47. Профессиональная этика работников сервиса: требования к ней.

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, правил, которые регулируют отношение человека к своему профессиональному долгу, а также взаимоотношения людей в трудовой д-ти.

В проф. этику работника сервиса входит свод неписанных правил, по которому строится общение с клиентами, общение внутри коллектива организации и с ее деловыми партнерами.

Во время ведения делового разговора важно учитывать расстояние между собеседниками;

- расстояние до 1 м – интимное;

- от1-2 м – официальное;

- 3 м и более - расстояние безразличия;

- больше 8м - даются команды, приказы.

Основные требования, предъявляемые к работнику контактной зоны:

♦ внимательность, вежливость;

♦ выдержка, терпение, умение владеть собой;

♦ не оскорблять посетителей;

♦ хорошие манеры и культура речи;

♦ способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают уметь успешно решить их;

♦ устойчивость к стрессу.

Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде. Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями.

Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Обращение на «вы» - официально, на «ты» - дружески; коллегам и деловым партнерам обращаться желательно по имени отчеству. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

48.Проф. Кодексы как регуляторы поведения людей в сфере сервиса.

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, правил, которые регулируют отношение чел к своему профу долгу, а также взаимоотношения людей в трудовой д-ти.

Нормы проф. этики закреплены в проф-этических кодексах, сущ-х в каждой отрасли.

Проф-этич. кодекс – это документ, содержащий нормы и стандарты проф. поведения.

Функции проф-этич.кодексов:

1) репутационная – формир-е доверия компании со стор клиента с целью повышения привлек-ти.

2) управленческая – регламентация поведения в сложных этических ситуациях.

3) контрольная – принятые нормы позволяют контролировать поведение работников.

4) способ-т развитию корпоративной культуры.

Задачи проф-этич. кодексов: задать ценности и моральные стандарты раб-м; рег-ть отнош-я м/у членами колл-ва, с партнерами и с потреб-ми.

Виды проф. кодексов:

профессиональные – для к-л д-ти (фиксируют правила поведения работающих в отрасли);

корпоративные – это проф. кодексы конкретного пред-я (отражают стандарты, принятые в орг-и).

В корпор кодексах, предусм-ся наказание своих сотрудников за след нарушения: предложение взятки и согласие ее принять, совет дать взятку,

принятие дорогих подарков, принятие решений отвечающих личным интересам, неуступчивость в конфликте, личное поведение, нанесшее вред репутации компании, ведение противозаконной полит д-ти, неоправд-е завышение цены, прямое или косвенное использование внутренней инф-и о делах компании, неэтичное поведение.

В кодексах наиболее подробно освещены проблемы, возможные в отношениях с клиентами, партнерами, инвесторами и конкурентами, а также конфликты интересов.

Проф. кодексы эфф-ны лишь в сферах, в котор действуют мелкие предпр-ли, не зависящие от с-мы ценностей крупных корпораций.

В России процесс создания проф. кодексов пока еще только начинается. Еще недавно никто не хотел верить в то, что здесь возможен честный бизнес. Борьба за этические ценности в бизнесе ведется как Торгово-промыш. палатой РФ, так и объединениями деловых людей.

Уже сегодня существует несколько отечественных этических кодексов, принятых деловыми профессиональными ассоциациями.