Список используемой литературы

Хуже - Лучше

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Хуже - Лучше

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Показатель обслуживания

Содержание

Быстрое обслуживание

У клиентов принимают заказ через пару минут после того, как они сели за столик, закуски подают не позднее чем через 8 минут и т.д.

Цикл обслуживания чётко организован

Цикл обслуживания делятся на несколько фаз - от закусок до горячих блюд

Меню отвечает запросам клиентов

90% блюд в меню пробуждают интерес клиентов

Персонал помогает клиентам при выборе блюд

Персоналу отлично известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения

Персонал угадывает требования клиентов

Клиенты не должны просить вино, пиво, когда оно заканчивается

Персонал умеет общаться

Весь персонал улыбается, помогает друг другу. Даже в часы пик любой клиент получает то, что он заказал, без излишних вопросов: «Это Вы заказали …?»

Персонал следит за ходом трапезы

Официант проверяет, частоту и порядок, два раза в течение обеда

Обслуживание контролируется

Менеджер должен представиться клиенту до того, как он сделает заказ. В этом случае клиент будет чувствовать себя застрахованным при конфликте с официантом. Менеджер общается с гостями за каждым столиком, как минимум один раз

Персонал вежлив и приятен

Персонал улыбается, все довольны (это заметно по спокойной работе), тепло относятся к клиентам

Персонал умеет хорошо держать себя

Официант всегда смотрит в глаза клиенту; когда разговаривает, не трогает лицо или волосы руками

Хорошо организованная работа с рекламациями

Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться

Персонал внимателен и аккуратен

Клиенты ежедневно благодарят сотрудников за сервис

Критерии выбора

ООО "АМК"

ООО "МтаЛ"

ООО "Русь"

ООО "Мила"

ООО "Лев Т"

Вид деятельности

Оптово-посредническая деятельность

Производство

Производство

Оптово-посредническая деятельность

Оптово-посредническая деятельность

Производственная мощность, балл

4

5

5

3

2

Удаленность

Москва

Москва

Москва

Москва

Москва

Формы расчетов

По договоренности

Предоплата

Предоплата

По договоренности

Поставка в кредит

Качество товаров, балл

5

4

5

5

5

Цена, балл

5

1

2

7,2

6,8

Упаковка

Контейнер

Контейнер

Контейнер

Контейнер

Контейнер

Размер партии, шт.

200

1000

1200

100

200

Условия вывоза

Самовывоз

Самовывоз

Самовывоз

Самовывоз

Самовывоз

Критерии выбора

ООО "АМК"

ООО "МтаЛ"

ООО "Лев Т"

Финансовые условия

5

3

5

Периодичность поставки

5

4

4

Время поставки

5

3

4

Коммуникационные условия

4

4

4

Итого

19

14

17

Требования к поставщику (факторы выбора поставщика)

Количество упоминаний, раз

Сумма мест фактора (от 1 до 8)

Относительный показатель занимаемого места в рейтинге (от 1 до 8)

Выгодные условия договора

8

24

3,0

Небольшие цены

7

20

2,9

Качество

6

11

1,8

Обширный ассортимент

5

13

2,6

Скорость обслуживания

4

21

5,3

Четкость выполнения договорных обязательств

9

19

2,1

Удобство расположения

5

23

4,6

Наличие дополнительных услуг

5

27

5,4

Сертификаты

7

24

3,4

Затраты

Сумма, тыс.руб.

Презентации

60

Купоны

100

Реклама (наружная, СМИ)

240

Итого

400

Вид расходов

Расходы на организацию маркетинга, тыс. руб.

2010 г.

2011 г.

2012 г.

план

факт

% к плану

план

факт

% к плану

план

факт

% к плану

Организационные затраты

58,61

65

110,9

81,88

91

111,1

125,68

140

111,4

Public Relation

39,69

39

98,26

55,05

54,6

99,18

102,68

100

97,39

Sales Promotion

49,89

49

98,22

69,34

68,6

98,93

131,67

130

98,73

Реклама

77,8

82

105,4

108,9

114,8

105,4

236,77

254

107,3

Итого

225,99

235

103,99

315,2

329

104,4

596,8

624

104,6

Вид доходов

Прибыль от создания маркетинговой компании, тыс. руб.

Отклонение, 2012-2010г.

Темп увеличения, 2012г. отн. 2010г., %

2010г.

2011г.

2012г.

Организационные доходы

315

326

495

180

157

Public Relation

106

144

269

163

254

Sales Promotion

314

450

1007

693

321

Реклама

381

556

1157

776

304

ИТОГО

1116

1476

2928

1812

262

Вид мероприятия

Эффективность маркетинговых мероприятий, %

Отклонение, 2012-2010 гг.

