50 Этические правила взаимоотношений в трудовом коллективе сферы сервиса

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Партнерские отношения между коллегами подразумевают взаимопомощь, простоту и откровенность в общении.

Важнейшие этические и нравственные категории партнерских отношений таковы:

· честность и порядочность по отношению к окружающим;

· совестливость и открытость в отношении с партнерами всех уровней;

· уважение и вежливость;

· осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами, коллегами и деловыми партнерами.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Исключительно важно создать в коллективе раскованную атмосферу, ощущение общности дела, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей. Организатор гостиничной сети «Холидей Иннз» К.Уилсон так высказался о сути партнерских отношений компании в лице руководства и служащих: «…Мы делаем все необходимое, чтобы лучше узнать наших работников, даем им возможность узнать нас. Мы думаем, они понимают, что мы уважаем их всех и хотим, чтобы они хорошо поняли и оценили свой вклад в успехи компании. Мы давно поняли, что любое дело, связанное с обслуживанием людей, настолько хорошо может быть выполнено, насколько хороши люди, его выполняющие. Признание ценности человеческой личности играет главную роль в шкале ценностей корпорации, и мы стараемся осуществить эту идею на практике…»

51. Профессиональное поведение работников сферы сервиса, основные требования

Поведение человека – это совокупность поступков, которые он совершает при взаимодействии с соц средой. Именно поведение человека характеризует его потребности, виды, взгляды, особенности темперамента и характера.

Необходимо учитывать, что знач-е влияние на поведение оказывает сиюминутное состояние. Регулятор повед-я выст-т эмоции и чувства, опр. общ-е условия жизни и специфика проф труда.

Поведение человека вкл. в себя: оценку ситуации общ-я; прогноз ее развития; выработку ответного действия.

При взаимод-и с клиентом раб-к реш-т след зад:

- оценивает св осведомл-ть о запросах клиента;

- выбирает способ подхода к клиенту;

- определяет свою линию поведения в целом

На поведение человека большое влияние оказывает та соц роль, которую он исполняет в данный момент.

Большая роль отводится культуре взаимоотн-й в процессе общения с клиентом.

Треб-я, предъявл-е к проф. поведению раб-в:

♦ доброжелательность и радушие. Умение расположить к себе клиента.

♦ Приветливость, вежливость. Задача состоит в том, чтобы любой клиент, даже трудный, ушел удовлетворенный общением. Поэтому нельзя отвечать на грубость грубостью.

♦ Обходительность и любезность. Обходит-ть уровень нравственного поведения, которое обеспечивается без контроля сознания в силу привычки, т.е. умение сопереживать клиенту.

Любезность – готовность работника сделать по отношению к клиенту больше, чем это требуется должностными обя-занностями;

♦ Сдержанность – умение контролировать свое настроение и чувство. Тактичность – мера уважения к другим людям и к себе.

♦ Заботливость. Добросов-е отношение к делу.

♦ Мастерство.

♦ Эрудированность, т.е. проф. знания, являются показателем работы не только отдельного работника, но и предприятия в целом.

♦ Забота о чести своего предприятия.

♦ Владение навыками воспитательной работы. Умение воздей-ть на малокультурных клиентов при помощи личного, тактичного повед-я.

♦ Умение пользоваться улыбкой.