Сертификация туристских услуг.

В 1994 году была создана нормативно-правовая база по сертификации туристских

услуг.

Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг осуществляют на основе договоров с туроператорами и организациями, предоставляющими услуги средств размещения, услуги питания, услуги по перевозке пассажиров, экскурсионные услуги, услуги по организации спортивных, развлекательных и других мероприятий.

Сертификация туристских услуг проводится по схеме № 2. Данную схему применяют:

1. при сертификации услуг туроператора. При оценке процесса оказания услуги проверяют:

   • офис (документы на право пользования, режим работы, вывеску, микроклимат, оформление помещений для приёма посетителей);

   • документы на туры, разработанные в соответствии с ГОСТами и подтверждающие безопасность этих туров;

   • наличие договоров (на питание, перевозку и пр.);

   • полноту и актуализацию документации, устанавливающей требования к оказанию туристских услуг, в т.ч. лицензий на туристскую деятельность, программы туристского путешествия по определённому маршруту и т.д.

   • создание необходимых условий при организации путешествия туристов и осуществление предупредительных мер, направленных на обеспечение безопасности туристов;

   • организацию туристского обслуживания, методическое программное, информационное и др. обеспечение процесса оказания услуг;

   • соответствие квалификации, опыта работы и др. профессиональных характеристик персонала, согласно требованиям.

2. При сертификации услуг турагента проверяют:

   • офис;

   • наличие договора с туроператорами, предусматривающего условия по безопасности;

   • наличие полной и достоверной информации для потребителя в доступном для обозрения месте;

   • наличие документов, предоставляемых туристу (договор, туристская путёвка, памятка);

   • соответствие квалификации персонала.

3. При сертификации услуг по организации экскурсий проверяют:

   • наличие технологических документов (технологическая карта экскурсии, схема трассы маршрута, инструкции) и их соответствие требованиям безопасности, установленных нормативными документами;

   • заключение договоров с транспортными предприятиями;

   • соответствие квалификации персонала.

4. При сертификации услуг по обучению основам туристских и альпинистских навыков проверяют:

   • наличие лицензии на проведение обучения;

   • наличие учебных программ, квалифицированных преподавателей, наглядной информации, оборудования и др.

Схема № 1 предусматривает проверку мастерства исполнителя услуги.

Рекомендуется для экскурсий, походов, туристских предприятий.

Сертификация услуг средств размещения.

При сертификации услуг средств размещения проводится оценка соответствия

оказываемых услуг требованиям ГОСТов:

1. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

2. Основополагающего документа, выпущенного секретариатом ВТО в 1989 году

«Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации». В рекомендации вошли требования: к зданию; к качеству обслуживания; системам водоснабжения, отопления, вентиляции, уровню санитарии, качеству обслуживания; техническому оборудованию; гостиничным номерам, санитарному оборудованию в номерах и общественных помещениях; окружающей территории; предоставляемым услугам и обслуживающему персоналу. Эксперты ВТО рекомендуют в зависимости от выше перечисленных критериев присваивать гостиницам и мотелям категории от * до *****.

3. ГОСТ «Туристские услуги. Средства размещения», в котором дана классификация

средств (коллективные: гостиницы; специализированные: санатории, турбазы, дома отдыха и т.д.; индивидуальные: квартиры, дома, коттеджи).

Обязательная сертификация услуг средств размещения проводится по схеме № 2,

предусматривающей проверку технологического процесса, оказания услуги и условий обслуживания. Для этого проверяют:

• документы (на право пользования помещением, заключения центров санэпиднадзора и служб пожнадзора, гортехнадзора, лифтнадзора, необходимые подтверждения на безопасность услуг); их полноту, достоверность и соответствие срокам действия;

• полноту и актуализацию документации, устанавливающей требования к процессу оказания услуги, в т.ч. обеспеченность услуги на всех стадиях технологического процесса необходимыми ресурсами и соответствие их характеристик требованиям нормативных документов;

• создание необходимых условий безопасности при проживании;

• безопасность и стабильность (при инспекционном контроле) условий обслуживания потребителей;

• методическое, программное, информационное обеспечение процесса оказания услуги (вывески, режим работы, оформление помещений для приёма посетителей);

• квалификацию, опыт работы и профессиональное мастерство обслуживающего персонала;

• анализ претензий потребителей, систему работы по их разрешению.

Для проверки результатов услуги средств размещения отбирают ряд номеров

средства размещения с учётом этажности, числа мест в номере, категории номера и устанавливают их соответствие требованиям по обеспечению безопасности услуги, соответствие их требованиям нормативных документов и т.д.

Число отобранных номеров устанавливает комиссия.

Схема № 4 предусматривает аттестацию предприятия с выборочной проверкой результата услуги.

Рекомендовано для гостиниц, мотелей, кемпингов, турбаз, пансионатов.

Сертификация услуг общественного питания.

Отличительной особенностью услуги общественного питания является совмещение процессов производства продукции и её реализация потребителям. Перечень услуг общественного питания весьма разнообразен. В соответствии с Перечнем работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, из всего перечня услуг обязательной сертификации подлежат:

• услуги питания ресторана, кафе, столовой, закусочной, бара;

• услуга по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

• услуга по реализации кулинарной продукции.

Основополагающим документом для проведения сертификации услуг

общественного питания является СТ РК 3.6-96.

При сертификации услуг общественного питания применяют схемы сертификации

услуг 2, 4, 5.

Схема № 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги, включая выполнение всех составляющих элементов:

• соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил;

• наличие нормативных и технологических документов;

• соблюдение требований нормативных документов к обслуживающему и производственному персоналу;

• составление технологического оборудования и контрольно-измерительных приборов кроме того осуществляется выборочная проверка кулинарной продукции по показателям безопасности.

Схема предусматривает инспекционный контроль стабильности процесса оказания

услуги.

Рекомендуется для сертификации всех услуг общественного питания, кроме услуг питания

Схема № 4 предусматривает аттестацию предприятия общественного питания, что включает проверку:

• санитарно-гигиенических и технологических условий производства и реализации кулинарной продукции, условий обслуживания потребителей;

• состояние материально-технической базы в соответствии с ассортиментом кулинарной продукции;

• наличие нормативных документов;

• соответствие качества услуг типу и классу предприятия;

• соответствие требованиям к обслуживающему и производственному персоналу.

Предусматривается выборочная проверка кулинарной продукции.

Схема применяется для сертификации услуг питания ресторана, кафе, бара,

закусочной, столовой.

Схема № 5 предусматривает сертификацию системы качества и последующий инспекционный контроль за стабильностью её функционирования.

Сертификация предприятий общественного питания в целом предусматривает оценку:

• архитектурно-планировочных решений;

• состояние территории;

• соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил и технологических условий производства;

• состояние материально-технической базы предприятия;

• профессионального мастерства обслуживания персонала;

• ассортимента блюд и напитков;

• интерьера и мебели.[kql]