Темп роста, 2012г. отн. 2010г., %

2010г.

2011г.

2012г.

Организационные мероприятия

384,62

258,24

253,57

-131,05

65,93

Public Relation

221,21

211,69

169

-52,21

76,4

Sales Promotion

470,91

484,42

674,62

203,71

143,26

Реклама

344,63

384,32

355,51

11

103,2

ИТОГО

166,35

151,62

369,23

202,88

221,96

Активные стороны

Широкий рынок сбыта

Многовариантная оплата

Внимательное отношение к клиенту

Оказание услуги по доставке

Молодые, перспективные кадры

Вероятность обучения отличных кадров

Высокий образовательный уровень персонала

Деловая и профессиональная специализация

Умение сотрудников работать в команде

Способности

Политическая стабильность в стране

Экономический рост отраслей

Уменьшение таможенных пошлин

Широкий рынок рабочей силы высокой квалификации

Высокий выбор производителей

Появление современных технологий производства и современного оборудования

Пассивные стороны

Небольшой ассортимент

Отсутствие маркетинговых исследований

Недостаточно знаний о конкурентах

Невысокий уровень гибкости во взаимоотношениях сотрудников

Неэффективное использование ресурсов

Значительный износ основных средств

Неэффективная система мотивации сотрудников

Опасность

Повышение требований к качеству и низким ценам

Увеличение числа конкурентов

Риск использования конкурентами усовершенствованных технологий

Рост цен на энергоносители

Увеличение цен на транспортные перевозки

Высокие налоги

Критическое состояние производственной инфраструктуры

Увеличение удельной энерго-, материало-, природоёмкости производства

Факторы

Важность (Х)

Влияние (Y)

Результат

Активные стороны

Обширный рынок сбыта

Многовариантная оплата

Внимательное отношение к клиенту

Оказание услуги доставки

Перспективные кадры

Возможность обучения кадров

Высокий образовательный уровень персонала

Деловая и профессиональная специализация

Умение сотрудников работать в команде

3

3

3

2

2

2

2

3

3

3

3

2

2

3

3

2

3

2

9

9

6

4

6

6

4

9

6

Итого \ среднее

131\6,55

Пассивные стороны

Небольшой ассортимент

Неэффективная система мотивации сотрудников

Отсутствие маркетинговых исследований

Недостаточно знаний о конкурентах

Высокая текучесть кадров

Невысокий уровень гибкости во взаимоотношениях сотрудников

Неэффективное использование ресурсов

Затоваривание складов

Значительный износ основных средств

3

2

3

2

2

3

3

3

3

2

2

2

1

2

3

3

3

2

6

4

6

3

4

9

9

9

6

Итого \ среднее

69\5,75

Способности

Политическая стабильность в стране

Экономический рост логистической отраслей

Потребность заказчика в комплексных поставках

Снижение таможенных пошлин

Большой рынок рабочей силы высокой квалификации

Появление современных технологий производства и высокоэффективного оборудования

2

3

2

3

2

3

1

3

2

2

2

3

2

9

4

6

4

9

Итого \ среднее

73\6,08

Опасность

Повышение требований к качеству товара и низким ценам

Рост числа конкурентов

Риск использования конкурентами современных технологий

Повышение цен на энергоносители

Повышение цен на транспортные перевозки

Высокие налоги

Рост удельной энерго-, материало-, природоемкости производства

3

2

2

2

2

2

3

3

2

1

1

3

2

3

9

4

2

2

6

4

9

Итого \ среднее

73\4,87

Способности

Опасности

Активные стороны

поле С и В

поле С и У

Пассивные стороны

поле Сл и В

поле Сл и У

Наименование комбинаций квадрантов SWOT-матрицы

Номера позиций в квадрантах комбинаций

Стратегические и тактические возможности

Поле С и В

С1+С2+С3+С4+С5+С6+В3+В5+В7

Увеличение объёма поставок

Повышение доли рынка

С11+С12+В10

Снижение зависимости от поставщиков

Расширение номенклатуры продукции

С11+С12+В6+В11

Увеличение объёмов перевозок

Более эффективное использование производственных мощностей

Поле Сл и В

Сл6+Сл7+В1+В2+В3+В4

1.Стабилизация финансового положения предприятия

2. Обеспечение притока денежных средств

Сл2+В3+В7

Увеличение валовой прибыли

Сл1+Сл3+Сл4+Сл12+В9

1. Создание отдела маркетинга в ресторане ООО «ДиКафе» способной адекватно реагировать на изменения внешней и внутренней среды

2. Сокращение уровня текучести кадров и привлечение квалифицированных специалистов.

