Этапы процесса коммуникации
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Рис. 3 Этапы процесса коммуникаций
I этап. Формирование идеи.
Обмен информацией всегда начинается с формулирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправитель решает, какую именно идею он хочет сообщить своему адресату. Это наиболее важный этап, он определяет во многом эффективность процесса в целом.
Главное в этом этапе – определить, что именно должен понять получатель и насколько идеи соответствуют конкретной ситуации.
II этап. Формирование сообщения. Выбор канала
Для того, чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью символов, которые понятны получателю, закодировать информацию. В качестве символов используются слова (звуки, буквы), интонации, жесты, графические изображения и т.д. Такое кодирование превращает идею в сообщение.
III этап. Передача сообщения
Одновременно с кодированием отправитель выбирает и канал связи, который соответствует типу символов – письмо, устная речь, телефакс, компьютерные сети, электронная почта и др. Возможно использование нескольких каналов связи одновременно.
IV этап. Декодирование и восприятие информации
Чтобы воспринять информацию, заключенную в сообщении, получатель должен декодировать его.
Декодирование - это перевод символов сообщения в мысли получателя. Если символы, использованные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет смысл сообщения и ту идею, которая в нем заложена.
V этап. Обратная связь
Часто бывают различные помехи, которые искажают смысл сообщений. Поэтому для повышения эффективности обмена информации используется обратная связь. Она необходима, чтобы понять, насколько правильно было воспринято и понято сообщение. На этом этапе отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем и формирует ответ.
Если обратная связь в процессе отсутствует, т.е. связь односторонняя, то такая коммуникация менее эффективна, чем двухсторонняя.
На всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи или шум. На языке теории информации шумом называют все, что искажает смысл передаваемого сообщения – это может быть языковые различия восприятия, различные толкования одних и тех же символов получателем и отправителем, различный профессиональный уровень и другие.
Определенные шумы имеются всегда, поэтому на каждом этапе процесса коммуникации может происходить некоторое искажение смысла сообщений.
Если уровень шума высок, то это может вызвать проблемы в информационном обмене.
2. Межличностные коммуникации
Из рассмотренных видов коммуникаций наибольшее значение для руководителя имеют межличностные коммуникации, так как он до 80% рабочего времени тратит на контакты с людьми.
Решение многих управленческих задач строятся на непосредственном взаимодействии людей. Кроме того, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения сложных вопросов.
Межличностные коммуникации в отличие от организационных обладают определенными особенностями:
при этом виде коммуникаций преимущественно используется канал устной речи;
позволяют, кроме слов, использовать в процессе межличностного обмена информацией различные невербальные символы;
обеспечивается возможность взаимопонимания за счет использования канала обратной связи.
В процессе межличностной коммуникации осуществляется взаимодействие одного человека с другим или с группой.
Но вместе с тем, из всех видов коммуникаций, межличностные коммуникации отличаются наличием большого количества барьеров, которые препятствуют эффективному восприятию информации получателем.
Основными преградами в межличностных коммуникациях обычно являются:
преграды, обусловленные восприятием;
семантика;
неумение слушать;
неэффективная обратная связь и другие.
1 Сложности в межличностных коммуникациях из-за различного восприятия одной и той же информации могут возникать по разнообразным причинам: из-за различий в опыте работы, компетенции, различного круга интересов, потребностей, эмоционального состояния в момент приема и передачи информации и др.
На восприятие информации могут влиять также негативные отношения между получателем и отправителем информации. Например, неприязненные отношения руководителя с подчиненным, отношения недоверия.
Если такой барьер не преодолевается, то информация получателем либо отвергается, либо искажается.
2 Семантический барьер означает, что различные люди под одним и тем же словом или группой слов могут понимать не одно и то же. Например, руководитель говорит своему подчиненному: «Выполните это задание как только представится удобная возможность», имея ввиду скорейшее выполнение задание. Подчиненный может понять это как пожелание выполнить задание в свободное время.
Семантические барьеры также значительны в организациях с многонациональной средой.
3 В качестве барьера в межличностной коммуникации может стать плохое слушанье.
Неумение слушать создает трудности в восприятии информации, не позволяет понять истинный смысл сообщений.
4 Неэффективная обратная связь означает отсутствие у руководителя возможности установить, действительно ли сообщение принятое подчиненным, истолковано в том смысле, в который в него вкладывал руководитель.
Таким образом, для обеспечения успешной межличностной коммуникации руководитель должен соблюдать два основных условия: