24. Организация и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.

Виды дополнительных услуг в гостинице. Технологии предоставления дополнительных услуг. Обслуживание в номерах. Услуги прачечной и химчистки. Услуги интерактивного и платного телевидения. Транспортное обслуживание в гостиницах. Парикмахерская, салоны красоты. Пункт обмена валюты. Газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски, бутики. Графики работы, порядок обслуживания, формы оплаты.

Виды дополнительных услуг и сопутствующих услуг гостиницы 

     Дополнительные  услуги гостиницы подразделяются на две категории:

     1) услуги, оказываемые непосредственно  самой гостиницей (то есть собственными силами);

     2) услуги, оказываемые силами сторонних  организаций.

Перечень  дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должен соответствовать  требованиям присвоенной гостинице  категории.

Организация бытового обслуживания

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды.

В гостиницах более низкой категории  можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска.

Срочный ремонт и чистка обуви. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

Хранение  вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и у администратора).

Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер  (оплачиваются чаевыми — в гостинице организуется очередность посыльных, чтобы получать одинаковые чаевые).

Прокат  предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь); фотоработы.

Услуги  парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов. Эти услуги могут оказываться и в номерах, но имеют наценку.

Доставка  питания в номер.

Обычно  в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. 

Транспортные услуги. Транспортные  услуги — один из важных видов обслуживания в гостиницах. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др. Наиболее  востребованной гостями дополнительной услугой можно считать услугу по бронированию номеров.

Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами:в городской службе такси;При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения.Карточка  выписывается администратором, который  работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем.Оплата  такси производится самим гостем водителю такси — в зависимости  от маршрута поездки.При наличии в гостинице собственной  службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств.Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема, телефон службы такси и т.д.). Например, в Москве и Санкт-Петербурге отели высокого класса имеют собственные службы такси.

Прокат  машин. Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение (российского или международного образца) работнику службы проката.К моменту заключения договора удостоверение  должно быть действительно не менее  двух лет. В некоторых странах  обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты.

Среди клиентов гостиниц все большей популярностью пользуются оздоровительные центры. Перечень  предоставляемых оздоровительным  центром услуг может быть самым  разнообразным в зависимости  от уровня гостиницы, требований гостей и фантазии управляющего гостиницей. Однако, как правило, он включает в себя следующие виды услуг:

     - бассейн;

     - джакузи;

     - сауна и иные бани;

     - солярий;

     - тренажерный зал;

     - индивидуальные и групповые занятия  с инструктором;

     - массаж и т.д.