2.3. Влияние качества работы персонала на формирование имиджа фирмы

Формирование имиджа тур фирмы для деятельности на рынке тур услуг начинается с комплексной концепции маркетинга, включающего в себя следующие элементы [19]:

• изучение и прогнозирование рынка (поставщиков, клиентов и конкурентов);

• постановку целей и задач;

• разработку стратегии и тактики;

• формирование спроса и стимулирование сбыта;

• анализ и контроль.

Применительно к сфере услуг в комплекс маркетинга добавляются еще три составляющие, которые формируют стандарт обслуживания туристской организации: персонал, так как он является главным ресурсом роста и процветания в сфере услуг; процесс осуществления продажи, обслуживания (например, количество времени регистрации гостя в гостинице); окружение (интерьер), создающий определенное настроение и способствующий привлечению клиентов [14].

Если фирма ставит перед собой цели долгосрочного получения прибыли, занятия или сохранения устойчивого положения на рынке, то ей необходимо создать достойный имидж. Имидж компании представляет собой, образно говоря, «лицо фирмы» в «зеркале общественного мнения», т.е. сформированное представление целевой аудитории о деятельности и успехах компании, которое оказывает постоянное и динамичное влияние на взаимоотношение компании с ее реальными и потенциальными клиентами, ее конкурентоспособность, финансовые результаты и контакты с государственными учреждениями. По словам психолога Сола Геллермава, главная цель в создании имиджа − реализовать представление о самом себе [16].

Имидж фирмы − специально созданный образ компании на рынке товаров и услуг. Имидж фирмы отражает ее коммерческую политику: ориентацию работы на определенные запросы определенного класса потребителей. Привлекательный имидж компании позволяет ей занять лидирующее место в мире бизнеса. Создание имиджа − результат кропотливой работы профессионалов в области маркетинга, дизайна, психологии, лингвистики и рекламы, PR-специалистов. Тщательно продуманный имидж компании формирует положительный образ у потребителей, который становится узнаваемым, привлекательным, наделенным особым характером. Его основные графические средства индивидуализации дают возможность позиционировать компанию на рынке, найти своего потребителя или клиента [18].

В более общем смысле слова имидж − это репутация компании, создавшееся общее мнение о её качествах, достоинствах и недостатках. Двойственный характер репутации проявляется в том, что она одновременно является прямым следствием работы компании и в определенной степени обусловливает возможности ее дальнейшей деятельности.

Одним из важнейших составляющих имиджа является этическая сторона ведения бизнеса. К сожалению, надо отметить, что российское предпринимательство еще не отличается высокой этичностью своих действий в сфере деловых отношений, что вызывает в первую очередь недоверие, неуверенность в российских партнерах, их честности и ответственности, в качестве производимой продукции или предоставляемых российскими фирмами услуг.

Процесс создания имиджа фирмы начинается с проектирования различных вариантов желаемой формулы имиджа на основе комплексного исследования, в котором ставится цель по возможности в более доступной для широкой массы покупателей форме воспроизвести миссию, цель и особенности предполагаемой деятельности фирмы на рынке. При этом должна быть выдержана основная линия - имидж фирмы должен учитывать ценности, культурные традиции, религиозные особенности, потребности и ожидания общественности.

Немаловажный момент имиджа современного делового человека − это его  внешняя  привлекательность,   которую,  прежде  всего,   обеспечивает костюм. Критерии делового костюма вполне определенны: он не должен быть ярким, броским. В деловом обществе для мужчин преобладают серые, черные и темно-синие тона, для женщин - непозволительно приходить в офис в ультрамодной, экстравагантной или облегающей одежде. Не в меру модная или экстравагантная одежда может создать впечатление недисциплинированности, ненадежности фирмы, тем самым оттолкнуть клиента, и наоборот, аккуратность и классический стиль создают ощущение надежности, стабильности, уверенности и квалифицированности работников.

Предпочтение отдаётся классическому покрою, подчеркивающему элегантность и сдержанность в одежде. Идентифицирующими и объединяющими элементами в одежде могут служить различного рода одинаковые атрибуты делового костюма, такие как галстук, шейный платок, эмблема фирмы, униформа [20].

Туристская компания «Итар-тур», не заказывала разработку дизайна и пошив униформы для своих работников, но персонал строго придерживаеттся критериям делового костюма.

Помимо привлекательной внешности, работники туристской компании должны профессионально владеть разнообразными коммуникативными приёмами, к которым относятся невербальные приемы, такие как мимика, жесты, и вербальные − умение вести деловую беседу, телефонный разговор и т. д. Соблюдение этих требований создает имидж профессионализма работников.

Имидж в бизнесе является личностным инструментарием, с помощью которого возможно создание доверительных и располагающих отношений. Таким образом, личность бизнесмена (управляющего) является одним из определяющих факторов имиджмейкерства.

