Лекция 5 (часть 2). Конфликт. Управление конфликтами и стрессами.

Умение решать проблемы, управлять конфликтами и стрессами явля­ется неотъемлемой частью работы любой эффективной организации, клю­чевым фактором для создания в организации атмосферы, способствующей творческому подходу к работе, эффективному взаимодействию, успешному достижению поставленных целей и удержанию достигнутых позиций. Кон­фликтные ситуации в любой организации являются естественным явлени­ем, что объясняется разницей в образовании, жизненном и производствен­ном опыте работающих в ней людей. Если люди владеют процессом управ­ления конфликтами, это дает им возможность развиваться как личностям и способствует совершенствованию командной работы. Подсчитано, что от 20 до 50% времени руководителей, особенно среднего и низовых звеньев, уходит на урегулирование конфликтных ситуаций.

5.2.1. Конфликт и его классификации

Конфликт существует столько, сколько существует человеческое со­общество. Конфликты окружают нас и являются источником беспокойст­ва для людей во всем мире. В XX веке исследователи стали анализировать природу конфликта, чтобы выяснить, как он влияет на людей и организа­ции, в которых они работают. Ряд исследователей рассматривали кон­фликт как деструктивную силу, поэтому методом разрешения конфликта являлось устранение его причин и необходимость безупречного управле­ния и функционирования без жесткой иерархии подчиненности. Однако конфликты возникали даже в таких организациях. Поэтому в умах ученых зрела мысль о необходимости естественной неизбежности и закономерно­сти возникновения конфликтов. Исследователи полагали, что поскольку конфликта нельзя избежать, следует найти стратегии его разрешения, вклю­чающие распознавание возникающего конфликта и поиск путей для устранения является не разделяющей, а объединяющей силой, способствующей движению вперед.

Конфликт в тол­ковом словаре определяется как столкновение различных взглядов и инте­ресов. Мы приведем определение конфликта с позиций современных взглядов на его природу. Конфликт - способ социального взаимодейст­вия между людьми при столкновении противоположных взглядов, то­чек зрения, интересов.

Когда люди работают в коллективе, в любой ситуации существует воз­можность конфликта между ними. В иерархически сложных организациях частота возникновения конфликтов возрастает с увеличением числа уров­ней организационной структуры, а также по мере того, как организация ста­новится более специализированной. Возможность возникновения конфлик­тов увеличивается и в тех случаях, когда работа разных людей тесно взаи­мосвязана или зависит друг от друга. Итак, конфликт в организации может возникнуть, когда:

1. Люди не имеют одинаковой информации и, в результате, по-раз­ному определяют проблемы и расставляют приоритеты.

2. У людей разные точки зрения относительно их власти и полномочий.

3. У людей разные цели и задачи.

4. Люди применяют разные стратегии для осуществления взаимо­приемлемой цели. В такой ситуации у обеих сторон цель одна, но у них разногласия по поводу того, каким путем ее можно достичь.

5. Люди придерживаются различных принципов, убеждений, ценно­стей, они по-разному понимают этические обязательства, что при­водит к разногласиям относительно выбора целей и методов осуще­ствления ухода за пациентом.

6. Цели взаимодействующих индивидов несовместимы. Имеют место разногласия относительно распределения недостаточных ресурсов.

7. Один человек испытывает сильную потребность в автономии (независимости, свободе действий или решений), а другой - большую потребность в правилах и предписаниях.

8. Несовместимость личных качеств, установок, позиций или пове­дения людей.

9. Один человек считает что-то важным, а другой так не думает.

10. От двух индивидов требуют выполнения одной и той же задачи в одно и тоже время, или роли двух людей частично перекрываются.

Это лишь несколько примеров источников конфликтов, которые мо­гут возникнуть в организациях здравоохранения. На самом деле источни­ков конфликта бесчисленное множество, а количество конфликтов возрас­тает, когда накапливаются неразрешенные разногласия.

1. Конфликты, возникающие в результате коммуникационных проблем. Проблемы в общении могут привести к неправильному восприятию информации, что, в свою очередь, может спровоци­ровать межличностный или межгрупповой конфликт.

2. Конфликты, связанные со структурой и размером организа­ции. Функциональные и другие различия между людьми, работаю­щими в организации, могут стать причиной конфликта. Например, конфликт может возникнуть на почве различий в уровне полномо­чий, в производственном стаже или предпочтений в стиле работы.

3. Конфликты, связанные с различиями в ценностях, восприятии и манере поведения. Люди могут делать поспешные и неверные выводы о других людях, исходя из собственных представлений о ценностях и собственной манеры поведения. Если восприятие ока­залось неверным, легко может возникнуть почва для конфликта.

Конфликт может проявляться в различных формах, некоторые из наиболее часто встречающихся представлены ниже.

Внутриличностный конфликт - это конфликт, возникающий внут­ри индивида. Может существовать одна или несколько причин, приводя­щих к тому, что человек переживает внутренний конфликт.

Внутриличностный конфликт может возникнуть в случае, если у человека на выбор несколько вариантов с благоприятными и неблагоприятными послед­ствиями, либо ему необходимо выбрать между альтернативными вариантами с одинаково желательными или одинаково нежелательными последствиями.