Сл8+Сл11+В11

1. Повышение эффективности использования ресурсов

2. Обновление оборудования

Поле С и У

С1+С2+С3+С4+С5+С6+С7+С8+С9+У1+У2+У3+У4+У5+У6+У7

Сохранение занимаемых позиций и уровня конкурентоспособности

Поле Сл и У

Сл1+Сл2+Сл3+Сл10+У2+У3+У4

Интенсификация маркетинговых усилий

Сл7+Сл8+У9+У10+У12

Увеличение эффективности производственной деятельности

Активные стороны

Пассивные стороны

Простота управления: у каждого исполнителя, не пересекающийся с другими круг обязанностей

Снижение качества работы с расширением ассортимента продукции и услуг

Возможность функциональной специализации маркетологов как фактор роста их профессиональной квалификации

Отсутствие механизма поиска нетрадиционных видов и направлений деятельности фирмы

Конкуренция между отдельными функциональными участками как стимул роста эффективности работы

Конкуренция между отдельными функциональными участками - «местничество», борьба за частный интерес, а не за общий интерес фирмы

Вид издержек

Сумма, руб.

Закупка мебели и оргтехники

500 000

Зарплата в год

6 888 000

Агенты

35 000 * 6чел.*12 = 2 520 000

Специалисты по исследованиям рынков

30 000 * 3чел*12 = 1 080 000

Аналитики

37 000 *2чел*12 = 888 000

Специалисты по рекламе и PR

40 000 * 5 чел*12 = 2 400 000

Прочие затраты (переговоры, электроэнергия и т. п.) в год

11800 * 12 = 141 600

Итого в год

7 529 600

Вид мероприятия

Эффективность маркетинговых мероприятий, %

2012 г.

План 2013 г

Организационные мероприятия

253,57

310,11

Public Relation

169

220

Sales Promotion

674,62

809

Реклама

355,51

360

ИТОГО

369,23

1699,11

Метод

Сущность

1. активная рекламная кампания

Необходимо расширить средства рекламы, не ограничиваясь наружной вывеской и рекламой в СМИ. В качестве новых средств рекламы можно использовать:

Интернет - при грамотной организации и раскрутке сайта Интернет может быть весьма эффективным средством в привлечении потенциальных клиентов в ресторан. Особенно если сайт регулярно обновляется и содержит свежую информацию об изменениях в меню, о промоушен-акциях. Хорошо если сайт предполагает некий интерактив, например, возможность задать вопрос и получить ответ, а также возможность резервирования столиков.

Реклама внутри ресторана - к ней можно отнести буклеты, листовки о ресторане.

Почтовая рассылка. Этот элемент рекламы можно эффективно использовать при продвижении услуг корпоративного питания.

Сувенирная продукция - фирменные спички, зажигалки, бокалы и пр. - лишь бы они соответствовали стилю ресторана. Естественно, на каждом предмете должен быть размещен фирменный знак заведения.

Относительно применяемых в ООО «ДиКафе» средств рекламы можно отметить, что реклама в средствах массовой информации может быть эффективна при соблюдении определенных условий. Основное из них - четкое представление о том, чем наш ресторан отличается от многих других. Что именно может заставить клиентов приехать именно к нам, например, с другого конца города. После чего эти преимущества необходимо соответствующим образом отразить в рекламном объявлении.

2. средства стимулирования сбыта

Для продвижения услуг по организации корпоративного питания можно организовать акцию под названием «Микроволновая печь в подарок». Суть акции в том, что каждому новому клиенту, при заказе от 50 обедов (стоимость заказа не меньше 1500 руб.) вручается микроволновая печь.

3. система скидок

Для использования системы скидок необходимо увеличить поток посетителей настолько, чтобы окупить сами скидки, а уж потом попытаться извлечь дополнительный доход от их использования. В этом смысле лучше работают завуалированные скидки (комплексные обеды, бизнес-ланчи, блюдо дня и т.п.). Целесообразно дать скидку на корпоративные обеды при заказе, например от 10 порций, а также постоянным клиентам, приходящим в ресторан не менее двух раз в неделю.

Направления продвижения услуг

Затраты, тыс.руб.

1. Рекламная деятельность

Затраты на рекламу в СМИ

400

Наружная реклама

80

Интернет

250

Реклама внутри ресторана

100

Сувенирная продукция

150

2. Стимулирование продаж

Организация акций и дегустаций

250

Итого

1230