8. Содержание и порядок проведения итогового контроля

Учебным планом предусмотрено в качестве итогового контроля проведение экзамена по

дисциплине.

Перечень вопросов к экзамену

1. Современная концепция управления деятельностью туристских предприятий

2. Количество принципов, составляющих основу Международных стандартов в области

управления качеством 3. Мотивация деятельности производителя и потребителя. 4. Зависимость между качеством и эффективностью производства 5. Порядок проведения сертификации туристских услуг и услуг гостиниц 6. Этапы оценки системы качества туристских услуг 7. Качество и цена туристских услуг 8. Качество и срок поставки туристских услуг 9. Роль подразделений предприятия в управлении качеством туристских услуг 10. Показатель совершенства деятельности производства в туристской отрасли 11. Трактовка качества туристских услуг в условиях командно - административной экономики 12. Трактовка качества туристских услуг в рыночной экономике 13. Свойства и показатели качества туристской услуги 14. Основные признаки существования свободного рынка

15. Механизм сквозного управления качеством продукции.

16. Уровень качества туристской продукции 17. Дифференцированный метод оценки качества туристской продукции 18. Комплексный метод оценки качества туристской продукции 19. Управление качеством туристской продукции 20. Прогнозирование качества туристской продукции 21. Модели оценки качества для обеспечения конкурентноспособности на предприятиях

индустрии туризма

22. Качество труда работника туристской отрасли 23. Качество создания туристской продукции 24 Мотивация деятельности производителя и потребителя в туризме 25. Структура процесса предоставления туристских услуг

26. Необходимое количество основных признаков существования свободного рынка 27. Роль потребителя в оценке качества туристской продукции 28. Критерии влияния создаваемой системы управления качеством на эффективность труда

работников туристской отрасли 29. Влияние издержек производства на цену туристской продукции 30. Способ увеличения гибкости производства на предприятиях индустрии туризма

31. Разработка стандарта предприятия по информационному обеспечению системы управления

качеством услуг

32. Оценочная модель критериев Э. Деминга 33. Критерий контроля качества обслуживания клиентов в предприятиях туристской отрасли

34. Количество этапов в стандарте ISO – 9000 35. Значение внедрения Всеобъемлющего управления качеством (ТQМ) 36. Сроки и порядок рассмотрения претензий и жалоб туристов

37. Количество обязательных условий Всеобщего контроля качества 38. Правовые основы защиты прав потребителей туристских и гостиничных услуг 39. Особенности эксплуатационной деятельности гостиничного хозяйства 40. Показатель, характеризующий культуру обслуживания на предприятиях туристской отрасли

Порядок проведения экзамена

1. Экзамен проводится в устной форме, по билетам, содержащим два вопроса.

2. Для подготовки ответов на поставленные вопросы студенту предоставляется не менее 30 минут.

3. Во время подготовки студент не имеет права разговаривать, пользоваться учебниками, выходить из аудитории без разрешения преподавателя.

4. В аудитории одновременно могут находиться не более пяти студентов.

3. Для ответа на каждый вопрос билета студенту дается от 5 до 7 минут, в исключительных случаях время ответа может быть увеличено. Время ответа на один вопрос не может быть более десяти минут.

4. Преподаватель может прервать ответ студента только в случае:

– истечения лимита времени на ответ;

– не соответствия ответа предлагаемому вопросу в билете;

– если преподаватель считает, что студент полностью раскрыл содержание вопроса.

5. Преподаватель выслушивает полностью ответ студента, оценивает его правильность, логичность и полноту, при необходимости задаёт дополнительные вопросы по освещаемому материалу.

6. В случае неполного ответа, недостаточной его глубины или неправильной информации,

преподаватель задает дополнительные вопросы по всей тематике курса.

Методика оценки уровня знаний студента 1. Студент получает оценку «отлично» в случае, если ответ правильный,

логичный, полный с конкретными примерами, при этом демонстрируется владение

материалом дисциплины, а при ответе используются самостоятельные выводы и обобщения; 2. Студент получает оценку «хорошо» в случае, если в ответе допускаются

небольшие неточности при изложении материала, либо не принципиальные ошибки в

терминологии; 3. Если студент просит заменить билет или не дает правильных ответов на вопросы билета, а

также не отвечает на дополнительные вопросы, то преподаватель может предложить выбрать

билет повторно. Для получения «удовлетворительной» оценки в этом случае, необходимо

полностью исключить принципиальные и грубые ошибки в информации, давать полные и

качественные ответы как на вопросы предлагаемого билета, так и на дополнительные

вопросы; 4. Студент получает оценку «неудовлетворительно» в случае, если ответы на вопросы не

раскрывают их существо и важность, допускаются грубые ошибки в терминологии

дисциплины, а также, если при замене билета качество ответов не соответствует пункту 2

настоящей методики.

10