13.Использование основ социального менеджмента на предприятиях сервиса.

Социальное управление сосредотачивает внимание на социальной сфере, где бы она ни была представлена: в деятельности конкретных групп, работников той или иной отрасли экономики, территориального сообщества, страны в целом.

В центре социального управления – социальные связи, которые складываются между людьми, коллективами, сообществами.

Социальная сфера охватывает все пространство жизни людей, жизни каждого человека. Она включает в себя отношения разных социальных групп по поводу их положения, места и роли в общественной практике, образа и уклада жизни.

Существуют важнейшие принципы соц. управления, которые невозможно пренебречь, но необходимо научиться использовать их в бизнесе, производ-ственной деятельности:

- единство административного, произ-водственно-хозяйственного и соц.-культурного менеджмента;

- единоначалие в принятии решений и коллегиальности при их обсуждении;

- рациональный подбор сервисного предприятия;

- мотивация труда работников;

- стимулирование потребительского поведения клиентов;

- достижение необходимого разнооб-разия, что позволяет в определенной степени уподобить управляющую сис-тему сложной природе управляемой системы;

- обязательная обратная связь, что дает возможность поучить информацию о результатах управляющего на управ-ляемую систему путем сравнения фак-тического состояния с заданным и т.д.

Рассмотрим особенности применения методов соц. управления на сервисном предприятии, где они при-обретают немалую специфику, когда используются применительно к персоналу или клиентам. Причем методы воздействия на работников предприятия в большей степени приобретают функционально отчетливый, административно-приказной характер, в то время как по отношению к потребителям они сглаживаются, становятся порой скрытыми.

Организационно-административные методы соц. управления на сервисном предприятии, как и везде, базируются на властных полномочиях администрации, на дисциплине персонала и на ответственности. Администрация может использовать прямое директивное указание, приобретающее обязат. характер для персонала, установление правил, выработка стандартных процедур, регулирующих д-ть как обслуживающего персонала, так и клиентов. Правовые методы соц. управления основываются на правовых актах трудового законодательства, а также правовых нормах, относящихся к сервису и потребителям. Применяются данные методы в случае, когда клиент или предприятие грубо нарушают правовые нормы.

Экономические методы управ-ления включают стимулирование хороших работников и санкции. Экон. методы м.б. использованы и по отно-шению к клиентам (разработка ценовой политики, приемы экономич. поощрения постоянных клиентов и др.)

Социальные и социально- психо-логические методы управления заключаются в соц. защищенности работника конкретной сервисной организации, а также в чувстве сопричастности персонала к успеху фирмы.

Соц.-политические методы включают в себя предоставление работникам возможности повысить квалификацию или получить образование, привлечение работников к участию в социальном управлении.

Методы социального и соц- психологического воздействия также активно используются и по отношению к клиентам. В этом направлении широко применяются такие способы мотивации потребительского поведения клиентов, как внушение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуждение и др. В данном ключе развертывается маркетинговая и рекламная д-ть предприятия, участие в ярмарках, выставках, профессиональных смотрах и конкурсах. Наряду с публично- массовыми формами социального и соц.-психологического воздействия в сервисе широко используются приемы индивидуального влияния представителей менеджмента и персонала на потребителей.