1. Создать взаимопонимание;

2. Устранить по возможности преграды или шумы в коммуникационном процессе.

Рассмотрим первое условие.

Каждый человек, вступая в процесс коммуникации или общения с другим человеком, находится как бы в центре символического круга.

В этот круг входит все, что связывает данного человека с прошлым, настоящим и будущим, (то есть опыт, мнения, точки зрения, надежды, желания ожидания и так далее).

Этот круг включает настроение человека, состояние его психики и другое.

Е

А

Б

сли при межличностной коммуникации двух людей их круги пересекаются, то это значит, что у них есть схожие цели, мнения, взгляды, то есть возникает известное взаимопонимание (рис. 4).

И чем больше область пересечения, тем успешнее межличностная коммуникация.

Е сли область пересечения достаточно велика, то наступает полное взаимопонимание. В этом случае межличностная коммуникация эффективна (конечно, если обеспечивается и второе условие).

Но если пересечения вообще нет или оно незначительно, то возникает дистанция между людьми, а, следовательно, межличностная коммуникация не эффективна.

В этом случае для обеспечения взаимопонимания необходимо применение психотехнических приемов делового общения. С большей частью из них Вы можете познакомиться в книге Дейла Карнеги «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей».

Вторым условием успешной межличностной коммуникации является устранение в коммуникационном процессе преград или шумов.

Для этой цели руководитель должен уметь использовать различные способы повышения эффективности межличностных информационных обменов.

Рассмотрим некоторые из них:

1. Правильное использование в информационном обмене вербальных и невербальных символов.

Как уже указывалось, в качестве основного средства для кодирования сообщений используются вербальные символы, то есть слова. Руководитель должен уметь грамотно их использовать в письменной и устной речи.

Кроме вербальных, для трансляции сообщений в устной речи применяются и невербальные символы.

Невербальные символы – это любые символы, кроме слов, то есть жесты, позы, взгляды, выражения лица, интонация, модуляция голоса, плавность речи и так далее.

Согласно исследованиям, при устном общении значительная часть информации воспринимается именно через невербальные символы. Так, 55% информации воспринимается через выражение лица, позы и жеста, 38% - через интонации и модуляции голоса, то есть на вербальные символы - слова остается только 7% информации.

Практически невербальная информация подавляет вербальную, то есть то «как» мы говорим важнее того, «что» говорится.

Руководитель должен уметь воспринимать невербальные символы, это позволит ему лучше понимать того человека, с которым он общается.

В то же время, он должен добиваться, чтобы его жесты, позы, интонации соответствовали смыслу сообщения.

О умении пользоваться невербальными символами написано много книг. Сейчас на полках книжных магазинов Вы можете найти книгу «Язык телодвижений», которая посвящена этому вопросу.

Можно отметить некоторые группы поз и жестов, которые выражают различные позиции человека в процессе коммуникации:

Открытость. Среди жестов, обозначающих открытость, выделяются такие:

• раскрытые руки ладонями вверх;

• расстегивание пиджака.

Защита (оборонительность) – такие жесты: руки скрещенные на груди;

Раздумье: рука у щеки.

Занятость принятием решения – почесывание подбородка.

Недоверие – взгляд в сторону.

Жесты при взаимодействии руководителя с подчиненным:

Стремление доминировать – ладонь при пожатии лежит сверху, дружеское расположение, желание идти на встречу – касание руки или плеча и др.

2. Второй способ повышения эффективности межличностных коммуникаций – установление обратной связи.

Значение обратной связи в коммуникации уже отмечалось. Особенно она важна в межличностной коммуникации, без нее нельзя достичь взаимопонимания.

Осуществляя руководство своими подчиненными менеджер не знает, как воспринимаются его действия, если он не устанавливает обратную связь.

Существует ряд способов установления обратной связи.

Наиболее применимые:

1. Личная беседа и ее разновидность – беседа руководителя с подчиненным. Особенно если она не носит строго официального характера.

2. Общее собрание сотрудников подразделения;

3. Оценка промежуточных результатов выполнения задания подчиненным;

4. Контрольные вопросы при выдаче задания подчиненному;

5. Понимание языка невербальных символов.

Более сложными формами установления обратной связи являются создание условий для развития неформального общения с подчиненными. Одно из них – так называемая «политика открытых дверей». Но это требует соответствующего стиля руководства.

Другое условие неформального общения – выведение управления за пределы кабинетов – выход руководителей разных рангов на рядовых работников.

3. Умение слушать и слышать

Эффективная межличностная коммуникация только тогда возможна, когда руководитель одинаково точен отправляя и принимая сообщения. Поэтому руководитель должен уметь слушать.

Между тем, люди чаще умеют говорить, умеют читать и писать, обращаться с числами, но не умеют слушать. Ведь слушать – это не только вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. При эффективном слушании не только воспринимается сообщение, но и прислушиваются к чувствам, а это значительно труднее, но только так можно услышать собеседника.

Слушание – это главный компонент межличностных коммуникаций. Слушая, человек оказывает на того, кто говорит, больше влияние, нежели произнося перед ним тирады слов. Вы замечали, что некоторым людям приятно рассказывать – они обладают способностью активно слушать.

Те руководители, которые не владеют приемами продуктивного слушания, используют только 30% своих возможностей по осуществлению межличностной коммуникации.

По манере слушания всех людей можно разделить на три категории:

а) внимательных

б) пассивных

в) агрессивных.

Среди них больше всего пассивных. Менеджер, если он хочет расходовать свою психическую энергию с расчетом на отдачу, должен стать внимательным слушателем. Для этого ему надо избавиться от пассивности и не впадать в агрессивность.

В качестве примера мне бы хотелось привести некоторые правила продуктивного слушания. Они включают три раздела – А, Б, В.

А. Как быть внимательным?

1. Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить нечто новое.

2. В начале разговора постарайтесь установить контакт с собеседником.

3. Смотрите на собеседника.

4. Старайтесь не перебивать говорящего.

5. Заранее не делайте выводов.

Б. Как избавиться от агрессивности?

1. Не старайтесь доминировать во время беседы.

2. Не давайте волю эмоциям.

3. Не спешите возражать.

4. Не принимайте «позы обороны».

5. В разговоре всегда находите паузу для остановки.

В. Как преодолеть пассивность?

1. Не будьте молчуном.

2. Сдерживайтесь в меру.

3. Не выставляйте из себя умника.

4. Следите за своим расслаблением.

5. Если устали, извинитесь.

Все эти правила слушания объединяются одним общим принципом – больше внимания к собеседнику.

Кстати отметить, в книге «Поучение Птаххотепа», написанной около 4000 лет назад в Египте, содержатся такие строки:

«Если ты начальник, будь спокоен, когда слушаешь ты слова просителя; не останавливай его прежде, чем он облегчит свою душу от того, что хотел сказать тебе. Человек, пораженный несчастьем хочет излить свою душу даже больше, чем добиться благоприятного решения своего вопроса.»

Очень современно звучит это древнее поучение.