг
- •4. Совесть
- •5. Ответственность
- •6. Достоинство и честь
- •7. Гуманизм как этический принцип
- •50 Этические правила взаимоотношений в трудовом коллективе сферы сервиса
- •51. Профессиональное поведение работников сферы сервиса, основные требования
- •52. Культура общения в сфере сервиса: общие требования и специфические особенности.
- •53.Требования, предъявляемые к речи работника контактной зоны
- •54. Принципы этики корпоративных отношений во взаимоотношениях предприятий сервиса с покупателями услуг
- •55. Служебный этикет как регулятор манер работников в сфере сервиса
- •58. Технология предоставления общих и индивид. Сервисных услуг на вт
- •59. Организация технологического процесса оказания услуг при чартерных перевозках и vip-обслуживании пассажиров воздушного транспорта
- •60. Технологические процессы обслуживания пассажиров при продаже билетов
- •61. Услуги, предоставляемые пассажирам в а/п
- •62. Услуги, предоставляемые на борту вс.
- •63.Сервисное обслуживание vip-пассажиров
- •64. Неавиацион-ная деятельность аэропорта.
- •65.Организация неавиационной деятельности аэропорта
- •66. Механизмы регулирования деятельности сервисных компаний в аэропортах.
- •67. Авиационные альянсы как особая форма обслу-живания пассажиров.
- •69. Роль и место скСиТ в жизни совр. Общества.
- •70. Специфика и особенности услуг в сфере скСиТ.
- •71. Понятие скСиТ: его составляющие.
- •72. Понятие туризма. Виды и разновидности туризма.
- •73. Туристический продукт: его основные составляющие.
- •74. Транспортная составляющая скСиТ
- •75. Организация и развитие скСиТ на воздушном транспорте.
- •76. Организация и развитие скСиТ на ж/д
- •77. Организация и развитие скСиТ на морском транспорте
- •78. Организация и развитие скСиТ на автомобильном транспорте
- •79. Организация и развитие скСиТ на речном транспорте
- •80. Современная реклама и ее задача в области скСиТ
- •81. Инновации в скСиТ. Понятие «инновация».
- •85. Принципы предпринимательства и их проявление в сфере услуг
- •86. Риски в д-ти предприятий сервиса
- •87. Предпринимательство в сфере услуг, как вид экономической деятельности
71. Понятие скСиТ: его составляющие.
СКСиТ – это сов-ть процессов и процедур обсл-я с целью удовл-я духовных, культурных и матер-х потреб-й чел, а также сопровождение произведённых услуг.
СКС связан с понятием «соц-культурная сф», которая удовлетворяет дух., культур. и матер. потребности человека как в вещественной, так и не в вещественной форме (картины, кино).
Центральными категориями СКСиТ выступают понятия «культур» и «туризм».
Культура – это д-ть человека в матер. и дух. сф, результатт котор создание опр. ценностей.
Туризм – это врем-е выезды с целью посещения конкр-го объекта и удовл-е индивид. интереса.
Структурные элементы СКСиТ:
1.индустрия гостеприимства. Цель: обеспечить комфортное пребываение человека в месте дестинации; Удовл-е всех его потребностей.
2.индустрия развлечений (Игорные дома, клубы). Цель: удовл-е чел в развлечениях
3. индустрия отдыха и общест-го питания. Она строится на основе национальных или религиозных традициях в месте дестинации.
4. индустрия культ-го обсл-я (Театры, музеи). Цель: Удовл-е культурных и духовных потр-й.
5. индустрия спортивно-оздоровительная (Стадионы, санатории). Цель: Удовл-е потреб-й, восстановление сил и здоровья.
6. индустрия бронирования и перевозок.
Развитие СКСиТ зависит от иерархии человеч-х потреб-й и мотивации индивида. Т.к. потреб-ти чел делятся на «низшие» и «высшие», только после удовл-я «низших» потребностей личность переходит к удовл-ю «высших». Удовл-е «высших» культ-х потр-й, связано с желанием дух-го обогащ-м и улучш-м статусного полож-я.
Общество и гос-во через сис-му СКС, а также регулирующей и воспитательной функциями совершают форм-е разумных потребностей личности, т.е. в зависимости от возраста, пола и религиоз. принадлежности.
