1.Международные организации iata и icao и их задачи.

Международная ассоциация воздушного транспорта (ИАТА) создана в 1945, штаб-квартира в Монреале, действительные и ассоциированные члены ИАТА — 188 авиапредприятий 117 стран. «Аэрофлот» — член ИАТА с 1989.

Задачи ИАТА: содействие развитию безопасного, регулярного и экономичного воздушного транспорта, поощрение авиационной коммерческой деятельности и изучение связанных с этим проблем, обеспечение развития сотрудничества между авиапредприятиями, принимающими участие в воздушных сообщениях. ИАТА обобщает и распространяет опыт экономической и технической эксплуатации авиалиний, разрабатывает типовые коммерческие соглашения между авиапредприятиями, организует согласование расписаний полётов между авиапредприятиями и их работу с агентами по продаже перевозок. Высший орган — Общее собрание, исполнительный орган — Исполнительный комитет (им назначается генеральный директор). К основным органам ИАТА относятся также конференции по перевозкам, на которых разрабатываются пассажирские и грузовые тарифы и правила их применения, единые общие условия перевозок, стандарты обслуживания пассажиров, образцы перевозочной документации и т. д.

Международная ассоциация гражданских аэропортов (ICАО) создана в 1962, штаб-квартира в Париже, действительных членов — 113 (208 аэропортов из 65 стран); Аэропорт Шереметьево — член ИКАА.

Основные задачи: содействие развитию сотрудничества между гражданскими аэропортами всех стран, выработке общих позиций членов ИКАА, а также развитию гражданских аэропортов в интересах воздушного транспорта в целом, ИКАА имеет специальный консультативный статус ООН по вопросам строительства и эксплуатации аэропортов. Высший орган — Генеральная ассамблея, руководящий орган — Административный совет, исполнительные органы — Исполнительные комитеты и Генеральный секретариат. Ассоциация сотрудничает с ИКАО, с фирмами — изготовителями авиационной техники и другими международными организациями.

Вопрос 2. Современный сервис: проблемы и перспективы развития

Сервис - важнейшая сфера ж/д-ти людей. Сервис как часть экономики в развитых странах составляет 70-80%; в России - до 50%.

Сервисная деятельность – это особый вид человеческой д-ти, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания услуг.

Услуга представляет собой работу, в процессе выполнения которой не создается новый, ранее не существо-вавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это благо предоставляется не в виде вещей, а в форме деятельности.

К современному сервису клиент предъявляет новые требования, нежели в прошлом, он должен отличаться:

- информационной отдачей. Рук-во фирмы должно прислушиваться к информации, которую может дать служ-ба сервиса об эксплуатации товаров, оценках и мнениях потребителей, пове-дении и приемах сервиса конкурентов.

- разумной ценовой политикой;

- высоким уровнем качества.

Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия потребителей.

Сервис в совр. обществе предпо-лагает ряд общепризнанных норм:

- обязательность предложения. Ком-пании, производящие высококачествен-ные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

- необязательность использования. Фирма не должна навязывать потре-бителю сервис.

- эластичность и гибкость сервиса. Пакет услуг фирмы м.б. достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

- удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которое устраивает потребителя.

- разумная ценовая политика;

- необходимость дифференцировать предложения услуг от аналогичных ус-луг конкурентов (уникальность, выде-ление новых, с отличительными свой-ствами и с большей привлекательнос-тью).

- необходимость повышать произво-дительность труда, не снижая качество.

Российские сервисные компании отстают от компаний запада и причины тому:

- существующая в нашей стране систе-ма бытового обслуживания была разру-шена;

- финансирование по остаточному приз-наку;

- слабая поддержка со стороны государ-ства малого бизнеса;

- приватизация в стране превратила сервис не просто в коммерческий, но и сделала его недоступным для боль-шинства потребителей;

- коррупция.

Одной из важнейших проблем сервиса являются кадры. Высококачественное обслуживание требует высоко-квалифицированных работников, и на подготовку этого персонала фирмы тратят значительные средства. Нужен особый тип работника - высоко-квалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о постоянном контакте с потребителями. А анализ деятельности отечественных организаций сферы услуг показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Российские образовательные стандарты подготовки специалистов сферы обслуживания также существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

- за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

- трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

- больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне, что является одним из главных направлений по развитию сервиса.