
- •1.Международные организации iata и icao и их задачи.
- •Вопрос 2. Современный сервис: проблемы и перспективы развития
- •Вопрос 3 (3 из 87). Роль государ-ственных механизмов в развитии услуг.
- •Вопрос 4 (4 из 87). Уровень жизни населения: его влияние на сферу услуг в советский и постсоветский периоды развития.
- •5. Сервисная деятельность как способ и форма удовлетворения общественных пот-ребностей.
- •6.Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей .
- •7.Классификация услуг в сервисной деятельности
- •8. Экономическая сущность сферы сервиса.
- •9. Услуга: её специфика как товара.
- •10. Роль сферы услуг в системе народохозяйствен-ного комплекса.
- •11. Психологи-ческие аспекты сервисной д-ти на вт
- •12. Управление качеством услуг и контроль стандар-тов обслуживания.
- •13.Использование основ социального менеджмента на предприятиях сервиса.
- •Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности
- •Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача.
- •16.Проблема качества и безопасности услуг в практике современного сервиса.
- •17. Ассортиментная политика в сфере услуг
- •Ассортиментная политика - формирование ассортимента продукции в зависимости от потребностей рынка, финансового состояния предприятия и его стратегических целей.
- •18 Билет. Жизненный цикл услуги и ее значение для сервисного производства.
- •19 Билет Конкуренция на рынке услуг: сущность и содержание
- •20. Сервис на транспорте: сущность, содержание
- •Вопрос 21 Организация сервисной д-ти на предприятиях транспорта: предпродажное обслу-живание (обслуживание автомобиля)
- •Вопрос 22 Организация сервисной д-ти на предприятиях транспорта: послепродажное обслуживание (обслуживание автомобиля)
- •Вопрос 23 Сервисная политика предприятия. Сегментация рынка.
- •24. Сервисное обслуживание и его место в деятельности сервисного предприятия.
- •Вопрос 25 Инновационная политика в сфере услуг
- •25. Инновационная политика в сфере услуг.
- •26. Гражданско-правовой договор в сервисной деятельности.
- •В зависимости от порождаемых последствий (юридической направленности)
- •3)По наличию прав и обязанностей у каждой из договаривающихся сторон
- •27.Правовые формы реализации товаров в сфере сервиса
- •28.Договор перевозки пассажира и Багажа на воздушном транспорте.
- •Вопрос 29 Правовые формы деятельности по оказанию услуг.
- •Вопрос 30 Сфера обслуживания: гражданско-правовое регулирование
- •Вопрос 31 (20). Защита прав потребителя в сфере услуг (Федеральный закон «о Защите прав потребителя» и его значение для обеспечения качества и безопасности услуг в сфере сервиса).
- •Вопрос 32 Человек как предмет познания
- •33.Роль потребностей в жизни человека и общества
- •34. Классификация потребностей человека.
- •Вопрос 35 (1). История развития человеческих потребностей
- •Вопрос 36. Потребности современного общества в деловом общении.
- •Вопрос 37 Социализация в современном обществе и потребности человека в образовании
- •38. Массовый туризм – потребность современного общества. Всемирная туристическая организация (втоон) и ее задачи.
- •39. Организация инфраструктуры сферы услуг с учетом потребностей индивида.
- •1. Деловые услуги:
- •40. Потребности общества в профессиональных руководителях
- •III. Транспортёры:
- •IX. Подъёмный кран.
- •1.Технические средства:
- •2. Досмотровая техника:
- •46. Происхождение и виды профессиональной этики.
- •47. Профессиональная этика работников сервиса: требования к ней.
- •48.Проф. Кодексы как регуляторы поведения людей в сфере сервиса.
- •49. Категории этики как регуляторы деятельности людей в сфере сервиса.
- •1. Добро и зло
- •2. Справедливость
- •3. Долг
- •4. Совесть
- •5. Ответственность
- •6. Достоинство и честь
- •7. Гуманизм как этический принцип
- •50 Этические правила взаимоотношений в трудовом коллективе сферы сервиса
- •51. Профессиональное поведение работников сферы сервиса, основные требования
- •52. Культура общения в сфере сервиса: общие требования и специфические особенности.
- •53.Требования, предъявляемые к речи работника контактной зоны
- •54. Принципы этики корпоративных отношений во взаимоотношениях предприятий сервиса с покупателями услуг
- •55. Служебный этикет как регулятор манер работников в сфере сервиса
- •58. Технология предоставления общих и индивид. Сервисных услуг на вт
- •59. Организация технологического процесса оказания услуг при чартерных перевозках и vip-обслуживании пассажиров воздушного транспорта
- •60. Технологические процессы обслуживания пассажиров при продаже билетов
- •61. Услуги, предоставляемые пассажирам в а/п
- •62. Услуги, предоставляемые на борту вс.
- •63.Сервисное обслуживание vip-пассажиров
- •64. Неавиацион-ная деятельность аэропорта.
- •65.Организация неавиационной деятельности аэропорта
- •66. Механизмы регулирования деятельности сервисных компаний в аэропортах.
- •67. Авиационные альянсы как особая форма обслу-живания пассажиров.