Ролевой конфликт - разновидность внутриличностного конфликта, возникает, когда индивид выступает в нескольких ролях. Противоположные требования и обязательства роли руководителя способны привести к ролевому конфлик­ту. Если методы управления конфликтом не будут найдены, такой тип внут­риличностного конфликта может вызвать стресс и снижение удовлетворения работой.

Другой тип внутриличностного конфликта возникает, когда у инди­вида отсутствует определенность по поводу того, каких результатов ждут от выполнения его работы. Такой тип внутриличностного конфликта, на­зываемый «неопределенность роли». Он возникает, когда должностные инст­рукции описаны неточно и нечетко или когда задания, порученная работа недостаточно объяснены.

Внутриличностный конфликт также возникает, когда человек не мо­жет выполнить все, чего от него ожидают в течение ограниченного перио­да времени.

Межличностные конфликты. Межличностные конфликты могут возникнуть из-за различий в ценностях, целях, действиях или восприятии событий. Люди могут страстно отстаивать свою позицию, особенно в тех случаях, когда речь идет о них как о личностях или об их действиях. Та­кие конфликты могут оказывать деструктивное воздействие на деятель­ность организации и создавать напряженную атмосферу на рабочем месте. Люди, которые отличаются по происхождению, культуре, семейным тра­дициям, уровням образования, опыту и знаниям, дают разные объяснения ситуациям, а их ожидания относительно других людей могут приводить к конфликтам. Межличностные конфликты могут также возникнуть из-за неблагоприятных условий, сложившихся в организации.

Межличностные конфликты нередко возникают в результате неудов­летворительных коммуникаций. Сообщения могут быть неточными, или из двух или более источников идет противоречивая информация. Неточ­ные сообщения могут быть неправильно истолкованы, или разные люди, получая одно и тоже сообщение, могут сделать разные выводы относи­тельно его содержания. Конфликты, возникающие в результате непра­вильного понимания или истолкования, можно разрешить посредством разъяснения содержания сообщения или получения дополнительной ин формации. Содержание противоречивых сообщений, отправленных из разных источников, можно прояснить, связавшись с отправителями и объ­яснив, что произошло. Конфликты, возникающие в результате неудовлетворительных коммуникаций, обычно менее эмоциональные, чем другие типы конфлик­тов, так как не затрагивают ценности и убеждения индивидов.

Другой источник межличностного конфликта в организациях имеет место, когда двое или более людей конкурируют при распределении одних и тех же ресурсов. Люди, работающие в организации, где происходят непрерывные переме­ны или имеет место обстановка неопределенности, могут столкнуться с меж­личностными конфликтами большей интенсивности по сравнению с людьми, работающими в стабильной обстановке. Конфликт, возникающий вследствие неопределенно­сти, часто происходит потому, что люди внутри организации в таких условиях испытывают сильный стресс. Конфликт может быть интенсивным в период возникновения, однако он, как правило, исчерпывается, когда изменение стано­вится обычной практикой или когда уровень неопределенности снижается.

Межличностный конфликт может также возникнуть при несовместимо­сти ролей индивидов. Конфликт такого типа возникает, если имеют место разногласия по поводу приоритетов и целей. Конфликты между непосредственным руководителем и подчинен­ным могут привести к формированию нездоровых отношений и препятст­вовать стремлению к достижению целей организации.

Внутригрупповой конфликт возникает при наличии разногласий среди членов группы. Внутригрупповой конфликт во многом схож с меж­личностным конфликтом, однако он более сложный, так как затрагивает большее количество людей. Конфликт может возникнуть из-за нарушения групповых норм, стандартов или правил. Внутригрупповой конфликт мо­жет быть ориентированным на задачу или на человека.

Внутригрупповой конфликт, ориентированный на задачу, возникает, когда члены группы имеют разные представления о том, в чем заключает­ся задача и как ее нужно выполнять. Введение изменений в порядок вы­полнения работы группой может также привести к конфликту между ее членами.

Внутригрупповой конфликт, ориентированный на человека, возника­ет, когда идет борьба за руководящие должности в группе; при неравном рас­пределении рабочей нагрузки; из-за различий в характерах индивидов. Дру­гим источником внутригруппового конфликта может быть приход в стабиль­ную группу нового человека. Внутригрупповой конфликт может также про­явиться как стадия развития группы (см. раздел «Командные процессы»).

Межгрупповой конфликт возникает, когда у групп внутри организа­ции разные цели и одна группа пытается осуществить свои цели за счет дру­гой. Конфликты такого типа могут варьировать от мелких разногласий до крупных организационных проблем.

Кроме того, конфликты в организации могут быть разделены:

• по источникам и причинам возникновения - на объективные и субъективные; организационные, эмоциональные, социально-тру­довые; деловые и личные;

• по функциональной значимости - функциональные и дисфунк­циональные;

• по масштабам и продолжительности - общие и локальные; кратковременные и долговременные;

• по коммуникативной направленности - горизонтальные, верти­кальные, диагональные, смешанные;

• по способам урегулирования - антагонистические и компромисс­ные; разрешимые, частично разрешимые, неразрешимые.

Конфликт может быть сдержан, когда одна сторона наносит пораже­ние другой, или разрешен, когда обе стороны приходят к взаимному со­гласию относительно какого-то решения и поддерживают его реализацию. Разрешение конфликта зависит от применяемых стратегий и подходов.