24. Сервисное обслуживание и его место в деятельности сервисного предприятия.

Сфера услуг представляет собой одну из важнейших об­ластей общественной жизни и оказывает заметное влияние на работу сервисных предприятий. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности. В настоящее время условием преуспевания большинства предприятий становятся преодоление их руководителями и персоналом сложившихся стереотипов мышления, переход от индустриальной парадигмы ведения бизнеса к сервисной, обеспечивающей реальные преимущества в борьбе за потребителя, и применение принципов и инст­рументов сервисного менеджмента как концепции, адекватной постиндустриальному обществу. Разработка научно-практических проблем сервисного менеджмента актуальна для российской экономики, где сегодня бурно раз­вивается бизнес услуг (в этой сфере уже создается более 60% ВНП), многие промышленные предприятия активно используют сервисные технологии для продвижения своих товаров на рынок и достижения превосходства над конкурентами. Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за орга­низациями, оказывающими сервисное обслуживание, соответствующее запро­сам потребителей. Российские организации сервисного обслу­живания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей. Ранее считалось, что сфера услуг только дополняет сфе­ру материального производства. Качество обслуживания и услуг было низким и не удовлетворяло большинство потре­бителей. Глобализация потребления товаров и услуг, подго­товка России к вступлению с ВТО требуют от сервисных организаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям в первую очередь необходим грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание по­требителей. Существенную роль в повышении качества сервиса игра­ют условия обслуживания, среда в зоне обслуживания: инте­рьер здания, в котором размещается сервисная организация, его меблировка, оборудование, микроклимат помещений, внешний вид обслуживающего персонала и его профессиона­лизм. Качество работы сервисной организации зависит от гра­мотного проектирования и организации обслуживания. Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, ди­агностике и моделировании процесса обслуживания, матери­альных объектов и услуг. Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особеннос­тей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и инди­видуальных особенностей потребителей, а также психологи­ческих факторов процесса обслуживания, вопросов психоло­гии моды, психологии воздействия рекламы.В последние годы на первый план в борьбе за потребителя вышли, такие внешне неприметные факторы, как сервисное обслуживание. Совокупность услуг, связанных с продажей туристической услуги, становится основным условием конкурентоспособности фирм. Естественно, что в первую очередь покупателя будут интересовать надежность и качество сервисного обслуживания, и уже во вторую очередь - цена туристической услуги. Клиенту нужно качественное сервисное обслуживание, а это значит, что производитель должен иметь ответы на следующие вопросы: