54. Принципы этики корпоративных отношений во взаимоотношениях предприятий сервиса с покупателями услуг

Принципы этики корпоративных отношений - обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, регулирующие поведение участников деловых отношений.

Ключевые принципы этики корпоративных отношений с клиентами:

• обеспечивать клиентов товарами и услугами высшего качества;

• обходиться с клиентами честно, обеспечивая высокий уровень обслуживания для удовлетворения их потребностей;

• принимать необходимые умения для гарантии того, что товары и услуги будут поддерживать или улучшать здоровье и без-ть клиентов, а также состояние окружающей среды;

• гарантировать уважение и признание человеческого достоинства в предлагаемых товарах, маркетинге и рекламе и т. д.

Для успешной работы с клиентами работнику сервиса необходимо знать:

1. свой товар;

2. своих покупателей;

3. почему эти покупатели покупают этот товар и каковы их потребности, ожидания от процесса обслуживания в определенной фирме

Знание товара предполагает четкие ответы на следующие вопросы:

1. какие услуги и товары имеются на предприятии?

2. какие основные товарные категории представлены ?

3. каковы характеристики товаров?

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», какую информацию о товаре должен донести работник сервиса до потребителя?

Работник сервиса обязан довести до потребителя следующие сведения о товаре:

• наименование;

• сведения об изготовителе;

• обозначение стандартов;

• информация о сертификации;

• перечень основных потребительских свойств товара;

• правила и условия безопасного использования товара;

• цену и условия приобретения товара.

55. Служебный этикет как регулятор манер работников в сфере сервиса

Сущность стандартов заключается в выполнении служащими работы, которая соответствует общепринятым требованиям, предъявляемым к данному виду работы или услуге. В стандарты, предъявляемые к сотрудникам, входят:

1) внешний вид;

2) речевой этикет;

3) движения;

4) служебная форма и др.

Уровень соответствия выполняемой сотрудником работы существующим стандартам организации напрямую зависит от квалификации данного сотрудника. При возникновении стрессовых ситуаций сотрудник должен знать, как их разрешить.

Иногда гость специально провоцирует конфликтную ситуацию для того, чтобы посмотреть, как с ней справляется сотрудник. После этого обсуждаются все обнаруженные недостатки и принимаются меры по их устранению. Данный метод очень практичный, но возникает этический вопрос: как не обидеть человека? Решение по внедрению такой системы принимает сам руководитель.

Обучение сотрудников. Каждый сотрудник должен владеть определенными знаниями, которые необходимы ему для выполнения своих обязанностей.

Теоретические знания – форма научных знаний об объектах окружающей действительности.

Технологические знания – это выполнение правил, инструкций и стандартов. Данные знания приобретаются непосредственно в процессе работы в сервисе.

Специальные знания – знания, необходимые специалисту для работы в конкретной сфере (например, знание иностранного языка).

В сфере сервиса сотрудник должен иметь такие личные качества, как открытость, готовность к контактам, умение расположить к себе клиентов.

(56.) Технологические процессы платных обязательных и рекомендуемых услуг, предоставляемых пассажирам в аэропорту, организация процессов их выполнения

