Типология продаж продажи товара, способов его представления, рекламы.2

Тип продажи	На что обращать особое внимание	Пример рекламы (рекламный лозунг)
1. Базарная продажа	На представление товара. Например, навалом	«Горячие пирожки!»
2. Продажа в магазине	На витрину, выкладку товаров, работу продавцов с покупателями	«К Вашим услугам»
3. Продажа в магазине самообслуживания	На легкость подхода к товарам, их показе, разнообразии	«У нас все есть»
4. Посылочная торговля	На документацию, каталоги, практичность клиентов.	«Вам это выгодно и удобно»
5. Продажа по телефону, по телевизору	На аргументацию, особый телефонный язык.	«Мы повышаем уровень обслуживания. Звоните прямо сейчас»
6. Групповая продажа	На отношения внутри данной социальной группы	«Между нами»
7. Личная продажа	На симпатичность продавца	«Мы подберем товар индивидуально для Вас»
8. Продажа по случаю	На очень экономичную цену	«В других местах это значительно дороже»
9. Продажа на аукционе (торгах)	На ценность товара, его паритетность	«Это последнее. Это единственный экземпляр»
10. Продажа через торговые автоматы	На надежность автоматического механизма	«Немедленно»

Вопрос 2. Учет особенностей потребительского поведения при организации торговли. Стратегии представления товара покупателям.

Абсолютное большинство покупателей проходят через логический процесс:

В НИМАНИЕ ИНТЕРЕС ЖЕЛАНИЕ ПОКУПКА.

Если сразу не привлечь внимания покупателя, то не начинается процесс выбора и, естественно, покупки не будет.

Рекомендации по привлечению покупателя.

Во-первых, продавец должен "настроиться" на встречу с покупателем, у него должна быть вера в успех. Трудно представить, каким образом продавец сможет убедить покупателя в необходимости покупки, если будет действовать без энтузиазма, без внутренней уверенности в себе.

Во-вторых, продавец должен выяснить, а готов ли его партнер к общению, желает ли он с ним общаться? В некоторых случаях для налаживания отношений вначале полезнее обсудить проблемы покупателя, может быть, даже посочувствовать ему (например, по поводу разбитой машины) и лишь затем переходить к разговору о своих товарах или услугах.

В-третьих, продавец должен попытаться сразу привлечь к себе внимание. Возможно, какой-то необычной фразой или каким-то ярким образом.

В-четвертых, продавец должен сразу показать свою искренность и желание помочь в выборе покупки.

В-пятых, продавец обязан понять и принять клиента как личность, показать в устном общении, что он наслышан о своем партнере. Например, на деловых переговорах вполне уместно сказать: "Мы знаем, что вы являетесь специалистом в рекламном деле. Ваша фирма является признанным авторитетом на рынке рекламы". Эта фраза, безусловно, создает более доброжелательную атмосферу, в которой значительно легче перейти к сути ваших предложений.

В-шестых, продавец должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто одет, с хорошим макияжем, прической.

В-седьмых, нельзя стать хорошим продавцом, если не любишь убеждать, уговаривать. В этом случае установить контакт с покупателем весьма сложно.

В-восьмых, продавец должен быть конгруэнтным, быть в согласии с самим собой, т.е. ощущения, мысли и речь должны соответствовать друг другу.

Выявление потребности и выслушивание покупателя является одним из важнейших элементов процесса продажи. Действитёльно, если у клиента нет потребности в нашем товаре или услуге, все усилия могут стать пустой тратой времени. Поэтому, несмотря на то, что время у продавца ограничено несколькими секундами, он должен выслушать клиента, выбрать манеру поведения, вызвать клиента на откровенность, понять мотивы его действий и хотя бы ориентировочно определить его потребности.

Действия людей определяются их потребностями, которые можно классифицировать по-разному. В данном случае продавец должен иметь в виду, иерархию потребностей, предложенную А. Маслоу. В соответствии с этой классификацией выделяются потребности:

• физиологические (голод, жажда, секс и т.д.);

• безопасности (общественная безопасность, коллективные договоры, страхование);

• социальные (клубы, ассоциации, объединения);

• в уважении и почете (карьера, признание заслуг, титулы, звания);

• в самовыражении (честолюбие, созидание, культура и т.д.).

