58. Технология предоставления общих и индивид. Сервисных услуг на вт

Перевозчик на борту воздушного судна должен иметь подготовленный персонал, достаточный по количеству для осуществления обслуживания пассажиров, в том числе оказания первой медицинской помощи, и обеспечения безопасности полета в соответствии с действующими нормами и правилами гражданской авиации. Объем услуг и порядок их предоставления опр-ся правилами перевозчика.

Перевозчик на борту воздушного судна обязан информировать пассажира:

-об условиях полета и правилах поведения на борту воздушного судна;

-о местах нахождения основных и запасных выходов, а также об условиях покидания воздушного судна в аварийных ситуациях;

-о местах расположения в салоне воздушного судна индивидуальных средств защиты и надувных трапов.

Перевозчик на борту воздушного судна предоставляет пассажиру комплекс услуг в зависимости от типа и оборудования воздушного судна, продолжительности его полета, времени суток, в течение которых происходит полет, а также класса обслуживания, указанного в перевозочном документе. На борту воздушного судна во время горизонтального полета пассажирам бесплатно предоставляется питание в соответствии с классом обслуживания и с учетом продолжительности полета и времени суток . Доп услуги повышенной комфорт-ти в полёте:

- обеспеч-е мягким инвентарем (подушка, плед);

- предоставление газет; торговля сувенирами;

-трансляция музыкальных программ и фильмов;

- заказ гостиницы или такси;

- предоставление настольных игр.

Перечень таких услуг, порядок их предоставления и оплаты устанавливается исполнителем.

Питание. При составлении питания учитывается множество факторов – от продолжительности полета и оптимальной калорийности до традиций основного потока пассажиров на маршруте. Пассажир может заказать и специальное питание на сайте авиакомпании.

Дети на борту. В некоторых авиакомпаниях уже на земле предоставляют семьям с маленькими детьми право первоочередной регистрации и посадки в самолет. Каждый ребенок получает подарок от авиакомпании. Специальный набор из разных предметов помогает ребенку во время полета и оставляет добрую память о путешествии. В меню авиакомпании несколько видов специального детского питания, зависящих от класса обслуживания.

Обслуживание лиц с ограниченными возможностями. Персонал компании проходит специальную подготовку по работе с данной категорией пассажиров. На борту воздушного судна предоставляет инвалидам специальные кресла, в которых они могут передвигаться по салону самолета.У авиакомпаний есть специальное оборудование, позволяющее перевозить пассажиров, находящихся даже в очень тяжелом состоянии. Это уникальная авиационная кровать, которая крепится на шести пассажирских креслах.

Курение на борту воздушного судна категорически запрещено. На территории аэропорта курение разрешено только в специально отведенных для этого местах.

59. Организация технологического процесса оказания услуг при чартерных перевозках и vip-обслуживании пассажиров воздушного транспорта

Воздушный чартер — договор фрахтования воздушных транспортных средств, предусматривающий фрахтование всей вместимости или части воздушных судов.

При чартерных перевозках авиаперевозчик берет на себя решение вопросов, связанных с технической стороной полета (получение разрешений от Государственной службы гражданской авиации, составление маршрутов, техническая подготовка самолета и т.п.). Туристическая компания заранее прогнозирует, каким будет количество пассажиров. Так формируется предложение, идеально совпадающее со спросом.

Чартерные рейсы не имеют расписания, на них нельзя купить билет в авиакассе. Чаще всего они идут «в комплекте» с туром, но некоторые компании организуют продажу билетов на чартеры. Для сведущих туристов это неплохой способ сэкономить на авиабилетах. Обычно чартерный перелет стоит дешевле регулярного на 30-40%.Низкая цена объясняется меньшим количеством издержек: самолет не надо никуда гонять «впустую», он заполняется сразу, недогруженность минимальна. Многие компании планируют полеты таким образом, чтобы чартерный самолет доставлял на курорт туристов и сразу забирал оттуда предыдущую партию. В крайнем случае, если наблюдается недобор пассажиров, авиаперевозчик может выделить для чартера самолет меньшей вместимости. А регулярные рейсы далеко не всегда окупаются на 100%, и риск недогруженности при этом закладывается в цену билета.

