Раздел 3. Технология обслуживания гостиничного фонда

Тема 3.1. Технология и нормативы выполнения различных видов уборочных работ. Работы, связанные с оборотом постельного белья

123. По российскому стандарту ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должна быть предоставлена смена постельного белья - не менее одного раза в…...

а) день; б) 3 дня; в) 5 дней.

124. По российскому стандарту ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должна быть предоставлена смена полотенец - не менее одного раза в …….

а) день; б) 3 дня; в) неделю.

125. По российскому стандарту ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должна быть предоставлена …….. уборка жилой комнаты (включая заправку постелей).

а) еженедельная; б) каждые 3 дня; в) ежедневная.

126. Процедуры размещения гостей, уборки номеров, подачи блюд должны быть четко прописаны и …..

а) являться обязательными для исполнения персоналом; б) хронометрированы;

в) должны контролироваться комиссией по качеству услуг

127. При серьезных неполадках, требующих длительного времени для ремонта, а также при объективных, обоснованных претензиях прожи­вающих необходимо однозначно переселить их в другой номер аналогичной категории, зафиксировать этот факт в компьютерной программе, сделать пометки в соответствующих документах и оформить специ­альный бланк, состоящий из ……… экземпляров и обеспечивающий копировальный эффект.

а) 2; б) 3; в) 4.

Тема 3.2. Санитарные требования к содержанию помещений гостиницы

128. Инструкция по санитарному содержанию помещений гостиницы утверждена 07 октября 1982 года начальником Главного управления предприятий обслуживания РФ.

129. Различают несколько взаимосвязанных видов уборки жилых номеров: текущая ежедневная, после выезда проживающих и генеральная

Раздел 4. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса

130. Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение …..

а) стандарта внешнего вида обслуживающего персонала;

б) стандарта правил общения персонала друг с другом;

в) стандарта невербальной коммуникации.

131. дисциплина - это соблюдения установленного порядка, аккуратнос­ть, точность, высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

132. Вся кор­респонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) де­монстрирует уровень эффективности работы и профессионализма персонала гостиницы, поэтому должна получить ответ в течение …….. часов.

а) 2; б) 24; в) 48.

133. В независимости от характера клиента и от степени его раз­драженности в гостиничном бизнесе существует одно важное правило, которое помогает успешно решать проблему гостя, которое называется принцип LEARN .

134. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции и это требует от принимающего звонки сотрудника определенных на­выков, называемых телемаркетинг

135. Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение …… минут

а) 5-10; б) 10-15; в) 15-20.

136. В соответствии с правилами «телефонного этикета» первым заканчивает разговор …….

а) сотрудник отеля; б) гость; в) непринципиально.

137. Если разговор прервался, то перезванивает ……

а) тот, кто позвонил; б) телефонный оператор; в) постоялец гостиницы.

138. При получении по телефону угрозы необходимо отметить время получения звонка, по возможности задержать абонента на линии, продолжая разговор с ним, оповестить ………...

а) службу охраны или руководителя службы приема и размещения о важ­ности звонка;

б) милицию и пожарников; в) постояльцев гостиницы; г) все ответы верны.