Помимо внешней привлекательности, руководитель, желающий приобрести имидж, вызывающий доверие, должен обладать следующими свойствами [18]:

-       твердый, но одновременно гибкий;

-       серьезный, но с чувством юмора;

-       дружелюбный, но умеет держать дистанцию;

-   преданный своему делу, но не теряет головы при успехах и поражениях;

-      мечтательный, но с сильно развитой волей;

-       готовый идти на риск, но основательно все просчитывающий.

Кроме того, базовыми качествами удачливого менеджера являются профессиональная компетентность, образованность, наличие богатого опыта, оригинальность и нестандартность мышления.

Все вышеприведенное, говорит о значительном влиянии качества работы персонала на имидж фирмы. Ведь качественная работа, уверенный высококвалифицированный персонал, умеющий работать с клиентами на высшем уровне, соответственно, так же влияют на имидж фирмы.

Выводы по второй главе:

Туристическое агентство «Итар-Тур» является индивидуальным предприятием. Турагентство является юридическим лицом и строит свою деятельность в строгом соответствии с Уставами и нормативными документами Российского Законодательства.

Так как «Итар-Тур» является коммерческой организацией, то целью его деятельности является получение прибыли от туристического вида деятельности.

Данное агентство имеет лицензию на осуществление турагентской деятельности.

На туристическом предприятии трудится 6 человек из них 2 менеджера по туризму, таким образом, они имеют возможность различать подход к обслуживанию клиентов.

К числу наиболее распространенных и часто применяемых методов отбора следует отнести:

- заполнение анкет и написание автобиографий;

- проведение бесед в форме интервью;

- проведение различного рода тестов.

К дополнительным услугам относятся:

- услуги по организации экскурсий;

- услуги по страхованию туристов;

- услуги гидов, гидов-переводчиков;

- услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания);

- услуги по прокату: обмен валюты; телефон; почта; право пользования пляжем.

Важным  инструментом управления является кадровое планирование, обеспечивающее целенаправленное развитие коллектива в соответствии с ресурсными возможностями и  целями фирмы.

Через кадровое планирование оказывается воздействие на такие стороны кадровой работы, как:

- потребность в персонале;

- работа   по   найму   и   заполнению   вакантных   рабочих   мест,  подготовку кадров;

- затраты на рабочую силу и др.

Мотивация позволяет решить такие задачи, как  стабилизация коллектива, повышение результативности труда и заинтересованности в мобильности (прежде всего профессиональной), обеспечение систематического роста квалификации.

В качестве средства управления персоналом в туристской компании «Итар-тур» выступает регулирование трудовых отношений между администрацией и работниками.

Не  менее важным является долгосрочное планирование кадровой политики фирмы.

Система работы с кадрами в компании спланирована таким образом, чтобы постоянно добиваться увеличения в составе рабочей силы компании тех людей, кто обладает хорошими знаниями, и следить за тем, чтобы таких работников становилось все больше.

Имидж фирмы − специально созданный образ компании на рынке товаров и услуг.

Создание имиджа − результат кропотливой работы профессионалов в области маркетинга, дизайна, психологии, лингвистики и рекламы, PR-специалистов.

Одним из важнейших составляющих имиджа является этическая сторона ведения бизнеса.

Процесс создания имиджа фирмы начинается с проектирования различных вариантов желаемой формулы имиджа на основе комплексного исследования.

Немаловажный момент имиджа современного делового человека − это его  внешняя  привлекательность,   которую,  прежде  всего,   обеспечивает костюм.

Туристская компания «Итар-тур», не заказывала разработку дизайна и пошив униформы для своих работников, но персонал строго придерживается критериям делового костюма.

Помимо привлекательной внешности, работники туристской компании должны профессионально владеть разнообразными коммуникативными приёмами, к которым относятся невербальные приемы (мимика, жесты), и вербальные − умение вести деловую беседу, телефонный разговор и т. д. Соблюдение этих требований создает имидж профессионализма работников.

Помимо внешней привлекательности, руководитель, желающий приобрести имидж, вызывающий доверие, должен обладать определёнными свойствами.

Заключение

Рассмотрев данную тему курсовой работы, можно кратко выделить основную информацию по её составляющим главам и подглавам.

В первой главе, которая состоит из трёх разделов, анализируются основные теоретические основы управления персоналом в организации.

Кадровая политика – система теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы, а также содержание и направления развития других систем.

Методы управления персоналом: метод декомпозиции; метод сравнений; динамический метод; метод структуризации; экспертно-аналитический; нормативный; параметрический; метод функционально-стоимостного анализа; метод творческих совещаний; метод коллективного блокнота («банка» идей; метод 6–5–3.

Основные принципы управления персонала:

Система мотивации персонала. Внедрение гибкого рабочего времени и гибкого рабочего места. Разделение должностей. Оплата труда – основное денежное вознаграждение. Системы участия работников в управлении организацией.

