52. Культура общения в сфере сервиса: общие требования и специфические особенности.

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса.

Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предуп-редительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вни-манием к его пожеланиям. Так, общение обслуживающего персонала с клиен-турой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службы. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сер-виса (и управлению им), их взаимо-отношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимо-отношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

На самом деле, успешное обслу-живание во многом зависит от умения работника сервиса понять индивид. особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказ-чиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контакт-ной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию ока-зания услуги или изготовления, какого- либо изделия.

Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

Одной из особенностей обслужи-вания в предприятии сервиса является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.

От действий персонала, непосред-ственно контактирующего в своей ра-боте с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предпри-ятия и, соответственно, его работников. В сервисной д-ти, в отличие от какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками – это касается и управ-ленческого, и производственного персонала.

53.Требования, предъявляемые к речи работника контактной зоны

Содержательность. Речь работника должна свидетельствовать о том, что он всесторонне знает предоставляемые услуги. В противном случае он не сможет доходчиво и убедительно рассказать заказчикам о достоинствах услуг, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного образца изделия следует умело подчеркнуть в нем главное, а этого не сделаешь без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.

Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: «Кто ясно мыслит – тот ясно излагает», то есть хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование об услугах предполагает их хорошее знание.

В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой цветистости. He следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как прекрасный, сказочный, первоклассный и т. д.

Очень часто в речи отдельных продавцов (приемщиков) можно слышать так называемые слова-паразиты: «так сказать», «сами понимаете», «это самое», «значит», «ну», «блин» и др. Эти слова – своеобразные заполнители молчания, не несущие никакой информации. От слов-паразитов работнику следует избавляться, повышая самоконтроль за своей речью.

Работник контактной зоны должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция – это вежливость продавца (приемщика). Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний работника, a хорошая, четкая – обеспечивает доходчивость речи.

Грамотность. Работник контактной зоны должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо правильно произносить такие слова, как «документ», «договор», «квартал», «процент», «средства». Следует называть изделия (услуги) так, как они значатся в прейскуранте, например «жакет», а не «кофта».

Нужно помнить, что родительный падеж от существительного «чулки» – «чулок», «сапоги» – «сапог», что употреблять следует только глагол «класть», а не «ложить» (такого глагола в русском литературном языке нет). Нельзя использовать глагол «подсказать» вместо «посоветовать» («предложить»), поскольку эти глаголы не тождественны. К примеру, приемщик может посоветовать клиенту приобрести то или иное изделие, но не подсказать. Продавец (приемщик) обязан знать, что клиент пальто (костюм) может на себя надеть, а не одеть.

Выразительность. Речь нужно сопровождать соответствующей интонацией. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи делового разговора должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза зачастую воспринимается посетителем не полностью, возникает непонимание. Голос – это отражение личностных особенностей человека. Следует говорить внятно, достаточно громко, выразительно, образно. В процессе общения дыхание должно быть глубоким и равномерным.

Необходимо следить за тем, как говорит клиент, и стремиться подстроиться к его интонации. Грамотный работник показывает свой неподдельный интерес к словам клиента. Когда клиент говорит долго, нужно показать, что его внимательно слушают, и изредка вставлять реплики.

В культуре общения нет мелочей, важно все: содержание речи, выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.

При взаимодействии с клиентами иногда возникают конфликтные ситуации. Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. Это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов.

Обычно конфликт не возникает произвольно. Обязательно существуют причины конфликтов:

– производственные – необеспеченность материалами, оборудованием, неудобный режим работы, продолжительность обслуживания, низкое качество услуг и др.;

– личностные – грубость, бестактность;

– психологическая непереносимость – предвзятость, несовместимость.