География чартерных перелетов достаточно велика. Они летают практически в любые страны – в том числе и туда, куда регулярный рейс выполняется раз в неделю. Но больше всего чартерных рейсов совершается по самым популярным туристическим направлениям.

 Как правило, чартерные рейсы отправляются в самое неудобное время – например, в 3-4 часа утра. Это связано с тем, что регулярные и чартерные рейсы выполняются из одних и тех же аэропортов. Компаниям-перевозчикам приходится использовать для вылета часы, свободные от регулярных рейсов. А это обычно самое «неудобное» время – ночь или раннее утро. Если для вас важно определенное время вылета – стоит отдать предпочтение регулярным рейсам.

При чартерных перевозках обычно нет деления на эконом и бизнес. Обслуживание, меню и расстояние между креслами одинаковы для всех. Если вы любите больший комфорт, пусть и за большую плату – вам больше подойдут регулярные рейсы с бизнес-классом… или аренда самолета.

Однако для пассажиров в данной ситуации кое-какие отличия все же имеются. В случае задержки регулярного вылета обладателей билетов на него могут вывезти следующим рейсом или рейсом дружественной авиакомпании-партнера. Клиентам же чартерных перевозок придется ждать устранения причин заминки или специального резервного борта, который не всегда имеется в наличии. Отсюда и многочасовые ожидания в аэропорту с рассказами о страшной необязательности чартерных перевозчиков. Однако и сам пассажир, покупающий билет на чартерный рейс, должен понимать, что сталкивается с особым видом перевозок, он платит меньшие деньги и, соответственно, получает меньший набор услуг. 

Под чартерные рейсы чаще всего берутся самолеты Ил-86, Ту-154 М, Боинг – 767-300 с салоном одного класса. Тип самолета может определяться буквально за 1-2 дня до вылета - это зависит от количества пассажиров: если билетов продано много - полетит Ил-86, если пассажиров оказалось мало - то Ту-154. К слову, большая часть чартерных рейсов выполняется «регулярными авиакомпаниями» на своих обычных машинах.

В целом можно сказать, что чартерные рейсы – довольно удобный вид транспорта для экономичного отдыха, однако имеющий некоторые, не всегда приятные отличия от регулярных рейсов. Но эти неудобства компенсируются низкой ценой на перелет.

Виды чартеров

В мировой практике различают ряд разновидностей коммерческих  чартеров.

Закрытый чартер — перевозка оплачивается организацией, покупа­ющей чартер для своих сотрудников обычно по маршруту, не входящему в регулярные воздушные линии. Пас­сажиры перевозку не оплачивают. Чартеры такого типа занимают не­значительную долю в объеме чартерных перевозок.

Эфинити чартер — целевая перевозка группы пассажиров, объ­единяемых по профессиональному признаку: члены любительских, спортивных и специальных клубов, союзов ветеранов, профессиональ­ных ассоциаций. Заказчиком чар­тера является соответствующая ор­ганизация.

Инклюзив тур чартер — чартерная перевозка туристов. Сто­имость чартера оплачивается турис­тской фирмой. Чартерный тариф перевозки оплачивается туристом в пакете со стоимостью тура. Этот тариф, естественно, ниже, чем та­риф «инклюзив-тур» при регуляр­ных перевозках.

Блок чартер — заказчик покупает часть коммерческой емкости само­лета — блок мест (30-40 мест) на регулярном рейсе. Заказчик платит за блок в целом вне зависимости от фактического использования, т. е. занятости кресел в данном блоке.

Блок чартерные перевозки вы­годны авиакомпаниям только в пе­риод спроса, так как блок мест про­дается по цене, существенно мень­ше, чем его стоимость по нормаль­ным тарифам.