Основн составляющие по др классиф-и СКСиТ:
1. туроперейтинг, сов-ть организаций, которые осущ-т туроператорскую и турагентскую д-ть;
2. туристическое хозяйство, т.е. гостиницы и др ср-ва размещ-я, действующ в пределах тур р-ка;
3. транспортное обеспечение туризма, орг-и, осуществляющие перемещение туриста;
4. питание, рестораны и объекты общепита;
5. досуг, сов-ть объектов и средств развлечения в пределах тур рынка.
Факторы формирования и развития СКСиТ: потр-ти; ценности; реклама; мода.
72. Понятие туризма. Виды и разновидности туризма.
Согласно ФЗ « Об основах туристской деятельности в РФ» № 132 туризм – это временные выезды граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровит., рекреац-х, познав-х, спортивных, проф-деловых, религиозных и иных целях без занятия д-тью, связанной с получением дохода от источника в стране временного пребывания. Время пребывания в стране дистинации сроком от 24 часов до 6 мес.
Элементы туризма:
Соц-экономич. элементы, т.е. собственность, с помощью которой осущ-ся туризм (орг-я, осущ-яя тур. услугу);
Материально-вещественные эл-ты – совок-ть туров, услуги и товары;
Технологические эл-ты-совок-ть технологий, связанные с реализацией и потреблением тур. продкта;
Информационные эл-ты – организация и распределение информации между различ. звеньями туристич. цепи.
Туризм выполняет несколько функций:
Воспитательная – чел-к знаком-ся с традициями, ценностями, нормами;
Культурная – обогащение личной культуры чел-ка, приобщение к новым культурам и т.д.;
Позновательная - расширение кругозора, приобретение новых знаний;
Общественная - солидарность между участниками поездки;
Биологическая(медицинская) – прибывание в благоприят. Условиях, восстановление сил, улучшение самочувствия и т.д.;
Экономическая – удовлетворение основных потребностей чел-ка(еда, жилье и т.д.);
Рекреационная – отдых, расслабление, досуг;
Гедонистичнская – туризм дает чел-ку наслаждение.
Развитие туризма связано с появлением различных форм и видов туризма.
Виды туризма различаются по:
целям и потребностям, которые они удовлетворяют;
способам организации, т.е. плановые и самодеятельные;
источникам финансирования, т.е. коммерч. и соц.
Виды туризма (по целым):
1. Рекреац-й туризм с целью отдыха, оздоровл-я (психол. и физ. восстан-я организма и лечения).
2. Познавательный (культурный) туризм – в целях ознакомления с историко-культур. достопримечательностями и изучения культуры.
3. Гостевой туризм (посещение друзей, родст-в);
4. Спортивный (с целью актив. или пассив. участия в спорт. мероприятиях).
5. Деловой туризм (поездки бизнесменов с деловыми и проф. целями).
6. Научный туризм (посещение конгрессов).
7. Политич (участие в митингах, полит мероп-х)
Формы туризма:
1. в зависимости от характера организации:
- паушальный тур (стандартизированный, предвар-но организов-й комплекс тур услуг);
- индивид. тур (турист сам организует тур по собств-му плану);
- груп-й, путеш-я в составе гр по плану фирмы
2. в зав-ти от пересе-я гос. границы св стр:
- внутренний туризм – т.е. внутри св страны;
- м/н туризм – поездки в другую страну.
3. в зав-ти от длительности пребывания:
- продолжительный туризм (более 3 суток);
- кратковременный(не более 3 суток):
- транзитный туризм; - однодневный.
4. в зав-ти от транспортного средства:
- туризм с использованием личного транспорта;
- туризм с использованием обществен. Тр-(авиац, ж/д, автобусн, морской/речной круизы).
5. в зав-ти от времени года (сезона):
- односезонный туризм (только в опр. вр года);
- двухсезонный (в любое вр года).
6. в зав-ти от возраста туриста:
- детский; молодежный (15-24 года);
- молодые эконом-ки активные люди (25-44 г);
- эконом-ки активные люди ср возраста (45-64г);
- пенсионеры (65 лет и старше).
Разница видов и форм в том, что виды туризма различаются по мотивации путеществующих, т.е. по внутр. факторам. А формы – по внеш. причинам и воздействиям.