Вопрос 46.Передача информации. «трудные» типы слушателей

Симулянт лишь имитирует внимательное слушание — час­то для того, чтобы сделать приятное говорящему. Он всеми си­лами демонстрирует внешние признаки внимания или стара­ется запомнить мельчайшие детали, но из-за этого на самом деле плохо понимает, а то и вообще не воспринимает смысл ска­занного.

Зависимый очень озабочен впечатлением, которое он произво­дит на говорящего, и всячески старается заслужить его одобрение. Поэтому он упускает содержание и суть сказанного.

Перебивающего больше всего волнует, что он забудет те идеи, которые приходят ему в голову по ассоциации с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражает собеседника и затрудняет взаимопонимание. Кроме того, нередко перебивание является способом увести разговор в сторону от неприятной темы.

Погруженный в себя настолько занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора, что ему просто не до говоряще­го. Он и не пытается понять, о чем тот говорит, а может, и вообще не слышит своего собеседника.

Логик старается классифицировать и вписать новую информа­цию в имеющуюся у него систему. Он не обращает внимания на эмоции и воспринимает, главным образом, то, что укладывается в его логику. Остальное он воспринимает на поверхностном уров-

не или отбрасывает, не считая нужным более глубоко разбирать­ся в смысле того, что не соответствует его системе.

Если для нас важно достучаться до «трудных» слушателей, то, в зависимости от их типа, к каждому из них необходим особый подход.

Определив причину плохого слушания, можно попытаться удовлетворить ту потребность клиента, которая отвлекает его вни­мание, и привести его в «нормальное» состояние, когда он спосо­бен слушать по-настоящему. Нередко оказывается достаточно дать человеку обратную связь, довести до его сознания, как он слуша­ет, дать ему понять, что мы это видим и показать ему последствия его невнимания. Когда же наш партнер намеренно уводит разго­вор в сторону, и нам не удается вернуть беседу в нужное русло, то, если это допускают обстоятельства, мы можем отказаться раз­говаривать таким образом или выполнить свою роль формально. Можно напомнить партнеру, что он делает свой выбор сам, и мы снимаем с себя ответственность за последствия.

Вопрос 47.Переговорные стили

Опираясь на схему Томаса-Киллмена, опи­сывающую различные стратегии поведения людей в конфликте, можно выделить четыре основных стиля ведения переговоров в конфликтной ситуации.

1. Жесткий стиль. Соответствует стратегии соперничества. Ведя переговоры в этом стиле, вы непоколебимо настаиваете на своих требованиях, не идете на уступки, добиваетесь побе­ды, оказывая давление на оппонента и не проявляя никакой заботы об удовлетворении его интересов. Результат, на кото­рый вы рассчитываете, выражается формулой « выигрыш-про­игрыш» (т. е. ваш выигрыш и его проигрыш). Главная опас­ность такого стиля переговоров — в том, что если оппонент бу­дет придерживаться его же, то результат, скорее всего, будет выражаться другой формулой: «проигрыш-проигрыш» (т. е. и вы, и ваш оппонент окажетесь в проигрыше: взаимоприемле­мый выход из конфликта не будет найден).

2. Мягкий стиль. Соответствует стратегии приспособления. Этот стиль ведения переговоров предполагает, что налаживание добрых отношений с оппонентом для вас важнее, чем отстаи­вание занятой вами в конфликте позиции. Вы проявляете ус­тупчивость, идете навстречу желаниям оппонента. Результат переговоров в этом стиле может быть представлен формулой «проигрыш-выигрыш». Но если ваш оппонент, со своей сто­роны, тоже выберет этот стиль переговоров, то он на ваши ус­тупки ответит своими, и в результате может получиться «вы­игрыш-выигрыш» .

3. Торговый стиль. Этот стиль соответствует стратегии компро­мисса. Вы стремитесь в переговорах добиться выгодного для вас результата, сделав при этом минимум уступок оппоненту, необходимых для того, чтобы он согласился удовлетворить ваши главные требования. При переговорах в торговом стиле вы должны идти навстречу интересам партнера, «выторговы­вая» у него взамен уступки в вашу пользу. Результат таких пе­реговоров может быть различным: «выигрыш-проигрыш», если вы сумеете настоять на своем и заставить оппонента со­гласиться на не слишком выгодные для него условия; «проиг­рыш-выигрыш», если это сумеет сделать он; «выигрыш-вы­игрыш» , если соглашение окажется обоюдно выгодным; и, на­конец, «проигрыш-проигрыш», если после заключения сделки обнаружится, что она принесла ущерб и вам, и вашему оппо­ненту.

4. Сотруднический стиль. Этот стиль переговоров, как нетруд­но понять, соответствует стратегии сотрудничества. При ве­дении переговоров в таком стиле вы ставите своей целью в максимальной степени удовлетворить как свои собственные

5. - интересы, так и интересы оппонента. Поскольку вы прояв­ляете заботу о его интересах, постольку можно надеяться, что он поддержит ваши усилия найти взаимовыгодное решение спора. Результат, на который вы рассчитываете, — «выиг­рыш-выигрыш». Если вы проявите достаточное искусство ведения переговоров, хорошее владение методикой переговор­ного процесса в данном стиле и необходимую находчивость и изобретательность, то вероятность достижения такого резуль­тата весьма высока.

Схема Томаса-Киллмена предусматривает еще одну стратегию поведения в конфликте — избегание. Однако нет смысла рассмат­ривать соответствующий этой стратегии стиль ведения перегово­ров, так как человек, придерживающийся такой стратегии, как правило, просто уклоняется как от втягивания в конфликт, так и от переговоров по его разрешению.

Существует множество отдельных технических приемов, ко­торые могут быть эффективными для различных стилей веде­ния переговоров (многие из таких приемов указаны в предыду­щей главе). Конфликтологами разработаны также специальные методики для каждого из перечисленных четырех переговорных стилей. Определив стиль, в котором вы собираетесь вести пере­говоры, целесообразно, с учетом позиций, намерений и поведе­ния оппонента, использовать соответствующие этому стилю ме­тодические средства и приемы.