Вопрос 22 Организация сервисной д-ти на предприятиях транспорта: послепродажное обслуживание (обслуживание автомобиля)

В настоящее время большое число предприятий развертывают и укрепляют свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель максимально использовать источники прямых доходов и извлечь выгоду из создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг. Кроме того, в настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных перевозок призвало оказать влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания. Наконец, следует уделять пристальное внимание оборонительной позиции, которую могут занимать специалисты по послепродажному обслуживанию, непосредственно вступающие в контакт с клиентами, иными словами, часто работающие в нестабильной обстановке. Таким образом, после определения возможных линий поведения участников сделки важно произвести пересмотр принимаемых мер с тем , чтобы переориентировать их поведение в направлении укрепления как имиджа фирмы в глазах клиентов, так и преданности технических работников своей фирме. За определением возможностей роли обслуживания в укреплении позиций предприятия в конкурентной борьбе следует определение стратегии послепродажного обслуживания , которая подлежит применению на практике.

ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ АВТОМОБИЛЕЙ

Ярким примером автомобильной экспансии на мировой рынок является Япония. Стратегия японских автомобильных фирм при выходе на рынок такова:

- Обеспечение высочайшего качества, дизайна, выпускаемых автомобилей. В большой степени оно зависит от качества всех комплектующих частей. Автомобильные фирмы очень серьезно подходят к выбору поставщиков комплектующих и запасных частей для сборки своих автомобилей. От этого зависит дальнейшая жизнь их детищ на автомобильных рынках мира.

-Разработка и внедрение комплексных систем обслуживания автомобилей с применением новейших технологий и разработок. Именно за счет выполнения этих условий японские автомобили достигли такой популярности на мировом рынке. Конечно, важную роль в этой популярности играет цена, которая складывается, кстати, не без участия стратегического планирования сервисного обслуживания автомобилей.

Сейчас на мировом рынке идет серьезная конкурентная борьба за покупателя. Поэтому теперь зарубежные производители продвигают свои автомобили всеми возможными способами. Сервисное обслуживание играет одну из первостепенных ролей в сбыте продукции.

Практически все крупные производители автомобилей, такие как "Дженерал Моторс", "Мерседес Бенц", "Тойота" и другие, гарантируют покупателю бесплатное послепродажное обслуживание и ремонт автомобилей. Сроки гарантийного обслуживания различны: от 1 года до 3 лет, от 50000 км. до 100000 км. пробега.

Гарантийным обслуживанием может заниматься сама фирма-производитель, самостоятельные диллеры этой фирмы, которые по условиям диллерского соглашения берут на себя гарантийные обязательства, а также всевозможные техцентры , работающие по договору с производителем или диллером.

В гарантийное обслуживание и ремонт автомобиля входят:

1. специально разработанный и рекомендованный фирмой изготовителем комплекс процедур по замене масел , фильтров, специальных жидкостей в определенные сроки пробега автомобиля. От того насколько качественно и точно будут выполнены эти операции будет зависеть срок службы автомобиля.

2. гарантийная замена вышедших из строя узлов и агрегатов автомобиля.

Если владелец автомобиля нарушает условия гарантийного обслуживания, то это отражается документально в сервисной книжке, где и установлены определенные сроки замены смазочных материалов и осмотра узлов автомобиля, то он лишается права на бесплатный ремонт или замену вышедших из строя агрегатов, которые не были во время обслужены. Так, что владелец заинтересован в соблюдении правил обслуживания, а следовательно с машиной происходит меньше неприятностей.