Нецелевой коммерческий чар­тер (нон эфинити) — группа пасса­жиров в этом случае формируется без всяких ограничительных при­знаков про профессиональной об­щности. Тур фирма — заказчик чар­тера полностью оплачивает стои­мость чартера из расчета минималь­ного количества пассажиров, рав­ного 40-50 человек.

Сплит чартер — смешанная перевозка, при которой на разных участках маршрута пассажиры перевозятся регулярными и чартерными рейсами. На сплит чартере разрешается комбинировать различ­ные группы пассажиров, следую­щие с разными целями и даже в различные конечные пункты мар­шрута.

Чартеры различаются также по условиям использования самолетов.

Разовый чартер — «туда» или «туда и обратно», когда заказчик заказы­вает чартер на определенные даты вылета, а в промежутке между чар­терными рейсами авиакомпания ис­пользует этот самолет по своему усмотрению.

Тайм чартер — когда самолет фрахтуется на определенный временный период, в течение которого находится в полном распоряжении заказчи­ка, вне зависимости от его использо­вания для перевозок. Тайм - чартер выгоден авиакомпании, получающей гарантированную плату за фрахт, и удобен заказчику, если последний нуждается в массовых перевозках на определенный период.

Чартерная цепь — это вид чарте­ра, при котором фрахтуемый само­лет прибывает в пункт начала чар­терных перевозок и из этого пункта совершает чартерные рейсы в один или несколько пунктов назначения по схеме «туда - обратно». После окончания чартерных перевозок самолет используется по усмотре­нию авиакомпании. Перегон само­лета в пункт начала чартерных пере­возок и из этого пункта заказчиком не оплачивается: эти полеты для авиакомпании являются холосты­ми прогонами или загружаются ею по своему усмотрению.

 

Особенности обслуживания пассажиров категории VIP (Very Important Person) заключаются в том, что для них создаются максимальные условия комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется информация о времени вылета и прилета, оказывается содействие в проведении административных формальностей.

К пассажирам, пользующимся VIP-услугами при авиаперевозках, в настоящее время можно отнести три группы граждан:

• члены королевской семьи, лица, занимающие видное политическое, общественное, религиозное положение: руководители политических партий, высокопоставленные правительственные чиновники, главы религиозных конфессий, губернаторы, послы, депутаты Государственной Думы, всемирно известные люди и т.д.;

• лица, имеющие специальные VIP-карты (представляющие собой нечто вроде кредитных карт), дающие им право получать VIP-обслуживание;

• туристы, которым такую услугу предоставляют туристские компании.

Регистрация VIP-пассажиров, прием и оформление их багажа, а также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех других пассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются свои пропускные пункты таможенного досмотра и паспортно-визового контроля.

Этими специальными помещениями являются:

- зал официальных делегаций (official delegation hall);

- президентский салон (president salon);

- помещения для VIP (VIP-залы) (VIP lounge);

В Залах официальных делегаций осуществляется в основном обслуживание высокопоставленных чиновников — как российских, так и иностранных. Оплачиваются эти услуги Правительством или Государственной Думой по минимальным ценам. При этом деньги за обслуживание перечисляются, как правило, заранее безналичным платежом. Обслуживание пассажиров в этих Залах осуществляется на основании заявок в виде факса или письма па имя начальника аэропорта, который наносит на них резолюцию, разрешающую обслуживание данных пассажиров.

VIP-залы принимают бизнесменов и других VIP-персон, не имеющих отношения к государственной службе и готовых самостоятельно платить за повышенный комфорт в аэропорту. Кроме того, существует определенный перечень пассажиров, имеющих право бесплатного прохода через VIP-залы, — Герои Советского Союза, Российской Федерации, социалистического труда и др.Разные аэропорты организуют сервис VIP-пассажиров по-разному. Например, аэропорт Домодедово имеет только Зал официальных делегаций, без затруднения в который могут попасть только лишь члены Правительства России, Госдумы и Совета Федерации, а также высокопоставленные иностранные гости. Остальные пассажиры, претендующие на VIP-обслуживание, тщательно отбираются службой безопасности аэропорта и могут пройти в этот зал только по специальным спискам. Аналогичным образом организовано VIP-обслуживание в другом крупном российском аэропорту — Пулково-1. Здесь имеется Зал официальных делегаций, право на обслуживание в нем имеют правительственные организации, депутаты, члены Межпарламентской Ассамблеи и некоторые коммерческие организации, с которыми были заключены предварительные договоры.

