12. Управление качеством услуг и контроль стандар-тов обслуживания.

В 1947 г. была основана Междуна-родная неправительственная организа-ция (International Standard Organization – ISO), целью которой было разработать унифицированные всемирные требо-вания к качеству.

В 1986 г. ИСО создает международ-ный стандарт ИСО 8402-86 «Качество. Словарь».

В 1987 г. появляется комплекс стан-дартов ИСО серии 9000 «Общее руко-водство качеством и стандарты по обеспечению качеством», который содержал руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в д-ти того или иного типа предприятия.

В 1994 г. выходит новая версия этих стандартов ИСО 9004-1, -2, -3, -4, где большое внимание уделяется вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемых матери-алов, услуг.

Главная цель международных стан-дартов ИСО – установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценки систем обеспечения качества и регламентация отношений между покупателем продук-ции или ее производителем по воп-росам обеспечения качеством продук-ции.

В общем международные стандарты ИСО представляют собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством.

Качество услуг – совокупность свойств и хар-к, кот. Придают ей способность удовлетворять те или иные потребности человека

Под управлением качеством пони-маются конкретные методы и виды д-ти оперативного и долгосрочного харак-тера, которые используются для вы-полнения требований к качеству.

Сегодня в состав ИСО входит более 90 стран. Благодаря ИСО во всех стра-нах, включая РФ, стали вырабатываться собственные единые требования и про-цедуры, способные обеспечить эффек-тивный обмен товарами, услугами и рабочей силой.

Международные стандарты вырабо-тали схему обеспечения качества услуг, так называемую «петлю качества». В эту схему водят все важные элементы системы качества:

- процесс маркетинга,

- процесс проектирования услуги,

- процесс предоставления услуги и т.п.

Т.е. данная система качества пре-дусматривает обеспечение контроля качества на всех этапах производства услуг: транспортировки, хранения и утилизации отходов от производства услуг.

Страны ЕС выработали глобальный подход к испытаниям и сертификации, который предусматривает след. меры:

- обеспечение высокого уровня произ-водства и качества изделий,

- оценка испытательных лабораторий и сертификационных органов и их аккредитация и др.

В наст.вр. на росс. предприятиях сферы услуг созданы и функционируют системы управления качеством на трех иерархических уровнях:

- общегосударственном,

- отраслевом

-и на уровне предприятия,

а также на всех стадиях создания и использования продукции. Важная роль в этих системах принадлежит законам:

- «О защите прав потребителей»,

- «О стандартизации»,

- «О сертификации продукции и услуг»,

- «Об обеспечении единства измере-ний»,

- а также о разработке государственных стандартах качества и др.

В совр.условиях услуги могут быть оценены и проконтролированы непос-редственно самими потребителями, если у них возникают претензии к их качеству. В этом случае взаимоотно-шение производителя и потребителя регламентируются законом «О защите прав потребителей».

Нередко имеет место и самоконт-роль со стороны производителя своей услуги. Может производиться также и ведомственный контроль, когда ниже-стоящая структура контролируется вышестоящей организацией.

Наконец, в сфере услуг имеет место государственная д-ть, которая нап-равлена на регулирование, управления и надзор за качеством услуг с помощью:

1.Стандартизации – это закрепление в специальных документах наиболее рациональных норм качества. Закон РФ «О стандартизации» определяет меры гос. защиты потребителей и самого государства в целом посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации.

Под государственными стандартами обслуживания понимаются организа-ционно-инструктивные и методические документы, которые разрабатываются системотехниками, специалистами сервиса и экономистами.

Они выступают профессиональными инструкциями, контрольно-оценочным инструментом.

2. Сертификация – это процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продук-ция, процесс или услуга соответствует заданным требованиям. Она может быть обязательной и добровольной.

Обязательная сертификация сопро-вождается гос. контролем за качеством и безопасностью продукции, услуги.

3. Лицензирование – это процедура выдачи лицензий юр.лицам и индиви-дуальным предпринимателям на право осуществления конкретного вида д-ти при обязательном выполнении опр. требований и условий.

Знаками, подтверждающими качест-во продукции и встречающимися чаще всего на сертификатах, таре, упаковке, являются знаки соответствия.

Наиболее сложная проблема в ходе внедрения управлением качеством и безопасностью на предприятиях сферы услуг чаще всего связана с людьми. Речь идет о повышении уровня образо-вательного и квалификационного уров-ня работников (не только рядовых сот-рудников, но и управляющего персо-нала, особенно среднего звена).

Немаловажное значение приобре-тает также совершенствование корпо-ративной культуры сервиса и внутри-фирменной культуры обслуживания. Важно, чтобы в конкретной фирме было выработано внимательное отношение к интересам и нуждам потребителя, осуществлялось бы его снабжение всесторонней и правдивой информа-цией о свойствах услуги, ее безопас-ности и результатах, а также не допус-калось бы использования против него сведений о его характеристиках, жиз-ненных обстоятельствах, которые он сообщил для процедуры обслуживания.