Тема 2. Нормативно-правовое обеспечение качества услуг. Эволюция подходов к

управлению качеством (10 часов)

1. Принципы управления качеством на основе системы Тейлора.

2. Современная концепция управления деятельностью предприятия.

3. Восемь ключевых принципов системного управления качеством международных стандартов

в области управления качеством ISO – 9000.

4. Государственная система стандартизации РФ.

5. Разработка стандарта предприятия по информационному обеспечению системы управления

качеством услуг

Тема 3. Концепция всеобщего управления качеством tqm. Международные стандарты

ISO – 9000 (10 часов)

1. Значение внедрения Всеобъемлющего управления качеством (ТQМ).

2. Показатели качества туристской услуги.

3. Продукция как составная часть услуги туризма.

4. Жизненный цикл продукции в соответствии со стандартом ISO (петли качества).

5. Инструменты качества, развертывание функций качества; концепция «Домик

качества», метод «Шесть сигм».

Тема 4. Конкурентоспособность и качество как фактор успеха предприятия индустрии

туризма (12 часов)

1.Основные признаки существования свободного рынка.

2. Факторы повышения конкурентоспособности продукции.

3. Структура процесса предоставления услуг.

4. Механизм сквозного управления качеством продукции.

5. Модели оценки качества в конкурентных системах.

Тема 5. Принципы менеджмента качества. Управление качеством туристских услуг (12

часов)

1. Этапы разработки, внедрения и совершенствования системы управления качеством услуг.

2. Современная концепция управления деятельностью предприятия.

3. Разработка основополагающего стандарта предприятия по системе управления качеством

туристских услуг.

4. Модель обеспечения качества услуг в туристской организации. 5. Коллективное руководство совершенствованием деятельности организации.

6. Требования к исполнителям по обеспечению ими качества услуг.

7. Должностные инструкции сотрудников туристской компании.

8. Критерии контроля качества обслуживания клиентов.

9. Контроллинг за соблюдением условий обслуживания со стороны турфирмы.

10. Сроки и порядок рассмотрения претензий и жалоб туристов.

7. Учебно-методическое обеспечение дисциплины

Основная литература:

1. Квартальнов В.А. Туризм: учебник. – М.: Ф и С, 2007.– 336 с.

2. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма: учебное

пособие. – М.: КНОРУС, 2007.– 440 с.

3. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум. Учебное пособие. – М.:

КНОРУС, 2008.– 288 с.

4. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник.– М.: Ф и С, 2007.– 240 с.

Дополнительная литература: 5. Ильина Е.Н. Туроперейтинг. Стратегия обслуживания. Учебник.– М.: Ф и С, 2008. – 160 с.

6. И.И. Ополченов. Управление качеством в сфере услуг. Учебник. – М.: Советский спорт,

2008.– 335с.

7. Законы и нормативные акты:

ГОСТ РИСО 9001-2001 « Системы менеджмента качества. Требования».

ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских

услуг».

ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

Закон о защите прав потребителей. Закон Российской Федерации от 7.02.92 (в редакции

Федерального закона от 09.01.96).

Федеральный Закон от 05.02.2007 г. «Об основах туристской деятельности в Российской

Федерации».