Процедуры регистрации и оформления багажа VIP-пассажиров в принципе не отличаются от стандартных, за исключением того, что их багаж маркируется багажной биркой с надписью "VIP". Этот багаж заносится в отдельную багажную ведомость. Если зарегистрированный багаж перевозится на самолетах в контейнерах, то багаж VIP-пассажиров загружается в отдельный контейнер и в багажной ведомости указывается номер контейнера. В любом случае багаж VIP-персон загружается на воздушное судно последним, а выгружается первым.

Административные формальности для VIP-пассажиров проводятся сотрудниками соответствующих служб согласно правилам, приказам и инструкциям Министерства транспорта РФ и Федеральным агентством воздушного транспорта, регламентирующим перевозки и обслуживание данной категории пассажиров.

Пассажиры привилегированной группы приглашаются на посадку последними по окончании посадки всех остальных пассажиров, следующих данным рейсом. Диспетчер по посадке докладывает командиру воздушного судна о готовности VIР-персон к перевозке, с тем чтобы шеф экипажа пассажирской кабины проследил, не заняты ли их места другими лицами. Как правило, доставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе.

Некоторые авиакомпании разрешают VIP-пассажирам, имеющим только ручной багаж, зарегистрироваться по телефону и прибыть за 15 — 20 мин до начала рейса.

Если рейс задерживается или отменяется, диспетчер аэропорта обязан сообщить об этом в администрацию пассажира VIР (желательно до его выезда в аэропорт), с тем чтобы последний отложил свой выезд.

После прибытия в порт назначения VIP-персоны первыми приглашаются к выходу, где их ожидает специальный сотрудник, осуществляющий встречу. В его сопровождении они проходят в специально поданный микроавтобус или автомобиль и доставляются в аэровокзал в VIP-зал или Зал официальных делегаций для прохождения соответствующих послеполетных видов контроля.

ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ БИЗНЕС - КЛАССА

Особенностью обслуживания пассажиров бизнес-класса является то, что им предоставляется дополнительный сервис, повышающий комфорт воздушной перевозки.

Как уже отмечалось ранее, регистрация пассажиров бизнес-класса производится либо за отдельной стойкой, либо носит приоритетный характер за общей стойкой. В бланке регистрации, поступающем на борт воздушного судна, указываются не просто инициалы путешествующего, а его полные имя и отчество (для удобства обращения к нему членов экипажа пассажирской кабины).

Зарегистрированный багаж пассажиров бизнес-класса загружается на отдельную багажную тележку или в отдельный контейнер. Этот багаж доставляется на борт самолета после доставки багажа пассажиров эконом-класса и выгружается одним из первых.

После регистрации для ожидания посадки на рейс лица этой категории приглашаются в специальные помещения — бизнес-залы. Пропуском в бизнес-зал является или специальное приглашение, выдаваемое оператором на стойке регистрации, или авиабилет бизнес-класса.

Время нахождения пассажира в бизнес-зале определяется временем начала посадки на рейс. Информацию о начале посадки сообщают на специальном табло и через сеть радиовещания.

К воздушному судну пассажиров бизнес-класса доставляют отдельным автобусом после доставки пассажиров эконом-класса. На борту самолета им предоставляется специальное обслуживание, о котором будет сказано ниже. В аэропорту назначения лица этой категории приглашаются к выходу первыми или сразу после пассажиров, летящих первым классом. Доставка пассажиров бизнес-класса в зал прилета не должна превышать 10 мин после прибытия самолета. Багаж обязан быть доставлен не более чем через 20 мин.