Платные услуги: а/ переноска вещей пассажиров должна производиться носильщиками. В первую очередь носильщики должны обслуживать инвалидов, престарелых и пассажиров с детьми. Численность носильщиков должна удовлетворять потребности пассажиров в переносе багажа. б/ временное хранение вещей пассажиров. Должно быть организовано в камерах хранения. Объемы их помещений и режим работы должны обеспечивать потребности во временном хранении вещей пассажиров, в/ питание пассажиров. В зависимости от объема воздушных перевозок питание пассажиров в аэропортах должно производиться в ресторанах либо столовых, кафе и буфетах. Режим их работы должен быть увязан с режимом работы аэропорта. Обслуживание посетителей не должно превышать в ресторанах и столовых 40 минут, в кафе - 30 минут, в буфетах - более 10 минут. В них должен быть достаточный выбор блюд и ассортимент продуктов питания, включающий детское. Диетическое и другие виды специального питания, отвечающего санитарно-гигиеническим требованиям. г/ услуги отделений связи. В аэропортах для обслуживания пассажиров должна быть обеспечена бесперебойная телефонная связь с городами /населенными пунктами/. Аэропорт обязан предоставлять возможность и удобства пользования телефоном пассажирам-инвалидам. В отделениях связи пассажирам должны предоставляться услуги почты, телеграфа, телефонного междугородного и международного переговорного пункта. Исходя из рентабельности, эти виды услуг могут совмещаться с другими видами услуг. Режим их работы должен удовлетворять запросы пассажиров. д/ услуги Сбербанка и пунктов обмена валюты. В аэропортах в целях наиболее полного обслуживания пассажиров должны функционировать сбербанки или их отделения, а в аэропортах, имеющих статус международных, - пункты обмена валюты. е/ торговля аптечными товарами. В аэропортах должны быть аптечные киоски с предметами санитарии и медикаментами. Исходя из рентабельности работы этих киосков, аптечные товары могут продаваться при предоставлении других видов услуг. ж/ торговля периодической печатью. В аэропортах должны быть киоски или пункты продажи свежей центральной и местной периодической печати. Допустимо их совмещение с предоставлением других видов услуг. з/размещение пассажиров в гостиницах. Для кратковременного пребывания пассажиров воздушного транспорта, задерживающихся в связи с ожиданием вылета, в аэропортах должны быть гостиницы, или аэропорты должны бронировать для них места в гостиницах общего пользования. В гостиницах в первую очередь должны размещаться трансферные пассажиры, пассажиры прерванных рейсов, пассажиры с детьми и инвалиды. В гостиницах должны быть буфеты, кафе с круглосуточной работой, комнаты бытового обслуживания, средства связи и информации. и/ услуги в комнате матери и ребенка. В комнате матери и ребенка пассажирам с детьми предоставляются услуги по бронированию мест на рейсах воздушных судов, заказ детского питания, вызов такси и ДР. к/ услуги иностранным пассажирам. Аэропорты, имеющие статус международных и одновременно осуществляющие обслуживание пассажиров по внутренним авиалиниям России, должны предоставлять услуги иностранным пассажирам в международном секторе. л/ обслуживание интуристов. Аэропорты, имеющие залы обслуживания интуристов, должны организовать предоставление в них услуг пассажирам-интуристам. м/ обслуживание пассажиров подконтрольных рейсов. Аэропорты 1 и П класса, обслуживающие пассажиров подконтрольных рейсов, должны организовать предоставление в них услуг пассажирам через залы официальных делегаций. Рекомендуемые/дополнительные/ услуги: В целях повышения качества и культуры обслуживания пассажиров в аэропортах рекомендуется предоставление пассажирам следующих дополнительных платных услуг: а/ прокат индивидуальных багажных тележек б/ предоставление временных охраняемых автостоянок в/ перегон оставляемой в аэропорту легковой машины вылетающего пассажира к городскому месту стоянки и доставке ее в аэропорт к прибытию прилетающего пассажира г/ заказ частных объявлений по внутривокзальному радио д/ мелкий ремонт одежды, обуви, сумок и чемоданов е/ упаковка багажа и ручной клади . ж/ парикмахерские услуг

57. Технология обеспечения и предоставления бесплатных услуг пассажирам в а\п

Перечень услуг, предоставляемых пассажирам в АП, зависит от пропускной способ-ти АП, класса АП и закон-ва. (ВК РФ, З-н «О лицензир-и отд-х видов д-ти», Закон «О тех регул-и»)

Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту:

Перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной и/или акустической информацией:

о времени отправления и прибытия воздушных судов;

о месте, времени начала и окончания регистрации на рейс, указанный в билете;

о месте, времени начала и окончания посадки пассажиров в воздушное судно;

о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмены рейса;

о способе проезда до ближайшего населенного пункта между аэропортом и между аэропортами;

о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотров пассажиров и багажа;

об общих правилах выполнения пассажирами требований, связанных с пограничным, таможенным, иммиграционным, санитарно-карантинным, ветеринарным, фитосанитарным и другими видами контроля в соответствии с законодательством Российской Федерации;

о месте нахождения комнат матери и ребенка.

В аэропорту перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает:

регистрацию пассажиров и оформление багажа к перевозке;

доставку пассажиров к месту стоянки воздушного судна и организацию их посадки в воздушное судно;

доставку багажа к месту стоянки воздушного судна, погрузку, размещение и крепление багажа на борту воздушного судна;

обеспечение выхода пассажиров из воздушного судна, доставку пассажиров в здание аэровокзала;

выгрузку багажа из воздушного судна, транспортировку и выдачу багажа пассажирам.

В случ задержки /отмены рейса из-за неблагоп-х метеоусловий, по тех причинам и др., изменения маршрута перевозки необх орг-ть для пас-в:

-- 2 тел. звонка или 2 сообщения по эл.почте при ожидании отправления более 2-х часов;

--обесп-е прохладными напитками (более 2-х ч);

--обеспечение горячими напитками (более 4 ч.);

--организация хранения багажа;

--доставка до гостиницы и обратно, когда гостиница предоставляется бесплатно.