2.4. Выезд гостя. Процедура выписки гостя

99. Расчетами с клиентами занимается …… службы приема и размещения

а) менеджер; б) регистратор; в) кассир.

100. При проживании не более суток плата взимается за …… независимо от расчетного часа.

а) часы фактического проживания; б) 0,5 суток; в) сутки.

101. Исполнитель с учетом местных особенностей …… изменить единый расчетный час

а) не вправе; б) вправе.

102. Исполнитель не обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи; б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции по ее получении; г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

е) дополнительная кровать или раскладушка.

103. В случае задержки выезда потребителя не более 6 часов после расчетного часа плата за проживание взимается …..

а) почасовая; б) за половину суток; в) за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

104. В случае задержки выезда потребителя от 6 до 12 часов после расчетного часа плата за проживание взимается ……..

а) почасовая; б) за половину суток; в) за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

105. В случае задержки выезда потребителя от 12 до 24 часов после расчетного часа плата за проживание взимается …….

а) почасовая; б) за половину суток; в) за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

106. Иногда для больших групп туристов, выезжающих в вечернее время (после 12 часов) предоставляется один или несколько …… номеров бесплатно, где они могут сложить свой багаж, привести себя в порядок, отдохнуть перед отъездом и сэкономить, не оплачивая допол­нительно пребывание в своем номере после расчетного часа.

2.5. Обслуживание гостей во время проживания

107. Доля доходов от предоставления дополнительных услуг может достигать …….%.

а) 10; б) 20; в) 30.

108. Уровень цен на транспортные услуги, предоставляемые гостиницей (аренда автомобиля с водителем), не зависит от ……

а) полового признака водителя; б) марки автомобиля; в) количе­ства пассажиров;

г) от месторас­положения отеля; д) количества времени по оказанию услуги.

109. Бланк счета за предоставление дополнительных услуг состоит из ……. эк­земпляров, как правило, разных цветов, что очень удобно для отчетности в гостинице и обеспечивает копи­ровальный эффект.

а) двух; б) трёх; в) четырех.

110. Сервис-бюро обычно не предлагает гостям воспользоваться услугами по …….

а) организация встречи и проводов гостей; б) возможности работы в сети Интернет;

в) оказанию переводческих услуг (в отеле и вне отеля);

г) предоставлению в пользование гостей информационно-справочного материала;

111. Бизнес-центр обычно не предлагает гостям воспользоваться услугами по ……

а) визовой поддержке; б) возможности работы в сети Интернет; в) редактированию;

г) оказанию переводческих услуг (письменный перевод с ино­странного языка на русский, письменный перевод с рус­ского языка на иностранный язык, услуги переводчи­ка-синхрониста).

112. При пользовании депозитной ячейкой с проживающих в гостинице, как правило, берется залог за ключ.

113. Исследования показали, что индивидуальными сейфами (в тех гостиницах, где они установлены) пользуются ……. % гостей.

а) 30; б) 60; в) 90.

114. Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить ……..

а) индивидуальное обслу­живание клиентов; б) автоматизацию многих услуг;

в) досягаемость клиентов в любом месте отеля;

г) возможность пере­ключения разговора с одного телефона на другой;

д) все ответы (а,б,в,г) верны; е) а) и в).

115. Основная обязанность оператора АТС — вежливо, квали­фицированно отвечать на телефонные звонки и снимать трубку необходимо в течение …….звонков (тем самым вы не заставите клиента долго ждать и в то же время успеете настроиться на раз­говор).

а) трех; б) пяти; в) семи.

116. Услуга не беспокоить заключается в том, что­бы изолировать гостя на некоторое время от входящих звонков и дать ему таким образом отдохнуть.

117. Листы побудки хранятся не менее ……...

а) месяца; б) трёх месяцев; в) шести месяцев.

118. Гости со статусом инкогнито. - это гости, которые хотят, чтобы их присутствие в гостинице не было заме­чено, т. е. если будут спрашивать данного гостя или захотят с ним поговорить по телефону, операторы обязаны отвечать, что такой гость в нашем отеле не проживает.

119. Отличительными чертами болтливого клиента гостиницы будут:……….

а) бы­страя речь, прерывистое дыхание, частые быстрые переходы от одной темы к другой,

желание поговорить на посторонние темы во время делового разговора;

б) быстрая и эмоцио­нально окрашенная речь, жалобы, обвиняющий тон;

в) желание всегда одержать верх, требование немедленных действий, переход в разговоре

прямо к сути дела, четкая формулировка своих мыс­лей, разговор характеризуется краткостью,

ведется не всегда в вежливой форме;

г) сдержанный тон, медленная речь, мягкие интонации, он нетребовательный по своей сути,

нуждается в ускорении темпа разговора.

120. Для раздражительного клиента гостиницы присуши: ……..

а) быстрая и эмоцио­нально окрашенная речь, жалобы, обвиняющий тон;

б) бы­страя речь, прерывистое дыхание, частые быстрые переходы от одной темы к другой, желание поговорить на посторонние темы во время делового разговора;

в) желание всегда одержать верх, требование немедленных действий, переход в разговоре прямо к сути дела, четкая формулировка своих мыс­лей, разговор характеризуется краткостью, ведется не всегда в вежливой форме;

г) сдержанный тон, медленная речь, мягкие интонации, он нетребовательный по своей сути,

нуждается в ускорении темпа разговора.

121. Отличительные черты властного клиента гостиницы:…….

а) сдержанный тон, медленная речь, мягкие интонации, он нетребовательный по своей сути,

нуждается в ускорении темпа разговора;

б) быстрая и эмоцио­нально окрашенная речь, жалобы, обвиняющий тон;

в) бы­страя речь, прерывистое дыхание, частые быстрые переходы от одной темы к другой,

желание поговорить на посторонние темы во время делового разговора;

г) желание всегда одержать верх, требование немедленных действий, переход в разговоре

прямо к сути дела, четкая формулировка своих мыс­лей, разговор характеризуется краткостью,

ведется е всегда в вежливой форме;

122. Для пассивного клиента гостиницы характерны:……..

а) сдержанный тон, медленная речь, мягкие интонации, он нетребовательный по своей сути,

нуждается в ускорении темпа разговора;

б) желание всегда одержать верх, требование немедленных действий, переход в разговоре прямо к сути дела, четкая формулировка своих мыс­лей, разговор характеризуется краткостью, ведется не всегда в вежливой форме;

в) бы­страя речь, прерывистое дыхание, частые быстрые переходы от одной темы к другой,

желание поговорить на посторонние темы во время делового разговора;

г) быстрая и эмоцио­нально окрашенная речь, жалобы, обвиняющий тон.