Туристская деятельность − туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.

Производители туристского продукта – турфирмы (туроператор и турагент) работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

Организационные структуры должны удовлетворять следующим требованиям: оптимальности; оперативности; надежность; экономичность; гибкости; способность изменяться в соответствии с изменениями внешней среды; устойчивость структуры управления.

Профессиональный отбор − это процесс исследования личности кандидата и принятия решения о соответствии его знаний, умений, навыков, профессионально важных качеств и здоровья конкретной деятельности.

Важными критериями отбора являются: социальный статус и возраст кандидата, его профессиональный опыт, профессионально важные качества и личностные особенности.

Во второй главе, которая раскрывает основную инею работы, оценивается эффективность управления персоналом в туристической фирме «Итар-тур».

Туристическое агентство «Итар-Тур» является индивидуальным предприятием. Турагентство является юридическим лицом и строит свою деятельность в строгом соответствии с Уставами и нормативными документами Российского Законодательства.

Так как «Итар-Тур» является коммерческой организацией, то целью его деятельности является получение прибыли от туристического вида деятельности.

На туристическом предприятии трудится 6 человек из них 2 менеджера по туризму, таким образом, они имеют возможность различать подход к обслуживанию клиентов.

К числу наиболее распространенных и часто применяемых методов отбора следует отнести: заполнение анкет и написание автобиографий; проведение бесед в форме интервью; проведение различного рода тестов.

Важным  инструментом управления является кадровое планирование, обеспечивающее целенаправленное развитие коллектива в соответствии с ресурсными возможностями и  целями фирмы.

Создание имиджа − результат кропотливой работы профессионалов в области маркетинга, дизайна, психологии, лингвистики и рекламы, PR-специалистов.

Одним из важнейших составляющих имиджа является этическая сторона ведения бизнеса.

Туристская компания «Итар-тур», не заказывала разработку дизайна и пошив униформы для своих работников, но персонал строго придерживается критериям делового костюма.

Помимо привлекательной внешности, работники туристской компании должны профессионально владеть разнообразными коммуникативными приёмами, к которым относятся невербальные приемы и вербальные. Соблюдение этих требований создает имидж профессионализма работников.

Список литературы

1. Балабанов, И.Т. Балабанов, А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003.

2. Бикташева, Д.Л. Гиевая, Л.П. Жданова, Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. − М.: Альфа-М, 2007.

3. Гудимов, В. Повышаем работоспособность сотрудников. − М.: Персонал,2007

4. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. − М.: Финансы и статистика 2007.

5. Дурович, А.П.Управление в туризме. − М.: Новое знание 2008.

6. Завьялов, П. Демидов, В. Формула успеха туристической фирмы. − М.: Международные отношения, 2008.

7. Ильина, Е. Н. Туропрейтинг: организация деятельности. – М: Финансы и статистика, 2002.

8. Квартальнов, В.А. Туризм: история и современность. Иностранный туризм. − М.: Финансы и статистика 2002.

9. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебное пособие. 2- е изд. перераб. − Мн.: Новое знание. 2001.

10. Котлер, Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Бизнес-книга, 1999.

11. Котлер, Ф. Маркетинг, менеджмент / Пер. с англ. под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптунеревского. − СПб.: Питер, 2002.

12. Лютенс, Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. − М.: ИНФРА-М, 2007.

13. Морозова, Е. Я. Тихонова, Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учебн. пособие. – СПб: Издательство Михайлова В. А., 2003.

14. Моисеева, Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. − М.: Финансы и статистика, 2000.

15. Одегов, Ю.Г. Каргаташова, Л.В. Управление персоналом. Оценка эффективности. – М: Экзамен, 2004.

16. Панкратов, Ф.Г. Серегина, Т.К. Туристическая деятельность. − М.: Информационно внедренческий центр «Маркетинг», 2007.

17. Рогожин, М.Ю. Теория и практика туристической деятельности. Учебное пособие. − М.: Изд-во РДЛ, 2007.

18. Росситер, Дж.Р. Перси, Л. Реклама и продвижение туристических услуг: пер. с англ./ Под ред. Л.А. Волковой. − СПб: Питер, 2008.

19. Сухов, Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «Март», 2005.

20. Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М: Книгодел, 2004.

21. Травин, В.В. Дятлов, В.А. Менеджмент персонала предприятия. − М.: Финансы и статистика, 2002.

22. Фролов, С.С. Социология организаций. Социальные основы управления в организации. Основные принципы управления в организации. − М.: Дело и сервис, 2005.

23. ФЗ «Об основах туристской деятельности в российской федерации» № 132-ФЗ.

24. Шкатулла, В.И. Структура кадровой службы в современных условиях. – М: Зерцало, 2004.