- •69. Роль и место скСиТ в жизни совр. Общества.
- •70. Специфика и особенности услуг в сфере скСиТ.
- •71. Понятие скСиТ: его составляющие.
- •72. Понятие туризма. Виды и разновидности туризма.
- •73. Туристический продукт: его основные составляющие.
- •74. Транспортная составляющая скСиТ
- •75. Организация и развитие скСиТ на воздушном транспорте.
- •76. Организация и развитие скСиТ на ж/д
- •77. Организация и развитие скСиТ на морском транспорте
- •78. Организация и развитие скСиТ на автомобильном транспорте
- •79. Организация и развитие скСиТ на речном транспорте
- •80. Современная реклама и ее задача в области скСиТ
- •81. Инновации в скСиТ. Понятие «инновация».
- •85. Принципы предпринимательства и их проявление в сфере услуг
- •86. Риски в д-ти предприятий сервиса
- •87. Предпринимательство в сфере услуг, как вид экономической деятельности
33.Роль потребностей в жизни человека и общества
Потребность – это нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, соц. группы, общества в целом.
Потребность – это неосознанный побудитель к активности, предпосылка деятельности.
Потребности являются главнейшим фактором развития материального производства, развития науки, медицины, культуры, в целом всей общественной жизни. В результате возникают новые виды деятельности, создаются новые объекты потребления и затем новые потребности. Поэтому при организации всей жизни в обществе, руководители государства должны учитывать потребности отдельной личности, тем самым формировать представление о потребностях всего общества и направлять свою деятельность на удовлетворение этих потребностей.
Руководство государства обязано выявлять и удовлетворять конечные потребности людей (у людей нет потребности в металле, брёвнах, нефти как таковой - людям нужен конечный продукт, который они могут потреблять).
Чем меньше у человека потребностей, тем беднее его сущность, тем ограниченнее сфера его общественных отношений. У человека могут присутствовать лишь материальные потребности при почти полном отсутствии духовных. Также существенную опасность для общества представляет развитие губительных для человека потребностей – алкоголизм, наркомания, токсикомания.
Люди по своим потребностям существенно отличаются друг от друга. Следовательно, не только соц. среда определяет формирование личности, но и ее индивидуальные особенности, прежде всего психологические, антропологические. Исходя из этого существует понятие «квазипотребности» – это искусственные, мнимые (ложные), не нормальные, извращённые или чрезмерно выраженные потребности, сформировавшиеся под влиянием конкретной соц. среды (моды, увлечения, штампов поведения):
- потребности в курении, алкоголе, наркотиках (неумение достичь мира чувств естественными средствами вынуждает людей прибегать к психотропным средствам – алкоголю, галлюциногенам, наркотикам);
- потребность в иррациональном питании (анорексия, булимия);
Квазипотребности вмешиваются в нашу жизнь, искажают её, привносят в неё проблемы и страдания. Важнейшая задача, которая стоит перед психологией, указать пути и методы видоизменения квазипотребностей.
34. Классификация потребностей человека.
Потребность – это нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, соц. группы, общества в целом.
Наиболее простым является деление потребностей на 2 основные группы:
1)потребности физ. существования (сон, еда, жилище);
2)потребности соц. существования.
Американ. психолог Абрахам Маслоу считал, что неудовлетворенная потребность в пище может блокировать все иные мотивы поведения человека, такие как стремление к знанию, ощущение общности, уважения, любовь и т.п. Следовательно, витальные потребности являются фундаментальными, базовыми потребностями человека, потребностями его физ.существования
Фундаментальной потребностью является и потребность в безопасности. В основе ее лежит инстинкт самосохранения.
Многие психологи считают, что отсутствие безопасности отрицательно сказывается на нравственности и личных качествах человека.
Маслоу предположил, что все потребности человека составляют иерархическую систему приоритета, или доминирования. Разделил все основные потребности на пять групп:
1. Физиологические потребности – основные и наиболее сильные из всех потребностей человека (потребности в еде, воде, сне, сексе и т.д.).
2. Потребности безопасности и защиты - основные потребности, которые мотивируют человека установить разумный порядок, структуру и прогнозируемость своего окружения.
3. Потребности в принадлежности и любви - основные потребности, которые мотивируют человека к близким взаимоотношениям с другими людьми.
4. Потребности в самоуважении - основные потребности, которые мотивируют искать признания и уважения других людей.
5. Потребности самоактуализации - потребности, которые мотивируют человека к личностному росту (высшая потребность).
Самоактуализироваться - это значит стать тем, кем можешь, исходя из максимума своего потенциала. Не каждый талантливый человек может достичь высшего уровня развития. Талант и желание самореализации должны быть дополнены сильной волей. По Маслоу, очень малый процент людей достигает высшего уровня мотивации.
Маслоу не только разделил основные потребности на группы, но и расположил их в определенном порядке, создал пирамиду потребностей.
Ключевым моментом в иерархии потребностей у него является то, что необходимость удовлетворения очередной потребности в иерархии потребностей обязательно связана с удовлетворением предыдущей. Невозможно перескочить ни через одну из потребностей в данной иерархии.