48.Коммуникационный процесс, его сущность и эффективность.

КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС – это обмен информацией между двумя или больше людьми.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, которая является предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективность общения людей, которые принимали участие в обмене.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, которое генерирует идеи или собирает информацию и передает ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средства передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому назначенная информация и которая интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходять несколько взаимозависимых этапов. Их задание – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, потому что каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью потерян. Отмечены взаимозависимые этапы такие:

1. Зарождение идеи.

2. Кодировка и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что усложняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных местах.

ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ. Обмен информацией начинается с формулировки идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение стоит сделать предметом обмена. К сожалению, много попыток обмена информацией заканчиваются на этом первом этапе, поскольку отправитель не тратит достаточное время на обдумывание идеи. Кот Девис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив этапа – «не начинайте говорить, не начав думать».

На первом этапе идея еще не трансформирована в слова или другие символы, то есть не готовая для обмена информацией. Отправитель решил только, какую именно идею он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять во внимание множество факторов. Например, руководитель, который желает обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея заключается в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в неясных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Еще один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает нам начальник цеха, который получил сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 6% увеличить производство продукции без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет обдумать, которым путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и передаст им это сообщение в точности таким, которым оно было получено, возможное недоразумение, поскольку работники поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель действительно продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим выводам:

1. Работники должны понять, какие именно нужные изменения — прирост объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных выплат.

2. Работники должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается использовать их, и взбунтоваться.

3. Работники должны понять, каким образом стоит осуществить изменения — качество продукции и уровень нехватки не должны измениться в результате прироста объема производства, иначе эффективность может снизить, а не срасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство.

Руководители высшего звена часто служат рольовою моделью для поведения подчиненных. Если наши руководители склонны к принуждению или не откровенные в обмене информацией с нами, мы полностью можем повестись подобным чином, обмениваясь информацией со своими подчиненными.

Следовательно, необходимо осознать — какие идеи назначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

КОДИРОВКА И ВЫБОР КАНАЛА. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела), другие символы. Такая кодировка превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодировки. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача языка и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видео ленты и видеоконференции..

Для передачи сообщения желательно использовать несколько каналов, определив очередность и последовательность их использования Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, только обмен письменной информацией.

ПЕРЕДАЧА. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю.

ДЕКОДИРОВАНИЕ. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в уме получателя. Если символы, избранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не нужно, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

С точки зрения руководителя, обмен информацией стоит считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, предприняв действия, который ожидал от него отправитель.

Обратная связь и препятствия

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отзыва начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп Льюис пишет: «Обратная связь – это опорная реакция на то, что услышано, прочитанное или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылает назад отправителю, удостоверяя меру понимания, доверия к сообщению, усвоению и согласию с сообщением. .зворотний связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понятно...».

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. В соответствии с рядом исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) в сравнении с односторонним (обратная связь отсутствующий), хотя и протекает медленнее, однако эффективнее снимает напряжение, больше точный и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

ШУМ. Языком теории передачи информации шумом называют то, которое искажает содержание. Источники шума, которые могут создавать препятствия на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) к расхождениям в восприятии, через которые может изменяться содержание в процессах кодировки и декодирования, и к расхождениям в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут усложнять точную передачу информации.

Определены шумы присутствуют всегда, потому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое перекручивание содержания. Обычно мы пытаемся перебороть шум и передать

Рис. 2. Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом.

наше сообщение. Однако высокий уровень шума приводит к заметной потере содержания и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. Из позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с переданной информацией. На рис. 2. процесс обмена информацией представлен как система с обратной связью и шумом.

Эффективность коммуникации зависит от множества факторов. Процесс комм-ии предполаг наличие: 1источник- отправитель инфо, гл действ лицо, инициатор. Авторитетность и умение подать инфо с целями коммуникации. 2сообщение- содержание инфо, ради кот осущ коммуник. 3канал- ср-ва передачи сообщ в зав-ти от целевой аудитории. 4терминология. 5кодирование- переведение сообщ на язык, понятный аудитории. 6декодирование- расшифровка сообщ, его понимание ч/з сист собствх установок и стереотипов. 7объективные факторы. Соц окружение- стечение времени, места и обстоятельств. Получатель инфо- целевая аудитория, на кот напр сообщ. Проц комм не состоится до тех пор, пока кто-нибудь не поймет о чем говорит отправитель.

Эффективность ком зависит от полноты передаваемой информации, понятности информации, организация ком должна осуществляться с учетом конкретных целей