201

Введение 4

Часть I Организационно-экономические основы управления качеством 6

Глава 1. Качество и конкурентоспособность в условиях рынка 6

Качество - всемирное поле конкуренции на пороге XXI века 6

Японские подходы к качеству 9

Административный и экономический подходы к управлению качеством 10

Эволюция технологий и понятия качества 11

Новая политика 100%-го качества 15

Глава 2. Совершенствование деятельности предприятия 17

Основные направления совершенствования деятельности 17

Деятельность высшего руководства 20

Формирование стратегии, тактики и краткосрочное планирование 27

Глава 3. Руководство улучшением деятельности 31

Руководящие органы 31

Работа совета по улучшению деятельности 33

Оценка текущих требований и достигнутых результатов 36

Агитация и обучение 39

Объекты, ресурсы и методы руководства 41

Глава 4. Участие управленческого персонала в совершенствовании деятельности организации 44

Роль управленческого персонала 44

Коллективное управление 47

Обучение управленческого персонала 51

Самоаттестация 58

Глава 5. Коллективное участие в совершенствовании деятельности 60

Групповой подход 60

Группы по совершенствованию деятельности подразделений 62

Кружки качества 67

Группы по совершенствованию процессов 69

Целевые группы 70

Деятельность групп 70

Совершенствование в рамках подразделения 74

Глава 6. Управление персоналом в процессе совершенствования деятельности 76

Принципы организации и оплаты труда 76

Планирование карьеры 79

Программы выдвижения предложений и улучшения работы 81

Признание заслуг и вознаграждение 84

Программы дополнительных выплат деньгами и разделения прибыли 86

Общественное признание 89

Глава 7. Совершенствование систем управления 90

Организация управления процессами 91

Статистическое регулирование процессов и системный подход 93

Аттестация процессов 96

Деятельность групп по совершенствованию процессов 100

Функционирование системы обеспечения качества 102

Обеспечение качества функционирования систем управления 104

Глава 8. Привлечение поставщиков к процессу совершенствования деятельности 107

Контрактное взаимодействие с поставщиками 107

Обучение и поощрение поставщиков 110

Контроль поставщиков 113

Аттестация и оценка деятельности поставщиков 116

Часть II Квалиметрия, стандартизация и сертификация в управлении качеством 120

Глава 9. Стандарты и сертификация товаров и услуг 120

Сертификация товаров и услуг 120

Закон Российской Федерации о сертификации 123

Закон Российской Федерации о единстве измерений 126

Закон Российской Федерации о стандартизации 128

Стандарты Международной организации по стандартизации 129

Глава 10. Методы определения показателей качества 133

Методы измерения показателей качества 133

Экспертные методы 134

Влияние на результаты экспертизы состава экспертов 135

Причинно-следственные диаграммы Исикавы 137

Аналитический метод определения весовых показателей 139

Потребительский и производственный допуски 140

Глава 11. Анализ качества продукции 141

Социологический метод проведения экспертизы 141

Комплексные показатели качества 144

Использование диаграмм Парето 148

Глава 12.Статистическое регулирование процессов 153

Контрольные карты 153

Построение ( - R)- карты 153

Выборочный контроль 157

Биноминальное распределение 158

Гипергеометрическое распределение 161

Распределение Пуассона 161

Глава 13. Выборочный приемный контроль и качество измерений Приемочный контроль 163

Качество измерений 167

Глава 14. Анализ качества деятельности предприятия 173

Матрицы анализа функционирования производственных систем 173

Оценка качества проектов 176

Качество технологии 178

Глава 15. Сертификация производства 183

Проведение работ по сертификации производства 183

Структура типовой методики проверки производства при сертификации 187

Схемы сертификации и их выбор 191

Методика выбора схемы сертификации 195

Рекомендуемая литература 200

Введение

           Подготовка квалифицированных менеджеров во всем мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.            Российские стандарты высшего образования предусматривают изучение студентами экономических вузов и факультетов дисциплины “Управление качеством” или дисциплины “Управление качеством продукции”. В книге отражены темы, разделы и понятия в области управления качеством, соответствующие требованиям образовательных стандартов по специальностям “Менеджмент”, “Экономика и управление на предприятиях”. Рассмотрены, кроме того, вопросы, изучение которых считается в настоящее время необходимым при подготовке менеджеров в вузах Японии и США.            Современная концепция управления деятельностью, управления бизнесом - это концепция, получившая в англоязычной литературе название      

     Total Quality Management (TQM). На смену идеям Тейлора, возникшим в начале века и, к сожалению, активно используемых в российской практике, пришли новые концепции и принципы управления качеством, значительная часть которых уже нашла отражение в международных стандартах.

           Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000:            Первый принцип - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

           Второй принцип - роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

           Третий принцип - вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

           Четвертый принцип - процессный подход и органично с ним связанный пятый принцип - системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс - как система, имеющая вход и выход, своих “поставщиков” и “потребителей”.

           Реализация этих принципов изменяет сложившиеся подходы к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. Практика показала, что трудности и проблемы, обусловленные тем, что единые процессы обслуживаются организационно обособленными подразделениями, можно и нужно устранять путем использования группового подхода.            В стандартах ИСО 9001 и QS-9000 есть, например, норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной продукции должен формировать группы специалистов из различных подразделений. Такие группы должны включать конструкторов, технологов, специалистов службы качества, а также специалистов других служб.

           Шестой принцип - постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

           Седьмой принцип - принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

           Восьмой принцип - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению как к внешним, так и внутренним поставщикам.

           Необходимо иметь в виду, что современная концепция управления качеством - это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, в вооруженных силах и других сферах.            Предлагаемая Вашему вниманию книга имеет практическую направленность, основывается на развитии применительно к российским условиям представлений, сформировавшихся в результате ответа американского менеджмента на “японский вызов”, наиболее удачно обобщенного в свое время Джеймсом Харрингтоном в книге “Управление качеством в американских корпорациях”, на представлениях современной эволюционной экономической теории.            В книге дано систематическое изложение предмета, рассчитанное на студентов и преподавателей, практиков - руководителей и специалистов предприятий и учреждений, предпринимателей, желающих ознакомиться, изучить суть, функции, основные методы и методики управления качеством продукции и качеством деятельности, ознакомить с юридическими положениями и стандартами, регламентирующими работу в этой области. При подготовке книги ставилась задача изложить предмет глубоко, но кратко и просто.            Первый раздел книги, главы с первой по восьмую, написан профессором Тульского государственного педагогического университета им. Л. Н. Толстого, доктором наук Л. Е. Басовским, второй раздел книги, главы с девятой по пятнадцатую, написан профессором Тульского государственного университета, доктором наук В. Б. Протасьевым.