На рынке эти потребности проявляются в виде мотивов, стимулов покупательского поведения.

Однажды удовлетворенная потребность утрачивает значение стимула; потребности низших уровней могут скрывать потребности более высокого порядка; обычно люди стараются удовлетворять потребности поочередно от низших уровней к высшим: люди не находятся постоянно на одной и той же стадии удовлетворения потребностей.

Эти сравнительно несложные правила хороший продавец должен знать наизусть, так как у него действительно бывает мало времени, чтобы оценить, чем же руководствуется покупатель, и в соответствии с этой оценкой строить свои дальнейшие действия.

Имеются и более конкретные структуры мотивации поведения людей.

SABONE (по начальным буквам мотиваций, которыми руководствуются люди при покупке товаров и услуг).

S (securite) — безопасность. Покупатели, руководствующиеся этим мотивом, прежде всего хотят иметь уверенность в том, что на данный товар можно положиться, что он нескоро выйдет из строя, что не придется мучиться с гарантийными ремонтами.

A (affection) — привязанность. Все мы в той или иной мере привязаны к каким-то вещам или к каким-то людям. Например, очень многие молодые люди считают, что джинсовая одежда – самая лучшая.

Если продавец считает, что клиент является человеком эмоциональным, непосредственным, т.е. будет восприимчив к аргументам, базирующимся на верности, привязанности к какой-то товарной марке или на подражательстве авторитетам, то его программа поведения может строиться, например, на заготовке: "Эти джинсы у нас всегда покупает Дима Билан".

В (Bien êtze) — комфорт. Среди покупателей бывают люди, ожидающие от товара особенных удобств, повышенной надежности, долговечности, с проверенными временем техническими параметрами.

О (ozgueil) — гордость, престижность товара. Такой мотив присущ людям, стремящимся выделиться на общем фоне, показать другим свое богатство, респектабельность. Таких людей обычно нетрудно выделить из общей массы.

N (nouveante) — новизна. Новизна товара прельщает большинство покупателей, но среди них есть такие, которые к ней наиболее чувствительны. Часто такие люди сами хотят быть "соблазненными" каким-то новым товаром, каким-то новым качеством или свойством товара, способным удовлетворить их потребность в переменах. Выявить их не так трудно в ходе даже непродолжительной, но целенаправленной беседы.

При разговоре с такими покупателями необходимо концентрировать внимание на новинках.

Е (economie) — экономия. Этот мотив важен для большинства покупателей, но далеко не всегда.

Опытный продавец с первого взгляда может догадаться, кто вошел в магазин — состоятельный или бедный человек. Но иногда это сделать сложно. Тем более что некоторые покупатели хотят казаться более состоятельными, чем есть на самом деле, или наоборот.

Поэтому для выявления мотива их поведения необходимо попытаться выяснить, как покупатель относится к цене товара. В разговоре необходимо подчеркнуть экономичность изделия, которое предлагается для продажи, следя за реакцией покупателя. С учетом этой реакции строится дальнейшая программа действий продавца.

Вторая часть этого элемента акта купли-продажи — выслушивание клиента. От того, как будет выслушан покупатель, зависит его дальнейшее поведение.

Выделяют три типа выслушивания.

1. Пассивное выслушивание имеет место тогда, когда продавец слушает покупателя, а думает о другом. Например, в овощном магазине некоторые покупатели начинают рассказывать о диете, которую порекомендовал врач, какие овощи и фрукты предпочтительнее. Продавец не перебивает клиента, но думает о том, что же ему нужно.

Такая форма выслушивания требует много времени и может вызвать досаду продавца, которую ни в коем случае нельзя показать клиенту.

2. Избирательное выслушивание — слушать, стараясь понять, что же можно предложить покупателю. Если покупатель говорит о диете и рассказывает, какие овощи и фрукты предпочтительны, то продавец должен сообразить, какие товары он может предложить.

3. Активное выслушивание — слушать, пытаясь проникнуть в систему ценностей клиента.

При активном выслушивании можно лучше понять клиента, определить его мотивацию, линию поведения и т.д. В целом, нужно дать покупателю больше говорить, чтобы уточнить его потребности.