Оценка текущих требований и достигнутых результатов

           Достигнутые результаты. Основой улучшения является оценка существующего уровня совершенства, качества деятельности и последующая организация процесса, который бы способствовал эффективному повышению этого уровня. Поэтому необходимо иметь количественные данные для оценки результатов каждой выполненной работы.            На многих предприятиях единственной областью, в которой имеются количественные технические данные, являются производство и обслуживание потребителя. Необходимо дополнить эти данные результатами специальных исследований в сферах деятельности, характеризуемых высокими затратами, и обеспечить руководящий совет исходной информацией. Со временем потребуется разработать показатели, критерии степени совершенства для каждой сферы деятельности предприятия. Можно рекомендовать следующие показатели совершенства деятельности.            1. Производство: объем брака и переделок; ошибки в рабочих заданиях; процент забракованных изделий; первоначальный выход продукции.            2. Обеспечение качества: процент партий, отбракованных по ошибке; количество изменений конструкции, которые должны были быть выявлены при анализе проекта; ошибки в расчетах и оформлении счетов; продолжительность цикла до принятия корректирующих мер.            3. Бухгалтерский учет: процент просроченных платежей; срок удовлетворения заявок потребителей на получение информации; ошибки в счетах-фактурах; неверные бухгалтерские записи; ошибки в платежных ведомостях.            4. Информационные услуги: количество ошибок на строку программы; процент отчетов, выпущенных не по графику; количество переработанных текстов; ошибки, обнаруженные после принятия программы потребителем; число прогонов программы до ее окончательной отработки.            5. Конструирование изделий: количество изменений конструкции в расчете на один чертеж; количество ошибок, обнаруженных в ходе анализа проекта; количество ошибок, обнаруженных в ходе испытаний конструкции.            6. Закупочная деятельность: начисления к стоимости грузов; простой производства вследствие нехватки комплектующих изделий; количество деталей, не отвечающих техническим требованиям, но запущенных в производство; продолжительность цикла от подачи заявки на поставки до получения изделий; избыточные запасы.            7. Маркетинг: точность прогнозных допущений; количество неправильно составленных заказов; затоваривание выпущенной продукцией; ошибки в контрактах.            Значение такой оценки очень велико. Это первый шаг, который ведет к управлению улучшением деятельностью. Без возможности измерения нет и возможности управления, нет улучшения.            Издержки вследствие низкого качества. Все показатели, характеризующие степень совершенства, необходимо собрать воедино и привести к общему показателю, который понятен и близок руководству. Таким показателем часто служат издержки вследствие низкого качества. Доброкачественность экономит средства и требует дополнительных расходов.            К сожалению, когда “доброкачественность” сталкивается с практикой деловой жизни, она в сознании руководителей не выдерживает давления со стороны производственного графика и себестоимости. Подсчет издержек вследствие низкого качества и использование их как показателя качества придают понятию “доброкачественность” конкретный характер и ставят ее в один ряд с такими факторами, как себестоимость и производственный график.            Издержки вследствие низкого качества подразделяются на следующие пять основных категорий.            1. Затраты на профилактику: затраты на обеспечение безошибочного выполнения работы, например, затраты на подготовку кадров; затраты на исследования процессов; затраты на обследование поставщиков.            2. Затраты на оценку качества: затраты, связанные с оценкой выпускаемой продукции для подтверждения ее бездефектности, например, затраты на контроль и испытания; затраты на техническое обслуживание контрольно-испытательного оборудования; затраты на обработку данных контроля и результатов испытаний; затраты на анализ проектов; затраты на проверки счетов расходов.            3. Внутренние потери вследствие дефектов и отказов: затраты, имеющие место при обнаружении дефектов до поставки изделий или услуг внешним потребителям, например, издержки на брак и исправление брака; расходы, связанные с просроченными платежами по счетам; затраты на товарно-материальные запасы, связанные с колебаниями объема выпуска продукции; затраты на изменения конструкции для исправления ошибки в проекте; расходы, связанные с перепечаткой корреспонденции.            4. Внешние потери вследствие дефектов и отказов: затраты, имеющие место вследствие того, что дефект был обнаружен после получения изделия или услуги внешним потребителем, например, затраты на гарантийный ремонт; затраты на подготовку обслуживающего персонала; затраты вследствие возврата продукции; компенсации по судебным искам, вызванным ущербом, причиненным потребителю в процессе эксплуатации продукции; стоимость разбора рекламаций.            5. Контрольно-измерительное оборудование: стоимость оборудования, применяемого для оценки качества.            Исследования показывают, что служащие тратят от 20 до 35% своего времени на проверку правильности результатов труда и переделку неправильно выполненной работы.            Помимо затрат, которые можно непосредственно измерить и зарегистрировать в регистрах бухгалтерского учета, потребители и предприятие несут косвенные издержки вследствие низкого качества. Примером таких издержек могут служить расходы потребителя при возвращении изделия на ремонт в период гарантийного срока.            Существует еще один вид косвенных издержек - так называемый “молчаливый недовольный потребитель”. Мы считаем его важнейшим для большинства российских предприятий. Это человек, который не жалуется и не проявляет своего неудовольствия, но который больше никогда не приобретет Вашу продукцию и не воспользуется вашей услугой. По приблизительным оценкам на каждого жалующегося потребителя приходится свыше 20 “молчаливых недовольных потребителей”.            Отчетность по издержкам вследствие низкого качества является мощным средством для привлечения внимания руководства и выявления узких мест, где после обнаружения и устранения проблем может быть получена прибыль. Объем издержек вследствие низкого качества в значительной степени зависит от сферы деятельности, отрасли, новизны продукции и от того, какие издержки учитываются. Можно ориентировочно считать, что издержки вследствие низкого качества могут колебаться от 50 до 5% суммы реализованной продукции.            Издержки вследствие низкого качества можно разделить на две основные категории: устранимые и неизбежные. Неизбежные издержки - это затраты на профилактику, измерения и определения уровня качества производимых изделий и предоставляемых услуг. Большинство затрат на повторный контроль дефектной продукции не дает реальной выгоды, поэтому следует стремиться к их минимизации так же, как и к безошибочной работе. Такие затраты и издержки можно отнести к устранимым затратам на обеспечение качества.            При изготовлении типичного продукта, предназначенного для продажи, затраты на обеспечение его качества могут распределяться следующим образом: затраты на профилактику 10%, затраты на оценку качества 35%, внутренние потери вследствие дефектов и брака 45%, внешние потери вследствие дефектов и брака 10%.            Если на предприятии отсутствует система учета издержек вследствие низкого качества, ее создание должно стать первоочередной задачей руководящего совета по улучшению работы.